Customer Education - Sahabat Wirausaha, pernahkah produk sukses di peluncuran tapi penjualan turun karena pelanggan kesulitan memahaminya? Mungkin hal itu disebabkan oleh kurangnya customer education yang ternyata jadi penyebab utamanya penjualan bermasalah.

Customer education penting untuk menyampaikan pengetahuan produk agar pelanggan dapat maksimal memanfaatkannya. Tapi sebenarnya bagaimana sih hal ini disampaikan ke konsumen? Bagi pelaku usaha yang ingin menerapkannya, berikut beberapa uraian tentang customer education.

Apa itu Customer Education?

Customer education adalah kegiatan pembelajaran yang dibuat oleh pelaku bisnis untuk menyampaikan sikap, pengetahuan, atau keterampilan kepada pelanggan. Pendidikan ini membantu pelanggan menyadari cara optimal menggunakan sebuah produk yang dibeli, sehingga mendorong pemanfaatannya secara penuh.

Secara rata-rata, program Customer Education bagi UMKM bisa meningkatkan omzet hingga 6,2%. Tak hanya itu saja, diungkapkan pula dalam Intellium akan ada peningkatan retensi pelanggan (tingkat kemampuan perusahaan mempertahankan konsumen) sampai 7,4% dan memangkas biaya dukungan hingga 6,1%, berdasarkan perkiraan yang disesuaikan risiko.

Sumber: Intellum

Dengan semua ini, jelas bahwa konsumen yang memakai produk untuk kali pertama bisa mendapat panduan detail cara penggunaan terlebih dulu, sehingga menjawab setiap pertanyaan mereka. Hal ini memastikan pengalaman pengguna yang lebih baik dan membantu mengatasi kebingungan yang mungkin muncul.

Baca Juga: Semakin Populer, Strategi Pop Up Store yang Efektif Tingkatkan Kesadaran Brand

Langkah - Langkah Merancang Program Customer Education 

Setelah mengetahui definisi dan manfaat customer education, inilah langkah merancang customer education yang bisa kita lakukan:

1. Rancang Pembelajaran

Langkah pertama, Sahabat Wirausaha bisa memakai Taksonomi Bloom. Sekadar informasi, Taksonomi Bloom adalah alat yang kuat untuk membantu mengembangkan hasil pembelajaran karena menjelaskan proses pembelajaran seperti:

• Sebelum kita dapat memahami suatu konsep, kita harus mengingatnya.
• Untuk menerapkan suatu konsep, kita harus memahaminya terlebih dahulu.
• Untuk mengevaluasi suatu proses, kita harus telah menganalisanya.
• Untuk menciptakan kesimpulan yang akurat, kita harus telah menyelesaikan evaluasi yang mendalam.

Sumber: saasacademyadvisors

Dari tabel diatas, kita dapat membuat peta konten yang menguraikan semua topik yang akan dibahas dan format apa yang akan diambil setiap bagian konten (misalnya, blog post, video, infografis). Gunakan ‘format konten’ yang paling sesuai dengan mengaitkan hasil ‘kognitif’ yang diharapkan. 

Kognitif merujuk pada semua aktivitas mental yang memungkinkan konsumen ‘remember, understand, apply, analyze, evaluate dan create’ suatu peristiwa, sebagai akibatnya individu tersebut memperoleh pengetahuan setelahnya. Dengan demikian, betapa pentingnya customer education untuk pelaku UMKM merencanakan dan membuat konten baru sehingga tidak melewatkan hal penting apapun.

2. Buat Format Konten

Sumber: thinkific.com

Langkah selanjutnya pelaku bisnis tentu bisa merancang konsep dengan membuat daftar semua topik yang ingin pelaku usaha bahas yang berbeda-beda pada setiap produk demi menyesuaikan dengan demografi pasar.

Misalnya, beberapa topik mungkin cocok sebagai blog post, sementara yang lain lebih cocok untuk kursus atau pelajaran pelatihan video. Apa pun metode yang UMKM pilih, peta konten adalah alat berharga yang akan membantu kita merencanakan dan membuat konten berkualitas tinggi. Contoh beberapa peta konten customer education.

Baca Juga: Bikin Penjualan Naik! Manfaat Strategi Pemasaran Cross Selling dan Cara Menerapkannya

3. In-app Guidance

Jika pemilik bisnis memiliki aplikasi, dalam aplikasi kita dapat memberikan sistem panduan untuk memberikan satu atau dua kalimat yang menjelaskan apa yang dapat kita lakukan dengan tombol atau elemen halaman.

