Layanan After Sales - Sahabat Wirausaha, sebagai pelaku usaha kita perlu tahu apa tujuan bisnis. Menurut Peter Drucker seorang konsultan manajemen, mengatakan tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Nah, ketika konsumen tercipta dari membeli produk kita maka merek usaha perlu mempertahankan mereka menjadi pelanggan. Disinilah pentingnya after sales service (layanan purna jual), karena layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga mereka terus memilih produk atau jasa kita di masa mendatang.

Lalu, bagaimana cara memanfaatkan after sales service untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? Simak tips berikut ini!

Apa itu Layanan After Sales?

Layanan After Sales adalah layanan atau bantuan yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka membeli produk atau layanan merek usaha. Memberi perhatian kepada pelanggan setelah pembelian menunjukan bahwa pebisnis benar-benar menghargai mereka, bukan hanya uang mereka.

Kegiatan layanan after sales yang baik dapat meliputi responsif menjawab pembeli mengenai produk setelah pesanan diselesaikan, memberikan informasi cara penggunaan/perawatan, dan menanyakan masukan dan memastikan kepuasan pembeli.

Baca Juga: Alasan Mengapa UMKM Perlu Coba AI Marketing, Inilah Manfaat dan Bukti Keberhasilannya

Mengapa Layanan After Sales Penting?

Pelaku usaha secara alami hanya fokus pada penjualan – itu memang tujuan utamanya. Namun, ketika sangat sibuk dalam proses tersebut. Mudah melupakan apa yang terjadi pada konsumen setelah transaksi selesai. Terlalu sering, pebisnis langsung beralih ke penjual berikutnya, sehingga prospek lama kita terlupakan begitu saja.

Berikut beberapa manfaat memilih layanan after sales meliputi:

• 96% dari pembeli tidak akan kembali berbelanja jika mengalami layanan yang buruk, Shep Hyken 2020. Layanan after sales yang baik dapat membantu membuat pembeli makin loyal dan kembali belanja.
• 65% bisnis baru merek usaha berasal dari referensi, The New York Times. Layanan after sales yang baik membantu merek usaha untuk memastikan kepuasan pembeli dan memotivasi rekomendasikan mulut ke mulut.
• Membangun reputasi merek usaha yang kredibel. Pebisnis menjadi terlihat terpercaya dan diandalkan di mata pembeli dengan layanan after sales yang baik.
• Biaya menarik pelanggan baru membutuhkan 5 kali lipat biaya mempertahankan pelanggan (retensi). Kunci untuk mempertahakan pelanggan adalah pemasaran berdasarkan hubungan.

Tipe Layanan After Sales

Ada beberapa cara merek usaha dapat memberikan layanan after sales dan meningkatkan layanan pelanggan. Ini termasuk:

1. Product / UserTraining

Sumber: samsung

Apakah produk yang Sahabat Wirausaha rilis sedikit sulit dipahami? Maka memberikan pelatihan atau pengenalan singkat (user training) kepada pembeli wajib dilakukan, bahkan dijadikan bagian dari proses pembelian.

Bantu pelanggan baru dan lama memahami cara menggunakan produk dengan pameran, tutorial online, video, aplikasi, atau sesi online dengan spesialis. Pembelian baru tidak menyenangkan jika pelanggan tidak tahu cara menggunakannya.

Untuk produk non-perangkat lunak, pastikan setiap pembelian dilengkapi dengan manual instalasi, lembar teknis, atau buku panduan. Bayangkan bagaimana kita bisa merakit produk IKEA tanpa gambar petunjuk yang membantu kita menghitung mur, baut, dan sekrup.

Baik materi pelatihan pelanggan berupa online atau fisik, pikirkan baik-baik apa yang dibutuhkan pelanggan agar pengalaman mereka setelah membeli produk lebih mudah dan menyenangkan.

Sahabat Wirausaha ingin mereka bisa langsung menggunakan produk kita dengan baik. Hindari rasa frustrasi dengan menyediakan materi yang diperlukan dan beri tahu cara menghubungi layanan pelanggan jika ada pertanyaan.

Baca Juga: Sales Forecasting: Bagaimana Meramal Penjualan Lewat Data?

2. Technical Support

Sumber: oppo

Layanan after sales yang diberikan oleh pelaku usaha kepada pelanggan setelah pembelian produk atau jasa untuk membantu mereka dengan masalah teknis yang mungkin timbul selama penggunaan produk atau jasa tersebut.

Misalnya, Oppo menawarkan service center yang tersebar di berbagai daerah, yang mudah dijangkau oleh pelanggan dan memberikan solusi terhadap masalah atau kesalahan yang mungkin timbul selama penggunaan produk yang dapat dibawa langsung ke kantor cabang tersebut.

3. Garansi (Warranty), Return, dan Exchange

Sumber: scribd

Layanan after sales garansi memungkinkan pelanggan untuk memperbaiki, mengganti, atau mengembalikan pembelian mereka dalam kasus kerusakan. Umumnya, pebisnis akan memberikan garansi, gratis atau dengan biaya, yang mencakup produk untuk jangka waktu terbatas, misalnya tiga tahun.

