Sumber: Freepik
Salah satu tolak ukur Sahabat Wirausaha dalam menghitung tetapnya pergerakan usaha adalah dengan memiliki pelanggan-pelanggan loyal. Memiliki pelanggan setia dapat membuat perputaran dagangan kita menjadi lebih teratur. Tak hanya itu, barisan orang-orang setia ini juga sangat mungkin menjadi brand evangelist atau pecinta brand-brand tertentu supaya tujuan mewujudkan pertumbuhan bisnis kita menjadi lebih positif lagi.
Yang tak kalah pentingnya, biaya, tenaga dan sumber daya untuk mempertahankan pelanggan loyal jauh lebih sedikit jika harus mencari pelanggan baru dari waktu ke waktu. Berbicara mengenai yang satu ini, tahukah ada salah satu cara untuk mengukur seberapa loyal pelanggan pada barang atau jasa yang kita tawarkan? Caranya adalah dengan mengukur net promoter score (NPS). Pada artikel kali ini kita akan membahas mengenai hal tersebut.
Baca Juga: Unique Selling Proposition
Apa Itu NPS?
Net promoter score (NPS) adalah cara untuk melihat pertumbuhan bisnis melalui skor yang bercermin pada seberapa besar kesetiaan pelanggan pada usaha yang ditawarkan. Ciri-cirinya, NPS memiliki skala angka dari -100 sampai 100 yang didapat dengan cara memberikan pertanyaan pada pelanggan. Dari jawaban para customer tersebut, hasil yang didapat digunakan untuk memperbaiki layanan usaha sampai untuk mendapatkan angka NPS yang memuaskan.
Baca Juga: Mengenal Costumer Acquisition
Bagaimana Menghitung NPS?
Sebelum lebih jauh, hal pertama yang harus dilakukan seperti penjelasan di atas adalah dengan memberikan pertanyaan seperti survei-survei kebanyakan. Beberapa contoh pertanyaanya diantaranya:
- Seberapa besar kemungkinan merekomendasikan usaha yang kami pada saudara, teman hingga kolega?
- Seberapa besar kemungkinan merekomendasikan produk atau layanan kami pada keluarga, teman hingga kolega?
- Apa alasan memberikan nilai tersebut?
- Layanan, jasa, sampai produk apa saja yang paling disukai?
- Apa produk atau jasa yang paling mengecewakan?
Baca Juga: Mengenal Psikologi Konsumen Untuk Mengambil Keputusan Pemasaran
Dari beberapa contoh pertanyaan diatas, keseluruhannya harus mewakili hak-hak pelanggan mengenai pengalaman mereka ketika menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Atau, jika dikategorikan buatlah pertanyaan yang memiliki unsur-unsur seperti promoter (orang-orang yang akan mempromosikan bisnis atau produk pada orang lain), passive (tidak memberikan respon positif maupun negatif), dan detractor (pelanggan yang memberikan penilaian negatif). Untuk pembagian skornya, berilah nilai antara 9-10 untuk promotor, passive 7-8, dan detractor dengan nilai 0-6.
Baca Juga: Marketing Campaign, Seberapa Efektif Meningkatkan Penjualan?
Rumus NPS:
%NPS = %Promoters - % Detractors
Contoh soal:
Buk Idah, memiliki usaha lontong sayur, melakukan survei kepada 100 orang pelanggannya. Hasilnya, didapati 70 orang promoter, 20 orang passive, dan 10 orang detractor. Dari contoh soal diatas, diketahui terdapat 70% persen promoter, 20% persen passive, dan 10% persen detractor. Karena rumus NPS adalah % Promoter - % Detractor, maka tinggal kurangi saja persentase promoter dengan detractor. Hasil yang didapat setelah 70% - 10% adalah 60% NPS.
Baca Juga: Bangun Customer Engagement Lewat Gimmick Promosi di Media Sosial
Setelah Sahabat Wirausaha mengetahui nilai NPS, jangan langsung memutuskan apakah usaha kita baik atau buruk. Alasannya karena banyak faktor sebagai penentu dibalik nilai NPS tersebut. Tergantung dari usaha yang dijalankan.
Termasuk juga dari nilai rata-ratanya yang dapat berbeda-beda. Seperti misalnya untuk NPS usaha otomotif tertinggi adalah 39 dan terendah 20, usaha jasa layanan internet dengan nilai NPS tertinggi 19 dan terendah -16. Mudahnya, untuk mengetahui nilai NPS masing-masing usaha, Sahabat Wirausaha tinggal menghitung rata-rata nilai yang didapatkan bisnis lain pada usaha yang sama.
Referensi:
