Apa Itu Order Fulfillment – Pernah pesan barang online dan langsung terkesan karena barangnya sampai dalam 1 hari, rapi, dan sesuai ekspektasi? Atau justru pernah kecewa karena paket datang telat, bungkus penyok, bahkan barang salah kirim?

Nah, pengalaman-pengalaman ini sebenarnya bukan sekadar soal ekspedisi cepat atau toko yang responsif. Di balik itu semua, ada satu proses penting yang jadi tulang punggung dunia e-commerce, yaitu Order Fulfillment. Memahami apa itu Order Fulfillment bukan cuma penting, tapi krusial untuk menjaga kepuasan pelanggan dan memperkuat reputasi brand. Yuk, bahas tuntas istilah ini lewat penjelasan berikut!

Apa Itu Order Fulfillment?

Secara sederhana, Order Fulfillment adalah proses dari saat pelanggan memesan produk hingga produk tersebut sampai ke tangan mereka. Ini mencakup:

  • Penerimaan pesanan
  • Pengambilan barang dari gudang (picking)
  • Pengemasan (packing)
  • Pengiriman (shipping)
  • Konfirmasi penerimaan

Menurut Shopify, order fulfillment is the complete process from point of sales inquiry to delivery of a product to the customer. Artinya, ini bukan sekadar soal mengirim barang, tapi juga tentang kecepatan, akurasi, dan kualitas pelayanan.

Dalam konteks UMKM, apa itu Order Fulfillment bisa sesederhana kamu yang mengelola stok di rumah, membungkus barang sendiri, lalu ke agen ekspedisi. Tapi seiring berkembangnya bisnis, proses ini bisa melibatkan banyak pihak, gudang penyimpanan, sistem manajemen inventaris, hingga jasa pihak ketiga (fulfillment service).

Baca Juga: Apa Itu Manajemen Inventaris: Kunci Sukses Bisnis yang Jarang Disadari

Mengapa Order Fulfillment Itu Penting?

  1. Kepuasan Pelanggan
    Sebuah survei dari Convey (2023) menunjukkan bahwa 84% pelanggan tidak akan belanja ulang dari toko yang telat kirim barang lebih dari sekali. Order fulfillment yang baik memastikan pengalaman pelanggan tetap positif.
  2. Efisiensi Operasional
    Sistem fulfillment yang rapi mempercepat proses pengemasan dan pengiriman, mengurangi risiko kesalahan dan tumpang tindih pesanan.
  3. Meningkatkan Skala Bisnis
    Ketika bisnis bertumbuh, kamu butuh sistem order fulfillment yang bisa menangani ratusan hingga ribuan order tanpa mengorbankan kecepatan.
  4. Branding yang Kuat
    Cara kamu mengemas dan mengantarkan produk bisa menjadi bagian dari brand experience. Banyak brand besar yang dikenal karena kualitas packaging dan kecepatan pengirimannya, semua kualitas ini merupakan bagian dari strategi fulfillment.

Proses Order Fulfillment: Dari Klik Hingga Sampai di Tangan Pelanggan

Untuk memahami lebih dalam apa itu Order Fulfillment, kita perlu mengenal tahapan-tahapannya:

1. Receiving

Barang dari supplier atau produksi sendiri harus dicatat dan dimasukkan ke sistem. Ini penting untuk memastikan ketersediaan stok.

2. Inventory Storage

Barang disimpan di gudang atau ruang penyimpanan. Dalam bisnis skala kecil, ini bisa berarti rak di rumah. Tapi pada skala besar, sistem gudang otomatis seperti yang digunakan Tokopedia atau Shopee bisa melibatkan smart warehouse.

3. Order Processing

Begitu pelanggan memesan, sistem akan mencatat detail produk, alamat, dan metode pengiriman. Lalu dilakukan proses picking (mengambil barang), checking, dan packing.

4. Shipping

Barang dikirim menggunakan ekspedisi yang dipilih pelanggan. Di sini penting memastikan label, resi, dan pengemasan aman agar produk tidak rusak di jalan.

5. Returns (Jika Ada)

Order fulfillment juga mencakup pengelolaan retur. Sistem yang baik memudahkan pelanggan melakukan pengembalian dan mempercepat penggantian barang.

Gabung jadi Member ukmindonesia.id buat update terus info seputar UMKM dan peluang usaha!

Studi Kasus: Shipper & Fulfillment UMKM Indonesia

Shipper adalah salah satu startup logistik yang menyediakan layanan fulfillment untuk UMKM di Indonesia. Mereka menawarkan jasa penyimpanan barang di gudang, pengelolaan stok, hingga pengiriman barang langsung ke konsumen.

Salah satu mitra mereka adalah Toko Kopi Rakyat, sebuah UMKM yang menjual kopi kemasan dan alat seduh secara online. Awalnya, mereka mengelola semua sendiri, mulai dari menyimpan kopi di rumah, mengemas, hingga kirim ke ekspedisi.

Namun ketika pesanan mulai menembus 500 order per bulan, tim kewalahan. Pengiriman jadi terlambat, stok sering salah input, bahkan beberapa pesanan tertukar. Setelah bekerjasama dengan Shipper, mereka menyerahkan urusan gudang dan pengiriman ke tim fulfillment, sementara mereka fokus ke produksi dan pemasaran.

Hasilnya? Waktu pengiriman rata-rata turun dari 3 hari menjadi 1 hari. Komplain pelanggan turun drastis, dan penjualan meningkat 2x lipat dalam 6 bulan. Cerita ini menunjukkan bahwa pemahaman tentang apa itu Order Fulfillment dan kemauan untuk memperbaikinya bisa langsung berdampak pada pertumbuhan bisnis.

Model Order Fulfillment: Mana yang Cocok Untukmu?

1. In-House Fulfillment

Semua proses dilakukan sendiri. Cocok untuk UMKM dengan volume pesanan rendah. Contohnya,  saat kamu menyimpan produk di kamar, mencatat pesanan secara manual, dan mengantarkan ke ekspedisi setiap sore.

2. Third-Party Fulfillment (3PL)

Menggunakan jasa pihak ketiga untuk penyimpanan dan pengiriman. Cocok untuk UMKM yang sedang berkembang. Contoh paling sederhana adalah melakukan kerjasama dengan Shipper, Ninja Fulfillment, atau LODI Indonesia.

3. Dropshipping

Produk dikirim langsung dari supplier ke pelanggan. Artinya, kamu tidak pegang stok di toko sendiri. Banyak toko Shopee atau Tokopedia yang berjualan produk impor dari China dengan sistem ini.

Baca Juga: Apa Itu Manajemen Inventaris: Kunci Sukses Bisnis yang Jarang Disadari

Tantangan dalam Order Fulfillment

Meski terdengar sederhana, kenyataannya banyak tantangan dalam menjalankan sistem ini:

  • Human Error: Salah kirim barang atau alamat bisa bikin pelanggan kecewa.
  • Keterbatasan Stok: Sistem inventaris yang buruk membuat pesanan masuk padahal stok kosong.
  • Keterlambatan Pengiriman: Terutama saat high season (seperti Lebaran atau Harbolnas), barang yang dikirim melalui bisa terlalu membludak sehingga terlambat sampai di pelanggan.
  • Kurangnya Integrasi Sistem: Banyak UMKM belum menghubungkan toko online, inventaris, dan pengiriman secara otomatis.

Untuk itu, penting memahami secara teknis apa itu Order Fulfillment agar kamu bisa menyusun sistem yang sesuai kapasitas bisnismu.

Baca Juga: Apa Itu Attribution Model? Memahami Kontribusi Setiap Kanal dalam Mendorong Penjualan

Tips Meningkatkan Kualitas Order Fulfillment

  • Gunakan sistem manajemen pesanan yang terintegrasi seperti Jubelio, iSeller, atau Shopify.
  • Latih tim untuk memahami alur kerja picking, packing, dan shipping.
  • Gunakan barcode scanner untuk mempercepat proses dan meminimalkan kesalahan.
  • Pilih jasa ekspedisi yang bisa diandalkan dan bisa melayani tracking real-time.
  • Sediakan layanan retur yang jelas dan mudah diakses pelanggan.

Di era digital, pelanggan tidak hanya membeli produk. Mereka membeli pengalaman. Dan salah satu bagian terbesar dari pengalaman itu adalah bagaimana produk dikirim ke tangan mereka—cepat, aman, dan sesuai janji. Maka memahami apa itu Order Fulfillment bukan hanya urusan logistik. Ia adalah bagian dari pelayanan, branding, bahkan kepercayaan.

Kalau kamu serius ingin usahamu naik level, mulai sekarang perhatikan bagaimana pesanan diproses. Apakah cepat? Apakah akurat? Apakah kamu bisa mempertahankan standar itu saat order naik 10 kali lipat? Jangan tunggu komplain datang dulu baru berbenah. Mulailah perbaiki sistem fulfillment dari sekarang, agar pelangganmu tetap puas dan bisnismu terus berkembang.

Jika tulisan ini bermanfaat, silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.id untuk update terus informasi seputar UMKM. 

Referensi:

  1. Shopify. “What is Order Fulfillment?”
    https://www.shopify.com/encyclopedia/order-fulfillment
  2. Convey Report (2023). “Delivery Experience and Customer Loyalty.”
    https://go.convey.com/2023-customer-loyalty
  3. Shipper Indonesia. “Solusi Fulfillment untuk UMKM”
     https://shipper.id
Sonia Fatmarani • Editor