Mall Sepi Pengunjung, Pentingnya Customer Experience - Tak dipungkiri jika Covid 19 memberi dampak signifikan bagi kegiatan bisnis. Kala itu, tak sedikit pedagang yang harus gulung tikar karena tak sanggup lagi mengoperasikan bisnisnya, khususnya yang beroperasi di mall.

Sayangnya, penghentian Pemberlakukan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) yang diharapkan dapat mendorong dan mempercepat pemulihan kondisi usaha ternyata tidak berdampak pada pengunjung di sejumlah mall. Berdasarkan pengamatan di Jakarta, setidaknya terdapat tiga mall di yang terancam gulung tikar yaitu Plaza Semanggi, Blok M Square, dan Ratu Plaza.

Namun, ada juga mall yang masih ramai yaitu Plaza Blok M yang berlokasi persis di seberang Blok M Square. Plaza Blok M lebih menarik pengunjung karena terdapat toko fashion dan kuliner yang beraneka ragam. Disamping itu, letak Mall Plaza Blok M juga lebih strategis karena terhubung langsung dengan halte MRT.

Sahabat Wirausaha pasti bertanya-tanya, kenapa bisa ada mall yang sepi hingga tutup, tetapi ada juga mall yang ramai dikunjungi? Ternyata, customer experience menjadi alasan dibaliknya.

Customer Experience, Hadirkan Pengalaman Belanja yang Menyenangkan

Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa kita secara keseluruhan oleh pembeli. Customer experience menghasilkan pandangan pembeli tentang produk dan menjadi faktor yang mendorong pembeli untuk terus mengonsumsi produk kita.

Jika Sahabat Wirausaha punya bisnis online misalnya, customer experience bisa mencakup dari iklan yang kita pasang, performa website saat dikunjungi, proses pembelian di toko online, durasi pengiriman pesanan, hingga keamanan packaging. Kesemua hal ini harus memberikan pengalaman customer experience yang baik. Dengan begitu, perjalanan pelanggan alias customer journey akan lebih mulus dan menyenangkan.

Baca Juga: 5 Cara Meningkatkan Customer Engagement Dalam Bisnis

Mari kita simak contoh customer experience pada bisnis kuliner. Sebagai contoh, ada Warung Soto “Nikmat Rasanya” yang telah beroperasi selama 10 tahun dan selalu ramai pelanggan. Konsumen soto itu telah memiliki pengalaman yang baik dan berkesan sehingga merasa puas makan di tempat tersebut.

Pengalaman konsumen dimulai dari saat mereka menikmati aroma masakan Soto “Nikmat Rasanya” mengundang selera makan. Soto disajikan dalam mangkok bersih dan kuah yang masih panas, lauk gorengan juga terlihat bersih dan selalu dalam kondisi baru atau hangat, pencahayaan yang terang, pelayanan yang ramah, serta kondisi warung yang bersih untuk menyambut konsumen soto yang berikutnya.

Kalau hal di atas tidak didapatkan pelanggan, kemungkinan Warung Soto “Nikmat Rasanya” tersebut belum memberikan customer experience yang optimal. Akibatnya, Warung Soto “Nikmat Rasanya” belum tentu selalu ramai.

Jadi Sahabat Wirausaha perlu pahami bahwa dalam mempertahankan konsumen perlu memperhatikan kepuasan konsumen. Nah, untuk mendapatkan kepuasan konsumen maka kita harus memberikan customer experience yang baik. Adanya customer experience dan kepuasan konsumen yang positif, akan membuat bisnis kita bertahan ditengah persaingan yang semakin kompetitif.

Kegagalan Menghadirkan Customer Experience Bagi Bisnis

Kembali lagi ke pembahasan terkait mall. Fenomena mall yang sepi disebabkan karena gagal menyediakan customer experience yang menyenangkan kepada para pengunjungnya. Pengalaman apa yang sebenarnya tidak diperoleh pengunjung mall saat belanja? Berikut rinciannya:

1. Hanya Mengedepankan Fungsi Belanja

Perilaku pelanggan telah berubah, tetapi banyak pusat perbelanjaan belum. Sebagian besar mall yang sepi umumnya hanya fokus kedepankan fungsi belanja sehingga membuat jenuh. Saat datang ke suatu mall, pelanggan bukan hanya sekedar berbelanja, tetapi juga ingin habiskan waktu untuk bersenang-senang seperti makan, berkumpul bersama teman, nonton, bermain, dan lainnya.

2. Tidak Mampu Bersaing dengan E-Commerce

Pandemi Covid 19 membuat perilaku belanja masyarakat berubah. Masyarakat beralih dan memilih belanja online karena menawarkan fleksibilitas dan harga kompetitif. Jika mall hanya kedepankan konsep belanja tetapi kurang perhatikan customer experience, sudah pasti pengunjung mall akan menurun drastis.

