Strategi Customer Experience - “Kita harus memulai dengan customer experience dan bekerja mundur menuju teknologi - bukan sebaliknya.” Melalui pernyataan tersebut, Steve Jobs menggarisbawahi betapa pentingnya customer experience sebagai titik awal dalam membangun produk atau layanan. Tidak heran, bisnis yang menawarkan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggannya menghasilkan pendapatan antara 4 persen dan 8 persen di atas pesaingnya.

Pelanggan modern tidak hanya ingin membeli produk yang bagus atau berlangganan layanan yang dapat diandalkan – mereka juga ingin punya pengalaman belanja dan pelayanan yang menyenangkan dan siap membayar lebih untuk ini. Disinilah pentingnya peran customer experience dalam bisnis kita. Simak ulasan dan tips-tips berikut untuk meningkatkan customer experience!

Strategi Customer Experience, Sentuhan Positif Yang Buat Pelanggan Terkesan

Dilansir dari Harvard Business Review, Customer Experience (CX) adalah tanggapan internal dan subyektif yang dimiliki pelanggan terhadap kontak langsung atau tidak langsung dengan perusahaan. Kontak langsung yang dimaksud umumnya terjadi selama pembelian, penggunaan, dan layanan dan biasanya dimulai oleh pelanggan.

Baca Juga: 5 Cara Meningkatkan Customer Engagement Dalam Bisnis

Intinya adalah bahwa pada setiap momen ini, pelanggan membuat penilaian tentang apakah perusahaan memenuhi harapan mereka. Apakah perusahaan itu membuat mudah dan menyenangkan bagi mereka berbisnis? Dengan kata lain, pengalaman pelanggan adalah jumlah dari semua interaksi.

Manfaat memberikan CX yang luar biasa meliputi:

• Peningkatan retensi pelanggan (5% meningkatkan laba mulai dari 25% hingga 95% - Brain, 2014)
• Meningkatkan nilai umur pelanggan/ customer lifetime value, (Pendapatan naik 1,4 kali lebih cepat dan CLV 1.6x lebih banyak dari perusahaan lain dalam setahun terakhir – Forrester, 2018)
• Memperkuat loyalitas pelanggan terhadap merek (75% Konsumen mengatakan pengalaman pelanggan mempengaruhi loyalitas merek – Merkle, 2022)
• Menjaga reputasi merek yang lebih baik (Secara keseluruhan, iklan dari mulut ke mulut menyumbang 13% persen penjualan konsumen, dan dapat memengaruhi lebih banyak lagi - Inspcro)
• Menciptakan keunggulan yang lebih kompetitif (81% dari perusahaan menganggap pengalaman pelanggan sebagai faktor pembeda dalam persaingan bisnis – Cision, 2017 )

Customer Experience yang buruk dan perlu dihindari

Menurut penelitian dari Qualtrics, 80 persen responden menyatakan bahwa mereka sudah pernah berganti merek dengan alasan kecewa akan pengalaman mereka sebagai pelanggan. Selain itu, 43 persen dari responden-responden tadi menyatakan bahwa mereka mungkin akan mencari merek lain setelah mengalami satu interaksi negatif saja dengan merek yang mereka gunakan saat ini.

Data ini menguatkan pendapat bahwa jika suatu perusahaan tidak bisa memenuhi keinginan atau ekspektasi pelanggannya, maka pelanggan merasa tidak puas dan mengalami pengalaman buruk. Itulah yang membuat pelanggan memutuskan untuk mencari merek lain yang lebih memenuhi kebutuhan mereka dan tidak mengecewakan.

Seperti apa saja CX yang bisa dibilang buruk? Statistik yang dikumpulkan oleh hotjar tentang penyebab pengalaman buruk pelanggan, diantaranya:

1. Waktu tunggu yang lama
2. Karyawan yang tidak mengerti kebutuhan pelanggan
3. Masalah atau pertanyaan yang tidak terselesaikan
4. Terlalu banyak otomatisasi dan tidak cukup disertai sentuhan personal
5. Layanan yang tidak dipersonalisasi
6. Karyawan yang kasar atau marah

Jika Sahabat Wirausaha membutuhkan banyak ide tentang pengalaman buruk sebagai pelanggan, cobalah untuk mengingat kembali kapan terakhir kali kita merasa kesal atau frustasi dengan produk atau layanan tertentu, dari sudut pandang pelanggan.

Baca Juga: Customer Oriented

5 Strategi Meningkatkan Customer Experience

Kabar baiknya, pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan, dan itu dimulai dengan menempatkan pelanggan di pusat strategi bisnis kita. Ikuti 5 tips berikut untuk membuat strategi pengalaman pelanggan kita lebih baik.

1. Dapatkan Feedback (Umpan Balik)

Sumber: bondai

Salah satu cara terbaik untuk mendapatkan customer feedback adalah “segera setelah layanan diberikan”. Pertimbangan survei pasca-interaksi yang dapat disampaikan secara langsung melalui alat terprogram seperti email atau panggilan telepon.

Misalnya: Starbucks sering mengirim survei (mystarbucksvisit.com) melalui email kepada pelanggan segera setelah mengunjungi toko mereka. Survei tersebut meminta pendapat pelanggan mengenai layanan di lokasi Starbucks yang baru saja mereka kunjungi, termasuk tingkat kebaikan barista dan kecepatan pelayanan.

Masalahnya, Sahabat Wirausaha jika umpan balik tersebut tidak diukur dan dianalisis, kita kehilangan kesempatan untuk menggunakannya untuk meningkatkan CX dan memanfaatkan potensi pertumbuhan.

Jadi, bagaimana mengukur dan menganalisis CX? Dengan memiliki indikator CX yang terukur, kita dapat melacak bagaimana CX meningkat (atau memburuk) dari waktu ke waktu dan menggunakannya untuk mengevaluasi keberhasilan atau kegagalan perubahan yang kita buat yang mungkin mempengaruhi pelanggan kita.

Baca Juga: Mengapa ada Mall yang Sepi dan Ramai Pengunjung Pasca Pandemi? Pentingnya Customer Experience bagi Suatu Bisnis

Berikut adalah empat metrik teratas yang digunakan oleh profesional CX untuk melacak pengalaman pelanggan dari waktu ke waktu:

1. Customer Effort Score (CES) adalah ukuran dari survei kepuasan pelanggan yang menilai kemudahan penggunaan produk atau layanan. Skor CES mencerminkan usaha yang dilakukan oleh pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan, mencari informasi, dan menyelesaikan masalah.

Sumber: i-scoop

1. Net Promoter Score (NPS) adalah cara untuk mengetahui sejauh mana seseorang merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada orang lain. Metodenya cukup simpel, kita tinggal bertanya kepada beberapa pelanggan apakah mereka akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.

Sumber: reflectdigital

1. Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah cara kita mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk, layanan, atau pengalaman yang mereka dapatkan dari kita. Hal ini membantu kita memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan apa yang kita berikan.

Sumber: hubspot

1. Time To Resolution (TTR) adalah rata-rata waktu yang diperlukan oleh tim layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan. Semakin rendah skor TTR, semakin kecil kemungkinan pelanggan merasa frustrasi atau kecewa dengan merek kita.

Baca Juga: Loyalitas Pelanggan, Terapkan 10 Tips ini Agar Pelanggan Selalu Pilih Produk Kita

Sumber: omniconvert

2. Fokus pada kualitas produk atau layanan

Sumber: ContactPigeon

Pastikan produk atau layanan yang kita tawarkan sesuai dengan kualitas dan kebutuhan pelanggan kita. Jika pelanggan merasa senang dengan produk atau layanan kita, mereka akan kembali dan merekomendasikan bisnis kita ke orang lain.

CX yang baik adalah mudah dalam akses website, respon yang cepat dan memuaskan, sambutan yang baik dan memberikan konten yang informatif dan relevan.

Misalnya: McDonald's tidak puas dengan reputasi buruk yang diterimanya beberapa tahun yang lalu, sehingga secara dramatis mengubah dan memprioritaskan pengalaman layanan pelanggan dari atas ke bawah, seperti memperkenalkan platform loyalitas "MyMcDonald's" untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan setia mereka.

Baca Juga: Membangun Kesetiaan Pelanggan Melalui Loyalty Program dan Konten Menarik

Menurut Chris Kempczinski, CEO, perusahaan bertujuan untuk meminimalkan gesekan di semua saluran layanan, menekankan imersi dan personalisasi di setiap level. Tujuan perusahaan adalah menciptakan transisi pelanggan yang lancar antara layanan makan di tempat, takeaway, dan pengiriman, dibantu oleh aplikasi seluler global baru (GMA) yang diperkenalkan.

3. Fokus dengan sungguh-sungguh pada kebutuhan pelanggan

Sumber: bondai

Strategi yang berfokus pada pelanggan yang baik dimulai dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan. Pasalnya, “terkadang pelanggan tidak tahu persis apa yang mereka cari, sehingga perlu dipandu.”

Misalnya: paling dekat adalah Netflix, layanan hiburan untuk Jumat malam. Mungkin tidak banyak yang tahu, namun semua poster yang dilihat ketika log in ke Netflix sepenuhnya dipersonalisasi untuk setiap pemirsa.

Lewat penggunaan algoritma pembelajaran mesin mereka, Netflix perlahan-lahan mengumpulkan informasi tentang tontonan, klik, dan pencarian setiap pelanggan. Dengan data ini, Netflix dapat menghasilkan thumbnail yang ideal, dipersonalisasi untuk setiap pelanggan mereka agar mereka dapat mengklik sesuai dengan preferensi masing-masing.

Pada pelanggan tertentu, acara orisinal Netflix yang berjudul Stranger Things mungkin menampilkan poster drama karakter yang serius. Sedangkan untuk pelanggan lain, justru lebih mirip thriller psikologis, horor, atau bahkan mempertontonkan kegembiraan tahun 1980-an.

Baca Juga: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan

Dalam hal ini, “penyesuaian thumbnail” membuat pelanggan Netflix melakukan sedikit gulir layar dan pada akhirnya “melakukan apa yang mereka inginkan: menonton.”

4. Gunakan teknologi untuk memperbaiki pengalaman pelanggan

Sumber: smartinsight

Beberapa penggunaan teknologi untuk meningkatkan CX guna mendukung dan membuat pelanggan kita senang:

1. Situs Web: showroom virtual kita dan mengintegrasikannya dengan CRM, Live chat, dan perangkat lunak berbasis pelanggan lainnya dapat meningkatkan CX secara signifikan. Berkat analisis data, kita juga dapat membagi audiens kita miliki ke dalam segmen dan mengarahkan mereka ke halaman arahan yang dipersonalisasi untuk meningkatkan konversi;
2. Email marketing: strategi pemasaran menjalin hubungan dengan konsumen, kita bisa langsung mengubah email menjadi tiket, melacak informasi pengguna, dan dengan cepat merespon pertanyaan untuk menjaga pelangganmu dari kekecewaan;
3. Media Sosial: Media sosial telah berkembang lebih dari sekadar jaringan sosial dan menjadi alat utama layanan pelanggan. Diketahui bahwa sebanyak 92% orang lebih cenderung percaya pada pendapat teman mereka daripada iklan. Oleh karena itu, penting bagi bisnis harus responsif dan menawarkan interaksi spontan di media sosial untuk menangani keluhan pelanggan sambil mencegah pemasaran negatif akibat masalah yang tidak terselesaikan;
4. Tools Manajemen CX : Zendesk, IBM Tealeaf, Satmetrix dan Adobe Experience Manager;
5. Artificial Intelligence (AI): Maverick, Yuma, Echo.win, Neurons, Voiceflow, Spatial, Ebi.ai, Aidaptive, CustomGPT, dan Shulex Voc.

5. Berikan pelatihan kepada staf kita

Sumber: dijelas.in

Pastikan staf kita terlatih untuk memberikan CX yang berkualitas. Pelatihan ini dapat membuat perbedaan besar dalam pengalaman pelanggan dan membantu bisnis kita membangun reputasi positif.

Misalnya: Indomaret memberikan pelatihan kepada staf mereka, terutama kasir, tentang cara melayani yang baik. Mereka diajarkan untuk memberikan sapaan ramah seperti:

• “Selamat datang di Indomaret, selamat berbelanja”
• “Selamat pagi, siang, sore, dan malam”
• “Terima kasih, selamat berbelanja kembali”

karena menurut McKinsey, 70% pengalaman pembelian didasarkan pada bagaimana konsumen merasa bahwa mereka dihargai. Hal sederhana seperti mengucapkan “terima kasih” ini dapat secara signifikan meningkatkan kesan pelanggan terhadap merek kita.

Selain itu, staf juga dilatih untuk memberikan rekomendasi makanan atau minuman yang cocok kepada pelanggan saat mengambil pesanan, dengan ungkapan seperti “Pulsanya sekalian, kak!”, “Produk promonya kakak”, “Produk Baru”, “Mau diplastikin, kak?! dan mereka juga di ajarkan bagaimana menangani keluhan pelanggan dengan baik.

Sahabat Wirausaha, mari lakukan investasi dalam pelatihan staf untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul daripada pesaing.

***

Dengan memberikan pengalaman berbelanja yang berkualitas, bisnis kita dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memenangkan kepercayaan dan meraih kesuksesan jangka panjang. Mari kita mulai memberikan yang terbaik!

Jika merasa artikel ini bermanfaat, yuk bantu sebarkan ke teman-teman Anda. Jangan lupa untuk like, share, dan berikan komentar pada artikel ini ya Sahabat Wirausaha.

Referensi:

1. https://www.smartinsights.com/user-experience/cust...
2. https://www.selecthub.com/customer-experience/cust...
3. https://www.hotjar.com/customer-experience/
4. https://dijelas.in/2020/07/07/tahu-nggak-7-kalimat...
5. https://blog.contactpigeon.com/customer-experience...