Panduan interaktif adalah cara yang bagus untuk menyematkan pembelajaran dari awal perjalanan pelanggan tanpa mengeluarkan pengguna dari pengalaman produk. 

Ini juga memberi ruang bagi pebisnis UMKM untuk memperoleh lebih banyak fleksibilitas dalam mendorong pengguna mengadopsi perilaku yang mengubah nilai pada saat-saat kritis. Panduan dalam aplikasi sangat cocok untuk onboarding pelanggan dan peluncuran fitur baru. Contoh panduan dalam aplikasi meliputi:

• Tur produk
• Panduan interaktif
• Alur langkah demi langkah
• Daftar periksa onboarding pengguna
• Tooltip (penunjuk kursor mouse ke tombol tertentu)
• Beacons (penanda atau sorotan)

4. Video

Sahabat Wirausaha dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pangsa pasar lewat video edukatif yang memandu mereka melalui proses secara langkah demi langkah. Salah satu contoh brand yang melakukan customer education lewat video adalah Eiger.

Eiger mendemonstrasikan jaket terbaru ‘Eiger Shell’ pada kanal YouTube resmi mereka. Dalam video tersebut, Eiger memperlihatkan tentang jaket Eiger Shell memiliki teknologi produksi material kain yang dipakai sampai kelebihannya. 

Misalnya, material Eiger Shell dapat melindungi tubuh dari curah hujan tropis, menjaga proses evaporasi kulit agar tetap segar, dan tetap fleksibel sehingga membuat konsumen leluasa dalam bergerak. Melalui konten video, Eiger juga mengajak pada calon konsumen yang berani menembus hujan dan menjelajahi ruang terbuka.

5. Courses

Contoh program Customer Education berikutnya adalah Courses yang membuat pelaku bisnis bak pengelola akademi belajar. Jangan diremehkan, karena konsep ini bisa memberi pengalaman yang efektif dengan pasangannya.

Baca Juga: Foreign Branding, Strategi Pemasaran Brand Lokal Agar Dikira Produk Luar Negeri

6. Meta Blueprint 

Meta Blueprint adalah panduan pembelajaran online yang menyeluruh. Dirancang untuk membantu individu dan pelaku bisnis dalam memahami, mengadopsi, dan memaksimalkan teknologi Meta.

Melalui kursus dan program pelatihan, Blueprint mencakup pengembangan aplikasi, pemasaran digital, analisis data, dan menawarkan sertifikasi resmi. Bedanya, Blueprint fokus pada ekosistem Meta secara menyeluruh, bukan hanya satu platform, memberikan pemahaman holistik untuk mengoptimalkan penggunaan teknologi Meta.

7. Webinar atau Pre-recorded Webinars, Live Webinar

Pelanggan bisa belajar lebih banyak tentang industri atau produk UMKM melalui kesempatan ini. Misalnya, Dewa Web membuat dewatalk sebuah webinar gratis dimana didalamnya pada sela – sela sesi memberikan pengenalan tentang layanan Dewa Web dan memberikan diskon menarik kepada audiens untuk mencoba produk hosting yang mereka miliki. Bisa ikut live atau menonton kapan saja kanal Youtube Dewa Web.

Sumber: Dewa Talk Webinar

8. FAQs

Ini adalah kumpulan pertanyaan yang sering diajukan oleh pengguna atau pelanggan beserta jawaban yang relevan. Misalnya Skilljar yang menyematkan deskripsi tersebut di halaman web paling bawah seperti berikut ini:

Baca Juga: Mau Bisnis Lebih Unggul? Terapkan Strategi Diversifikasi Produk, Bikin Bisnismu Bertahan di Tengah Kompetitor

9. Animated Explainer Videos

Video yang menggunakan elemen animasi untuk menjelaskan suatu konsep, produk, atau layanan secara visual. Misalnya Coach: How to Wear a Coach Scarf [ https://vimeo.com/66927820 ] dan Slack: How to pause notifications, Headspace: Using the Headspace App. 

10. Demo Follow Alongs

Sumber: nme

Pada dasarnya Follow Alongs adalah sebuah demonstrasi atau panduan langkah demi langkah di mana pengguna diundang untuk mengikuti instruksi secara langsung. Misalnya, Steve Jobs memperkenalkan generasi pertama dari perangkat pertama yaitu iPod.

