Apa Itu Retention Rate – Pernah nggak kamu merasa sudah habis-habisan promosi, bikin diskon besar, pasang iklan di mana-mana, tapi omzet bisnis tetap stagnan? Pelanggan datang sih, tapi cepat juga menghilangnya. Nah, kalau kamu mengalami hal seperti itu, mungkin saatnya bukan nambah anggaran promosi, melainkan mengevaluasi Retention Rate bisnis kamu.

Banyak pelaku usaha, terutama UMKM, terjebak dalam kebiasaan memburu pelanggan baru, tanpa sadar bahwa pelanggan lama jauh lebih bernilai. Padahal, menurut riset dari Harvard Business School, meningkatkan retensi pelanggan hanya 5% saja bisa menaikkan profit bisnis antara 25% hingga 95%.

Makanya penting banget buat tahu dan paham apa itu Retention Rate. Bukan cuma istilah keren di laporan bisnis, tapi indikator penting yang bisa menentukan masa depan bisnismu.

Apa Itu Retention Rate?

Secara sederhana, Retention Rate adalah persentase pelanggan yang tetap menggunakan produk atau jasa kamu dalam periode waktu tertentu. Semakin tinggi angkanya, berarti semakin banyak pelanggan yang “balik lagi”.

Jika kamu menjalankan bisnis langganan bulanan, seperti layanan digital, membership gym, atau catering harian, angka Retention Rate sangat krusial. Tapi bahkan untuk toko fashion, makanan, atau jasa laundry sekalipun, mengetahui apa itu Retention Rate akan membantu kamu memahami seberapa kuat hubungan dengan pelanggan.

Contoh sederhananya, jika dalam 1 bulan kamu punya 100 pelanggan, dan di bulan berikutnya 70 orang tetap kembali beli, maka Retention Rate kamu adalah 70%.

Baca Juga: Mau Tahu Bagian Website yang Paling Dilirik? Pelajari Dulu Apa Itu Heatmap

Kenapa Kamu Harus Peduli dengan Retention Rate?

Jawabannya simpel, yaitu karena pelanggan lama jauh lebih murah dan lebih loyal dibanding pelanggan baru. Biaya akuisisi pelanggan baru (CAC) juga bisa 5–7 kali lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan lama, menurut Investopedia. Pelanggan lama cenderung belanja lebih sering, lebih banyak, dan lebih percaya pada brand kamu.

Sementara itu, pelanggan setia yang datang berulang seringkali jadi promotor gratis. Mereka bisa cerita ke teman, keluarga, bahkan bantu promosi lewat media sosial secara sukarela. Jadi ketika kamu sudah paham apa itu Retention Rate dan mulai memantaunya secara rutin, kamu bisa menyusun strategi bisnis yang lebih efisien dan berkelanjutan.

Cara Menghitung Retention Rate

Secara umum, rumus Retention Rate adalah sebagai berikut:

Retention Rate = ((E - N) / S) × 100

Keterangan:

• E = Jumlah pelanggan di akhir periode
  
• N = Jumlah pelanggan baru selama periode
  
• S = Jumlah pelanggan di awal periode
  

Misalnya, pelanggan yang datang di awal bulan (S) adalah 100 orang. Sementara pelanggan baru yang datang selama bulan itu (N) adalah 40 orang. Dan total pelanggan di akhir bulan (E) adalah sebanyak 120 orang. Maka perhitungan Retention Rate adalah sebagai berikut :

Retention Rate = ((120 - 40) / 100) × 100

               = (80 / 100) × 100

               = 80%

Artinya, 80% pelanggan kamu bertahan dari bulan sebelumnya.

Gabung jadi Member ukmindonesia.id buat update terus info seputar UMKM dan peluang usaha!

Apa Itu Retention Rate dalam Konteks Bisnis Online dan Offline?

1. Dalam Bisnis Online

Retention Rate sering diukur dalam siklus waktu tertentu: harian (D1 Retention), mingguan (W1), atau bulanan (M1). Hal ini umum dipakai oleh aplikasi, SaaS (Software as a Service), atau game mobile.

Contoh: Aplikasi keuangan digital seperti Jenius atau Bibit memantau apakah pengguna yang mengunduh aplikasinya tetap aktif seminggu kemudian. Jika banyak yang uninstall atau tidak pernah login lagi, berarti Retention Rate aplikasi tersebut rendah.