Beberapa merek usaha juga menawarkan garansi perpanjangan yang dapat memperpanjang waktu berlakunya garansi. Banyak pebisnis juga memperbolehkan pelanggan untuk mengganti atau mengembalikan barang jika pertanyaan mereka memenuhi syarat dan ketentuan tertentu.

Kebijakan pengembalian tanpa ribet, di mana produk dapat dikembalikan dengan sedikit usaha dari pelanggan, semakin populer untuk membedakan diri dari pesaing (terutama untuk pesanan online).

Memiliki kebijakan garansi dan pengembalian yang baik adalah cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan, terutama jika produk merek usaha mahal. Jika mereka memiliki masalah dan layanan pelanggan kita tanpa cela, mereka akan lebih cenderung mempercayai kita untuk pembelian di masa depan.

4. Konten yang Membantu

Menyediakan pertanyaan umum (FAQ), panduan penggunaan, dan tutorial video di situs web atau media sosial pebisnis untuk membantu pelanggan mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan umum.

Setelah mereka membeli produk, kita  juga dapat mulai secara teratur mengirimkan email kepada mereka dengan tautan ke artikel dan video yang berisi tips dan trik penjualan berharga atau infografis dengan statistik yang berkaitan dengan penjualan.

Baca Juga: Jangan Sembarangan! Begini Cara Merekrut Sales Marketing yang Kompeten Agar Penjualan Naik

5. Reward

Pelaku usaha memiliki program reward di mana pelanggan dapat mengumpulkan poin dari setiap pembelian untuk ditukar dengan produk tertentu. Sebagai contoh, poin yang terakumulasi di aplikasi Bima Plus Tri atau Gopay Tokopedia dapat ditukarkan dengan kuota, kupon menarik, atau poin kupon air galon di mana setiap pembelian 10 kali mendapatkan 1 kali isi ulang gratis.

Sumber: fb Jatnika

6. Discounts

Menawarkan diskon khusus untuk anggota (membership) seperti diskon eksklusif pada produk tertentu, atau penawaran khusus yang tidak tersedia untuk pelanggan biasa. Misalnya diskon 10% untuk pembelian berikutnya atau pada buku-buku tertentu.

Sumber: snov

7. Customer Support

Pebisnis responsif membalas pertanyaan pembeli berkaitan dengan produk melalui informasi yang relevan atau menghubungkan mereka dengan perwakilan dukungan pelanggan yang tersedia seperti telepon, chat, dan merespon pertanyaan melalui komentar di sosial medi

8. Ask For Feedback

Pebisnis dapat melakukan survei untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman mereka dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Kita dapat membuat lembar formulir online pada google form atau sejenisnya dan diberikan pada pelanggan setelah melakukan pembelian.

Sumber: fb kfc

9. Layanan Pra-Installation

Beberapa produk, terutama perangkat, memerlukan pemasangan sebelum dapat digunakan. Dalam kasus seperti ini, pertanda baik adalah ketika produsen menyediakan manual yang mudah diikuti sehingga pengguna bisa menginstal sendiri atau menawarkan bantuan pra-instalasi. Jadi, instalasi adalah proses pemasangan suatu produk atau perangkat agar siap digunakan.

Idealnya, layanan ini diberikan secara gratis atau dengan biaya yang rendah. Misalnya, jika merek usaha bergerak di bidang pendingin udara, kita akan memberikan layanan purna jual (after sales) yang luar biasa jika menawarkan instalasi AC sebagai bonus.

Sebuah trik kecil: Sahabat Wirausaha bisa menetapkan harga produk sedikit lebih tinggi, tetapi pastikan harga tersebut sudah termasuk instalasi gratis.

Sumber: ariston

Baca Juga: Lebih Mudah Cari Pelanggan, Cara Menentukan Saluran Pemasaran yang Tepat dengan Strategi Bullseye Framework

5 Tips Untuk Praktik Layanan After Sales Terbaik

Setelah mengetahui pengertian, dan mengapa penting. Sekarang saatnya pebisnis mengetahui tips siapkan layanan after sales yang bisa digunakan untuk menerapkan strategi pemasaran.

1. Bersikap Proaktif

Ingat, pebisnis sudah melakukan penjualan dan menjalin hubungan—jangan merusaknya dengan bersikap terlalu mendesak. Sekarang adalah kesempatan kita  untuk benar-benar menunjukkan bahwa pebisnis peduli terhadap pelanggan. Buat peluang untuk meminta umpan balik dari pelanggan sebelum mereka menghubungi dengan pertanyaan atau kekhawatiran.

Mengantisipasi frustrasi dan mengesankan pelanggan dengan selalu selangkah lebih maju. Menghubungi pelanggan sebelum mereka melakukan pengembalian atau memposting ulasan buruk dapat mencegah persepsi negatif tentang merek usaha kita.