11. Studi Kasus

Bagikan studi kasus dan video kisah pelanggan yang menunjukkan orang-orang yang telah berhasil menyelesaikan masalah berkat produk UMKM. Misalnya, Howel and Co bisnis penyedia souvenir dan hadiah, mereka aktif membuat video YouTube di kanal resmi mereka dengan tagar #HadiahDariHowelandCo yang mengajak untuk pelanggan bercerita setelah menggunakan produk dan mendapatkan manfaatnya.

12. Quizzes

Penggunaan kuis online untuk menguji pemahaman pelanggan tentang produk atau layanan UMKM. Misalnya, Kuis singkat tentang fitur-fitur utama produk yang membantu pelanggan memahami fungsionalitasnya.

13. Forum Diskusi

Membangun forum online di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman, bertanya, dan saling membantu. Misalnya, membuat group / komunitas untuk pertukaran informasi antar pelanggan.

14. E-books 

Membuat buku elektronik (e-book) sebagai alat informasi produk/jasa ke konsumen didistribusikan secara gratis atau dijual sebagai sumber pendapatan, dengan tujuan menarik prospek potensial. Contohnya seperti katalog, profil perusahaan, dll.

15. Infographics

Membuat infografis yang menyajikan informasi penting secara visual. Misalnya, Infografis tentang keuntungan menggunakan produk dengan poin-poin utama yang mudah dipahami.

Baca Juga: Bersaing di Era Masyarakat Ekonomi ASEAN, Siapa Takut? Berikut Strategi yang UMKM Bisa Lakukan!

16. Blog posts

Menulis posting blog tentang tips, trik, dan berita terkini seputar produk atau industri terkait. Biasanya postingan blog ini berupa artikel singkat yang diunggah pada website resmi perusahaan sehingga bisa menjangkau konsumen lebih luas.

Dengan kata lain, UMKM harus memastikan bahwa jenis konten yang mereka pilih memiliki kualitas yang optimal. Kontennya harus jelas, mudah dipahami, menarik secara visual, dan relevan dengan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

17. Ukur Kinerja Program

Langkah terakhir dalam merancang pembelajaran adalah mengumpulkan data menilai efektivitasnya. Cara untuk mengumpulkan data-data itu bisa berupa umpan balik langsung dari pelanggan. Gunakan survei, dan tetapkan KPI seperti tingkat kepuasan pelanggan, permintaan dukungan, dan statistik adopsi produk. 

Setelah analisis data, terapkan perubahan reguler untuk menjaga materi tetap segar dan relevan. Tingkat berikutnya adalah KPI (indikator kinerja utama) untuk mengetahui sukses tidaknya konsep customer education yang dirancang. Dalam merumuskan KPI ini, kita harus melihat area termasuk:

• Seberapa sering interval berapa sering ‘peserta didik’ (konsumen) terlibat dengan kita?
• Apakah pendaftar muncul?
• Apakah mereka menyelesaikan?
• Apakah mereka membuka dan melihat konten kita?
• Berapa banyak yang memulai sertifikasi dan berapa banyak yang mendapat sertifikasi?
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan? 

Dengan data yang didapat, kita dapat evaluasi untuk meningkatkan pemahaman dan penggunaan produk. Pada dasarnya, KPI membuktikan hubungan antara pelatihan dan penggunaan, memperlihatkan perbedaan antara pengguna yang ‘dilatih dan tidak dilatih’.

Demikian beberapa langkah yang bisa dilakukan untuk merancang customer education. Intinya, pastikan upaya tim UMKM untuk memikirkan ide, menetapkan peran, dan menetapkan batas waktu untuk membuat konten yang informatif, menarik, dan membantu.

Utamakan kreativitas dan inovasi agar produk memiliki ciri khas sesuai visi dan misi brand. Ingatlah, keselarasan internal seputar format adalah kunci dalam memastikan bahwa orang yang tepat melihat konten dan bahwa kontennya memiliki dampak yang diinginkan.

***

Dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan UMKM dan menggunakan konten berbasis data, kita dapat membuat strategi customer education yang efektif dan menarik.

Mungkin memerlukan sedikit usaha untuk memulainya, tetapi hasilnya sepadan. Apakah UMKM siap untuk memulai? 

Jika tulisan ini bermanfaat , silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.id untuk update terus informasi seputar UMKM. 

Referensi:

1. Customer Education: What Is It and Why Does It Matter?
2. Learning Science: Education Goes Virtual
3. The Ultimate Guide to Customer Education
4. How to Map Your Customer Education Content Formats
5. Defining the KPIs That Drive Customer Education Success
6. Customer Education: Driving Adoption and Revenue
7. The Power of Customer Education with Video