Apa Itu Strategi Omnichannel – Bayangkan kamu sedang ingin membeli sepatu. Kamu melihat iklannya di Instagram, mengeceknya di situs web resmi, lalu memutuskan untuk mengunjungi toko fisiknya karena ingin mencoba langsung. Di toko, ternyata stafnya sudah tahu model apa yang kamu suka, karena mereka melihat riwayat pencarianmu di aplikasi. Semua terasa sangat mudah, kan?

Di era digital yang makin terfragmentasi oleh berbagai platform, pelaku bisnis tidak bisa lagi hanya mengandalkan satu kanal pemasaran atau penjualan saja. Konsumen kini bergerak lincah dari satu saluran ke saluran lain: dari media sosial ke marketplace, dari email ke toko offline. Maka dari itu, banyak brand mulai mengadopsi Strategi Omnichannel agar bisa hadir di berbagai titik kontak pelanggan Tapi, sebenarnya apa itu Strategi Omnichannel? Mengapa penting untuk bisnis masa kini? Yuk, bahas di sini!

Apa Itu Strategi Omnichannel?

Strategi Omnichannel adalah pendekatan bisnis yang mengintegrasikan semua saluran pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan agar konsumen mendapatkan pengalaman yang konsisten dan terhubung, apapun kanal yang mereka gunakan.

Berbeda dengan multichannel, yang hanya berarti “menggunakan banyak kanal”, strategi omnichannel memastikan bahwa semua kanal tersebut saling terhubung satu sama lain dan memuat informasi pelanggan secara terintegrasi.

Dengan kata lain, apa itu strategi omnichannel bisa dijelaskan sebagai upaya membangun jembatan antara kanal online dan offline, sehingga konsumen merasa dilayani secara personal dan tanpa hambatan dimanapun mereka berada.

Baca Juga: Apa Itu Integrasi Dropship? Kunci Otomatisasi Bisnis Online di Era Digital

Contoh Sederhana Strategi Omnichannel:

• Pelanggan melihat produk di Instagram, lalu klik ke website dan memasukkan produk ke keranjang, tapi belum checkout.
• Beberapa jam kemudian, mereka mendapat email pengingat berisi diskon untuk produk tersebut.
• Ketika masuk ke toko offline, staf menyambut dan menunjukkan produk yang sama.
• Semua itu terjadi karena sistem omnichannel mengenali pelanggan dan menyinkronkan datanya lintas kanal.

Mengapa Strategi Omnichannel Penting?

Kita hidup di era hiper-konektivitas. Berdasarkan laporan Salesforce State of the Connected Customer 2024, lebih dari 78% pelanggan mengharapkan pengalaman yang konsisten antar kanal. Tidak cukup hanya punya toko online dan toko offline, pelanggan ingin keduanya bisa saling melengkapi.

Data dari Harvard Business Review juga menemukan bahwa 73% konsumen menggunakan beberapa kanal selama proses pembelian. Artinya, semakin banyak kanal yang kamu integrasikan, semakin besar peluang kamu untuk memengaruhi keputusan belanja pelanggan.

Dengan strategi omnichannel, kamu tidak hanya hadir di banyak tempat—tapi hadir dengan strategi yang koheren dan data yang saling menyatu. Inilah alasan utama mengapa apa itu strategi omnichannel tidak bisa dianggap sekadar “multichannel” dengan tambahan fitur saja. Ini soal melengkapi pengalaman pelanggan.

Gabung jadi Member ukmindonesia.id buat update terus info seputar UMKM dan peluang usaha!

Elemen Penting dalam Strategi Omnichannel

Agar lebih memahami apa itu strategi omnichannel, mari kita bedah elemen-elemen penting dalam penerapannya:

1. Integrasi Data Pelanggan

Semua interaksi pelanggan, baik lewat website, media sosial, maupun toko fisik, harus terekam dan bisa digunakan secara lintas kanal. Contohnya, saat seorang pelanggan menanyakan stok produk lewat Instagram DM. Ketika ia datang ke toko fisik, staf toko langsung tahu produk yang dimaksud karena data chat-nya sudah terhubung ke sistem CRM toko.