Dengan menghubungi lebih dulu, pebisnis dapat menangani masalah dengan cepat dan mungkin bahkan meyakinkan mereka untuk tetap bersama kita.

2. Bersikap Empatik

Jika seorang pelanggan menghubungi untuk berbagi bahwa ada sesuatu yang tidak berjalan sesuai harapan mereka, dengarkan dengan seksama dan bersikap empatik. Jangan terdengar seperti pelaku usaha hanya membaca dari skrip. Penting untuk menjadi otentik dan tulus. Klien kita ingin merasa bahwa merek usaha peduli, bukan bahwa pebisnis berpura-pura dengan enggan.

3. Bersikap Murah Hati

Ketika terjadi hal yang tidak diinginkan dan pelanggan memiliki keluhan yang sah, bertindak cepat dan murah hati dalam memperbaikinya. Lebih cerdas untuk berinvestasi dalam memperbaiki hubungan dengan klien daripada kehilangan aliran pendapatan itu untuk selamanya dan dihadapkan pada kabar buruk dari ‘mulut ke mulut’.

Ingatlah bahwa pelaku usaha tidak harus menunggu sesuatu yang salah untuk menunjukkan kemurahan hati. Ini juga berlaku untuk bagaimana merek usaha mengatur program loyalitas pelanggan, insentif rujukan, dan ucapan terima kasih.

Sampel gratis, tambahan diskon, atau kode kupon semuanya menunjukkan kepada klien bahwa pebisnis peduli dengan pengalaman mereka, bukan hanya seberapa cepat mereka dapat memasukkan nomor kartu kredit mereka.

4. Sediakan Banyak Peluang untuk Umpan Balik Pelanggan

Ada lebih banyak saluran dari sebelumnya untuk orang-orang berbagi pandangan mereka—positif dan negatif—tentang produk, layanan, dan pengalaman.

Jika pebisnis menyediakan banyak cara untuk menerima umpan balik dari pelanggan sejak awal dan secara rutin, mereka bisa mencegah pelanggan marah dan menulis keluhan di media sosial. Jangan lupa bahwa orang juga suka berbagi pengalaman hebat.

Buatlah mudah bagi klien yang bahagia untuk memposting ulasan online dan berbagi cerita di media sosial.

Baca Juga: Strategi Growth Marketing Bisa Bikin Bisnismu Cuan Terus-Terusan? Begini Cara Menerapkannya

5. Gunakan Alat Otomatisasi

Layanan after sales tidak harus selalu bersifat langsung. Dengan banyaknya alat penjualan digital dan teknologi yang tersedia untuk pelaku usaha (penjualan antar perusahaan) B2B dan (merek usaha melakukan penjualan langsung ke konsumen) B2C, kita dapat memilih yang tepat untuk proses purna jual unik merek usaha.

Paket perangkat lunak yang kuat menyederhanakan layanan purna jual dengan mengotomatisasi aktivitas seperti mengirim email, meminta umpan balik survei, atau merayakan ulang tahun dengan penawaran khusus.

Salah satu tools yang bisa digunakan untuk memantau layanan after sales yaitu aplikasi CRM dari Mekari Qontak yang terintegrasi dengan omnichannel dan menawarkan fitur canggih yang dapat disesuaikan kebutuhan bisnis Anda secara real time.

Layanan after sales seperti sebuah hubungan. Menaklukan hati pelanggan saja tidak cukup, pelaku usaha harus mengembangkannya menjadi suatu yang lebih besar.

Jangan pernah mengabaikan pelanggan, karena inilah prinsip utama layanan after sales. Selalu berkomunikasi dengan pelanggan kita, berikan informasi berharga, dukungan, dan dorong mereka untuk memberikan umpan baik.

Sesuaikan pendekatan pebisnis dengan kebutuhan mereka. Intinya, berikan pengalaman yang tak terlupakan dengan merek usaha sehingga mereka termotivasi untuk membeli lagi.

***

Sahabat Wirausaha jangan fokus menemukan pelanggan baru, namun kesuksesan jangka panjang bergantung pada banyak manfaat yang dibawa oleh pelanggan setia dan puas. Berinvestasi dalam strategi layanan after sales yang unggul akan memberikan keuntungan tak terbatas!

Jika tulisan ini bermanfaat , silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.id untuk update terus informasi seputar UMKM.

Referensi:

1. https://www.xminstitute.com/blog/peter-drucker-words-of-wisdom/
2. https://motomobinews.id/tag/layanan-after-sales-hyundai/#google_vignette
3. https://wuling.id/id/blog/press-release/mywuling-lengkapi-layanan-aftersales-wuling
4. https://www.zendesk.com/blog/after-sales-service/
5. https://www.entrepreneur.com/growing-a-business/4-steps-to-maximizing-customer-referrals/276605
6. https://media.neliti.com/media/publications/114377-ID-customer-retention-customer-relationship.pdf
7. https://snov.io/blog/after-sales-service/