Kalau hanya ingin belanja, konsumen tentu lebih pilih e-commerce karena harga yang ditawarkan relatif lebih murah dibandingkan harga barang di mall.

Baca Juga: Bangun Customer Engagement Lewat Gimmick Promosi di Media Sosial

3. Kurang Menawarkan Hiburan

Saat ini mall harus menawarkan lebih dari sekadar tempat untuk membeli barang. Terlepas dari semua kemudahan yang disediakan oleh E-Commerce, konsumen tetap perlu menyentuh produk, mencobanya, menciumnya, hingga menjalani pengalaman emosional. Alasan inilah yang menyebabkan pelanggan suka berkunjung ke mall.

Mall perlu menciptakan kembali ruang untuk menjadikannya tempat pengalaman dan hiburan. Ini memberi pengunjung pengalaman menarik yang membuat mereka tinggal lebih lama di mall dan akhirnya membeli.

Sahabat Wirausaha, penting sekali untuk mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Sudah seharusnya mall tidak hanya menawarkan pengalaman berbelanja, tetapi juga menyajikan pengalaman dan hiburan bagi pelanggan.

Baca Juga: Customer Feedback

Pentingnya Memberikan Customer Experience Terhadap Konsumen

Sahabat Wirausaha, melalui fenomena mall yang sepi dan mall yang ramai, kita mempelajari bahwa bisnis harus terus berkembang dengan ekspektasi yang terus berubah. Bisnis haruslah mengikuti kebutuhan pasar yang berkembang pesat. Maka dari itu, sangatlah penting menerapkan customer experience dalam kegiatan bisnis.

Adapun menerapkan customer experience akan memberikan berbagai keuntungan sebagai berikut:

1. Pelanggan Setia

Biaya untuk memperoleh pelanggan baru secara signifikan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan. Tidak hanya itu, pelanggan yang puas lebih mungkin untuk kembali ke bisnis, yang dapat menyebabkan penjualan berulang.

2. Peningkatan Pendapatan

Pendapatan bisnis kita tentu akan meningkat karena para pelanggan bersedia membayar lebih mahal karena pengalaman yang mereka dapatkan sangat luar biasa.

3. Keunggulan Kompetitif

Pengalaman pelanggan yang positif membedakan bisnis dari para pesaingnya, menjadikannya lebih menarik bagi calon pelanggan.

4. Feedback untuk Tingkatkan Wawasan Pelanggan

Mengumpulkan feedback atau umpan balik dan data pelanggan dapat membantu bisnis memahami kebutuhan pelanggan. Input ini dapat memberi kita informasi untuk mengambil keputusan dalam pengembangan produk, pemasaran, dan bidang lainnya.

Ingat, Sahabat Wirausaha harus mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk terus meningkatkan dan memberi pengalaman positif bagi pelanggan. Alhasil, pelanggan yang puas akan merekomendasikan bisnis kita kepada para orang terdekatnya sehingga membuat bisnis terus tumbuh.

Baca Juga: Customer Oriented

Strategi Menerapkan Customer Experience pada Bisnis

Bagi Sahabat Wirausaha yang ingin menerapkan customer experience yang luar biasa bagi pelanggan, silakan lakukan beberapa strategi berikut ini:

1. Memberi Pelayanan Konsisten

Berikan pelayanan secara konsisten kepada pelanggan di semua saluran penjualan, baik secara online dan offline agar pelanggan menerima pengalaman berbelanja terbaik.

2. Waktu Respon

Saat pelanggan menghubungi kita untuk melakukan konsultasi dan menanyakan produk, responlah segera mungkin. Hal ini akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis kita.

3. Etiket Layanan

Sahabat Wirausaha harus melatih tim atau karyawan agar mampu bersikap sopan dan disiplin. Semua tim yang bekerja harus menggunakan bahasa yang positif, berlatih mendengarkan secara aktif, berempati, dan membuat pelanggan merasa bahwa kita menghargai mereka. Ini akan memberikan pengalaman pelanggan yang unik.

4. Berikan Opsi Layanan Mandiri

Saat Sahabat Wirausaha mengembangkan konten dukungan komprehensif dalam bentuk tutorial, video produk, dan halaman FAQ, hal tersebut akan membantu pelanggan mendapatkan solusi tanpa harus menghubungi kita.

***

Pada dasarnya, customer experience dapat membantu bisnis Sahabat Wirausaha terus berkembang dengan membentuk reputasi yang positif di hati pelanggan. Yuk terapkan customer experience pada bisnis kita!

Referensi:

1. insiden24.com
2. katadata.co.id
3. oyindonesia.com