Kesuksesan suatu bisnis sangat bergantung pada loyalitas pelanggan. Idealnya, pelanggan yang loyal akan berulang kali membeli produk atau menggunakan layanan kita. Walaupun tidak membeli dalam jumlah banyak pembelian dari para pelanggan loyal ini bisa menjadi salah satu sumber pemasukan utama dan rutin bagi bisnis Anda karena dilakukan berulang kali.

Dilansir dari Forbes.com, memasarkan produk kepada pelanggan loyal ternyata memiliki peluang pembelian 14 kali lebih tinggi daripada kepada pelanggan baru. Selain itu, pelanggan setia memiliki peluang 50% lebih mungkin mencoba produk varian baru dan akan berbelanja 31% lebih banyak dibanding pelanggan baru.

Jika Anda memiliki banyak pelanggan loyal, artinya Anda sudah berhasil menjaga sumber pemasukan bisnis Anda secara terus menerus. Hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal akan lebih banyak mengeluarkan uang untuk membeli produk Anda dibandingkan mereka yang hanya melakukan pembelian sesekali.

Contoh sederhana, pelanggan loyal suatu kedai kopi akan selalu menyempatkan diri untuk berkunjung di tengah kesibukannya, bahkan ia akan selalu menjadikan brand kopi langganannya sebagai pilihan utama saat mencari minuman melalui aplikasi online.

Ini tentu berbeda dengan pelanggan yang tidak loyal, karena mereka tidak akan memprioritaskan berkunjung ke kedai kopi yang bukan favoritnya. Itulah mengapa perusahaan dan tim penjualan harus memikirkan betapa pentingnya retensi atau pembelian ulang dari pelanggan-pelanggannya dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan.

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Sebelum membahas cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaiknya Anda mengetahui apa saja variabel yang mempengaruhi loyalitas tersebut.

1. Satisfaction atau kepuasan merupakan perasaan senang atau bahagia yang dirasakan oleh pelanggan ketika produk yang mereka konsumsi memenuhi ekspektasi mereka.
2. Emotional bonding atau ikatan emosional merupakan pengaruh ketika pelanggan melihat daya tarik tersendiri dari suatu produk. Ikatan emosional ini juga bisa terjalin dengan pelanggan lain yang menggunakan produk atau jasa serupa.
3. Trust atau kepercayaan adalah persetujuan konsumen terhadap suatu produk atau bisnis. Umumnya, pelanggan mempercayai suatu bisnis setelah merasa puas menggunakan produk dari suatu bisnis.
4. Choice reduction and habit atau pengurangan prosedur adalah kenyamanan yang dirasakan pelanggan karena kemudahan bertransaksi saat membeli produk.

Faktor-faktor itu dapat Anda jadikan sebagai menjadi indikator dasar sehingga produk yang dihasilkan mendapat tempat tersendiri di hati para pelanggan.

10 Tips Membangun Loyalitas Pelanggan

Pelayanan yang optimal akan memberikan kesan positif terhadap customer experience atau pengalaman berbelanja yang dirasakan pelanggan. Pengalaman ini mencakup proses pelanggan mencari produk, menerima jawaban, merasakan pelayanan, bertransaksi, hingga mengonsumsi produk.

Anda bisa meningkatkan pengalaman positif pelanggan untuk membangun loyalitas dengan beberapa cara berikut:

1. Berikan Pelayanan Terbaik

Elemen yang paling penting dalam menjalankan sebuah bisnis adalah pelayanan. Pengalaman belanja pertama yang memberi kesan baik akan membuat pelanggan merasa nyaman. Berikan juga kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi, misalnya dengan menyediakan berbagai metode pembayaran digital yang dapat mereka pilih.

2. Mencari Tahu Keinginan Pelanggan

Pelanggan akan melakukan pembelian berulang jika memang produk yang ditawarkan adalah produk yang mereka butuhkan. Tugas Anda adalah mendengarkan keinginan tersebut. Jika Anda memiliki bisnis retail, berikan informasi detail tentang produk yang Anda tawarkan berupa deskripsi produk, pilihan warna, ukuran, hingga info pengiriman.

Jika Anda punya bisnis kuliner, cobalah untuk bertanya tentang rasa dari produk yang diinginkan pelanggan. Anda dapat mengumpulkan masukan dari para pelanggan dan menggunakan input tersebut untuk membuat inovasi produk. Bukan tidak mungkin Anda bisa menciptakan menu baru yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

3. Meminta Saran dan Bertindak

Pelanggan adalah bagian penting dari bisnis yang dapat menemukan celah kekurangan perusahaan, baik pada produk maupun pelayanan. Anda dapat meminta saran dari pelanggan supaya bisa mengetahui apa saja kekurangan yang mereka temukan. Dengarkan pelanggan dengan baik ketika mereka memberikan saran atau masukan.

Jangan hanya bertanya dan mendengar, Anda juga harus berani mengambil tindakan jika ada masukan dari pelanggan yang dapat memperbaiki kualitas produk. Tindakan inilah yang nantinya akan membuat pelanggan merasa senang dan puas saat menggunakan produk atau jasa Anda. Ketika puas, pelanggan akan lebih loyal kepada bisnis Anda.

4. Kenali Pelanggan

Tak kenal maka tak sayang. Pepatah ini ternyata berlaku juga terhadap hubungan dengan pelanggan Anda. Mungkin memang sulit untuk mengenal seluruh pelanggan satu per satu. Tapi Anda bisa membuat database berisi informasi pelanggan, mulai dari nama, tanggal ulang tahun, hingga history pembelian mereka.

Saat pelanggan berulang tahun, Anda bisa mengirimkan e-mail berisi ucapan ulang tahun dan berikan voucher sebagai hadiah. Langkah-langkah kecil seperti ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan sehingga mereka merasa senang untuk kembali menggunakan produk Anda.

5. Jaga dan Tingkatkan Kualitas Produk

Menjaga kualitas produk dan pelayanan berarti juga menjaga loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Jika kualitas produk atau layanan mengalami penurunan, tentu akan mengecewakan pelanggan dan membuat nilai produk dipertanyakan.

Dilansir dari business.com, bisnis tidak akan berhasil apabila tidak bisa mendapatkan kepercayaan pelanggan. Salah satu cara mendapatkan kepercayaan konsumen adalah dengan menjaga dan terus meningkatkan kualitas produk Anda.

6. Lakukan Follow Up Setelah Penjualan

Setelah produk atau jasa kita berhasil terjual, jangan lupa untuk menanyakan pengalaman pelanggan ketika menggunakan produk Anda. Cobalah untuk melakukan follow up setelah pelanggan membeli dan menggunakan produk. Anda dapat mengirimkan e-mail untuk mengucapkan terima kasih atau mengirimkan link survei untuk menanyakan pengalaman mereka dalam menggunakan produk Anda.

7. Jangan Abaikan Komplain

Saat ada komplain yang masuk dari pelanggan, jangan langsung merasa terbebani. Anggaplah hal ini sebagai bentuk kepedulian pelanggan. Melalui komplain yang masuk, Anda bisa menyikapi dan mengubahnya menjadi cara menciptakan loyalitas pelanggan.

Tanggapi setiap komplain yang masuk. Jika saat itu belum ada solusi yang bisa diberikan, Anda bisa memberi tahu kepada pelanggan untuk segera berkonsultasi dengan tim atau meneruskan keluhan pelanggan kepada pemilik bisnis. Intinya, jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama untuk menerima respon.

Selain itu, sebaiknya kita juga menyediakan cara yang lebih mudah bagi pelanggan untuk menyampaikan komplain. Mulai dari mencantumkan halaman kontak pada website, e-mail, sampai membuat akun media sosial untuk memudahkan komunikasi.

8. Buat Program Loyalitas Pelanggan

Dilansir dari forbes.com, program loyalitas pelanggan merupakan strategi yang ampuh untuk membuat pelanggan melakukan pembelian kembali. Untuk memulai program ini, pastikan Anda membuatnya terlihat unik dan kreatif agar memberi dampak yang besar kepada pelanggan.

Berdasarkan Bond Brand Loyalty Report 2018, 77% pelanggan akan setia pada brand yang memiliki program loyalitas pelanggan, 70% pelanggan akan merekomendasikan brand dengan program loyalitas yang baik, dan 63% akan mengubah kebiasaan belanja mereka supaya dapat memaksimalkan manfaat dari program loyalitas.

9. Terus Berinovasi

Cara lain yang bisa kita lakukan untuk menjaga loyalitas pelanggan adalah dengan melakukan inovasi. Tambahkan terus produk yang menarik untuk memberikan alasan kepada pelanggan supaya mau bertransaksi. Jika memungkinkan, cobalah buat produk edisi khusus yang hanya dijual terbatas. Jangan lupa beritahu pelanggan saat produk baru tersebut diluncurkan.

10. Transparan dan Jujur

Jujurlah kepada para pelanggan dalam segala aspek, misalnya saat produk yang mereka inginkan sedang kosong atau terjadi keterlambatan pengiriman. Jika produk dijual secara online, berikan deskripsi yang jujur sesuai dengan produknya. Ceritakan kondisi produk yang sebenar-benarnya, mulai dari spesifikasi hingga kelengkapan di dalamnya. Hindari membohongi pelanggan karena akan membuat reputasi toko Anda menjadi buruk.

Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Setelah Anda mendapatkan angka penjualan yang melonjak, sudah waktunya Anda fokus menjalankan strategi untuk membuat konsumen tetap menggunakan produk Anda. Retensi pelanggan adalah berbagai tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk dan layanan mereka.

Jika retensi pelanggan berhasil dilakukan, para pembeli akan selalu kembali untuk membeli produk dan layanan Anda secara berulang. Untuk itu, Anda perlu mengetahui cara tepat meningkatkan retensi pelanggan.

1. Membangun Relationship

Ada banyak cara untuk mengubah konsumen menjadi pelanggan loyal. Kuncinya yakni dengan memposisikan diri sebagai konsumen. Anda harus bisa memahami apa keinginan dan kebutuhan konsumen, misalnya dengan memberi rekomendasi produk yang mereka butuhkan, menerima masukan, dan melakukan perbaikan sesuai saran yang diberikan.

Anda juga bisa memanfaatkan e-mail marketing untuk menjaga koneksi dengan konsumen. E-mail sangat bermanfaat saat ingin meluncurkan produk baru, mencoba campaign, mempromosikan special deals, meminta feedback dari konsumen, dan lain-lain. Sederhananya, e-mail merupakan media untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen dan membangun relationship jangka panjang sejak hari pertama mereka menjadi pelanggan.

2. Menumbuhkan Kepercayaan

Memang dibutuhkan waktu berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun untuk bisa memiliki ikatan emosional dengan orang-orang. Namun, melalui cara itulah kita bisa menumbuhkan kepercayaan dan mendapatkan perhatian konsumen.

Jika Anda menawarkan produk melalui website atau marketplace, pastikan memberikan informasi produk sesuai dengan foto dan deskripsi yang dicantumkan. Selain itu, Anda juga perlu menetapkan aturan dan kebijakan seperti retur, pembayaran dan informasi pengiriman. Cara-cara ini dapat dilakukan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap bisnis Anda.

3. Tunjukkan Human Aspect

Tidak peduli bisnis saat ini sudah sampai tahap mana, Anda harus selalu fokus untuk membina hubungan dengan konsumen melalui pendekatan secara personal. Pembeli memiliki ekspektasi yang tinggi untuk bisa berkomunikasi langsung dengan penyedia produk maka tunjukkan siapa saja orang yang terlibat dalam bisnis Anda.

Sebagai contoh, di halaman website, Anda dapat mengenalkan siapa saja tim dalam bisnis Anda. Selain menjadi cara yang tepat untuk menarik perhatian konsumen, hal ini juga bisa meningkatkan kredibilitas bisnis.

Pelayanan Baik, Pelanggan Loyal

Loyalitas pelanggan bisa di dapatkan apabila kita mengutamakan pelayanan yang baik. Semakin baik pelayanan yang diberikan, semakin pelanggan memberikan hal positif kepada bisnis Anda.

Pelanggan yang sudah menyukai bisnis Anda akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang yang mereka kenal dengan senang hati. Tentu ada banyak sisi positif yang bisnis Anda rasakan ketika berhasil menjaga loyalitas pelanggan.

Mari berikan pelayanan terbaik bagi pelanggan agar mereka semakin loyal dengan bisnis Anda! Semoga ulasan ini bermanfaat.