2. Dalam Bisnis Offline

Di bisnis offline seperti toko kelontong, kafe, atau salon, Retention Rate bisa dilihat dari pembelian ulang, catatan pelanggan tetap, atau penggunaan program loyalti. Misalnya kamu punya warung kopi. Kalau kamu mencatat 50 pelanggan tetap yang datang minimal 3 kali sebulan, itu sudah jadi data kuat bahwa Retention Rate kamu tinggi. Bahkan bisa ditingkatkan lagi lewat program membership atau diskon pelanggan setia.

Faktor yang Mempengaruhi Retention Rate

Setelah tahu apa itu Retention Rate, sekarang penting juga memahami faktor yang mempengaruhinya. Berikut beberapa yang paling menentukan:

1. Kualitas Produk atau Layanan : Kalau produkmu konsisten bagus, pelanggan tidak akan punya alasan untuk pindah ke kompetitor. Tapi kalau kualitas naik turun, siap-siap ditinggal.
   
2. Pengalaman Pelanggan : Ini bukan cuma soal pelayanan ramah, tapi juga kecepatan respons, proses pembayaran, hingga kemudahan akses.
   
3. Komunikasi dan Engagement : Pelanggan suka brand yang “ngobrol”. Kirim ucapan ulang tahun, email promosi yang personal, atau sekadar reminder produk bisa membuat mereka merasa diperhatikan.
   
4. Loyalty Program : Sistem poin, diskon member, cashback, atau bahkan hadiah kecil bisa meningkatkan motivasi pelanggan buat kembali belanja.
   
5. After-Sales Service: Jangan hilang setelah pelanggan bayar. Follow-up, garansi, atau tanya kabar produk bisa memberi kesan kuat yang meningkatkan Retention Rate.
   

Baca Juga: Apa Itu User Behavior? Rahasia Membaca Pikiran Konsumen untuk Bisnis yang Lebih Tajir

Studi Kasus: UMKM Naik Omzet Berkat Retention Rate

Kita ambil contoh “Bakso Pak Sastro”, warung bakso di Yogyakarta yang mulai menggunakan sistem digitalisasi pembelian dan pencatatan pelanggan. Awalnya, mereka hanya fokus promosi ke pelanggan baru lewat brosur dan diskon.

Setelah memahami apa itu Retention Rate, mereka mulai mencatat data pelanggan yang datang rutin, memberikan voucher gratis semangkuk bakso untuk setiap 5 kali pembelian, dan membangun grup WhatsApp untuk pelanggan tetap.

Dalam 3 bulan, omzet meningkat 27%, dan jumlah pelanggan tetap naik 2 kali lipat. Padahal, mereka tidak menambah biaya promosi. Yang berubah hanya fokus dari “menarik orang baru” ke “menjaga orang lama”.

Retention Rate vs Churn Rate

Kalau kamu sudah tahu apa itu Retention Rate, maka kamu juga wajib kenal churn rate. Ini adalah kebalikannya, yaitu jumlah pelanggan yang meninggalkan produk atau layanan kamu dalam periode tertentu. Misalnya, Retention Rate kamu di bulan Februari nilainya 80%, berarti Churn Rate-nya adalah 20%. Memantau keduanya secara bersamaan bisa memberikan gambaran lebih lengkap tentang performa loyalitas pelanggan kamu.

Nah, Sahabat Wirausaha, sekarang kamu paham apa itu Retention Rate, yang bukan sekadar angka, tapi juga indikator penting yang menentukan apakah bisnismu benar-benar berkembang atau cuma berputar di tempat.

Alih-alih selalu sibuk mencari pelanggan baru, coba luangkan waktu dan strategi untuk menjaga yang sudah ada. Karena pelanggan setia adalah aset, bukan hanya sumber pendapatan. Mereka juga bisa jadi promotor, supporter, bahkan penyelamat saat kondisi sulit. Jadi, mulai sekarang, yuk ukur dan rawat Retention Rate kita. Jangan sampai pelanggan datang cuma sekali lalu pergi tanpa jejak. Jika kemudian mereka bisa balik lagi dan lagi, kenapa tidak?

Jika tulisan ini bermanfaat, silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.id untuk update terus informasi seputar UMKM. 

Referensi:

1. Harvard Business School. (2022). The Value of Keeping the Right Customers. https://hbr.org
   
2. Invesp. (2023). Customer Retention Statistics. https://www.invespcro.com/blog/customer-retention/
   
3. Mixpanel. (2023). Retention Analysis Tools for SaaS and Apps. https://mixpanel.com
   
4. Shopify Blog. (2023). How to Boost Repeat Customer Rate for Online Stores. https://www.shopify.com/blog/customer-retention
   
5. Neil Patel. (2022). Customer Retention Strategies That Work. https://neilpatel.com/blog/customer-retention/