2. Konsistensi Brand

Brand harus tampil dengan pesan, tampilan visual, dan nada komunikasi yang seragam di semua kanal, agar pelanggan tidak bingung atau merasa “berhadapan dengan brand yang berbeda”. Contohnya, jika harga dan promo yang ditawarkan di website e-commerce harus sama dengan yang muncul di aplikasi dan toko offline. Jika di satu kanal harga kopi Rp20.000 dan di kanal lain Rp25.000, ini bisa menurunkan kepercayaan pelanggan.

3. Teknologi Pendukung

Sistem POS, CRM, inventory, dan channel komunikasi (seperti WhatsApp atau chatbot) harus saling terhubung agar proses layanan pelanggan berjalan lancar dan real-time. Misalnya, saat pelanggan membeli baju lewat website, stok di toko offline otomatis berkurang karena inventaris yang dibuat sudah terintegrasi. Begitu pula jika pelanggan melakukan retur di toko fisik, datanya langsung masuk ke sistem pusat.

4. Sumber Daya Manusia yang Tersinergi

Semua tim, mulai dari customer service, marketing, hingga penjualan, harus memiliki pemahaman dan akses data pelanggan yang sama. Ini penting agar komunikasi dan layanan tetap selaras antar kanal. Misalnya, tim CS WhatsApp toko kamu tahu bahwa pelanggan X sebelumnya sempat komplain soal pengiriman di marketplace. Maka ketika pelanggan bertanya ulang via Instagram, CS bisa merespons dengan konteks yang sama tanpa meminta pelanggan mengulang masalahnya.

Studi Kasus: Bagaimana Brand Besar Menerapkan Strategi Omnichannel

1. IKEA Indonesia

IKEA tidak hanya menjual produk di toko besar mereka. Kini mereka juga memiliki e-commerce, aplikasi, layanan chat, hingga pengalaman belanja berbasis Augmented Reality (AR). Pelanggan bisa membuat keranjang belanja di aplikasi, lalu melanjutkan belanja di toko fisik tanpa perlu ulang dari awal.

Ini bukan hanya contoh bagus dari apa itu strategi omnichannel, tapi juga bukti bahwa pengalaman konsumen bisa lebih dipersonalisasi dan efisien.

2. Kopi Kenangan

Sebagai brand F&B lokal, Kopi Kenangan sukses menerapkan strategi omnichannel dengan mengintegrasikan pemesanan via aplikasi, layanan GrabFood dan GoFood, dan sistem kasir digital di gerai. Semua riwayat pembelian pelanggan tercatat dan digunakan untuk promo yang lebih relevan.

Baca Juga: Apa Itu Manajemen Rantai Pasok? Strategi di Balik Produk yang Selalu Tersedia

Strategi Omnichannel untuk UMKM: Apakah Terlalu Rumit?

Tidak juga, sebab faktanya UMKM pun bisa mengadopsi prinsip strategi omnichannel meski secara bertahap. Misalnya:

• Menyambungkan toko online (Shopee/Tokopedia) dengan akun media sosial dan layanan pelanggan via WhatsApp Business.
• Menggunakan aplikasi POS gratis untuk menyatukan data penjualan offline dan online.
• Mengirim broadcast WhatsApp dengan penawaran khusus berdasarkan produk yang terakhir dibeli pelanggan.

Yang penting bukan seberapa banyak kanal yang kamu punya, tapi seberapa terintegrasi pengalaman pelanggan di setiap kanal tersebut.

Keuntungan Menerapkan Strategi Omnichannel

1. Loyalitas Pelanggan Meningkat

Ketika pelanggan merasa dipahami dan dilayani secara konsisten, mereka akan lebih loyal dan enggan pindah ke kompetitor.

2. Efisiensi Operasional

Data yang terintegrasi membuat proses internal lebih efisien, mulai dari stok barang hingga layanan pelanggan.

3. Penjualan Naik

Menurut riset Omnisend, perusahaan yang menerapkan omnichannel mengalami peningkatan retensi pelanggan sebesar 90% dibandingkan dengan yang hanya menggunakan satu kanal.

4. Personalization yang Lebih Baik

Dengan informasi pelanggan yang menyatu, bisnis bisa memberikan rekomendasi produk, penawaran, dan layanan yang lebih relevan.

Baca Juga: Apa Itu Order Fulfillment? Rahasia di Balik Kelancaran Belanja Online yang Jarang Dibicarakan

Tantangan Implementasi Strategi Omnichannel

Meski menguntungkan, implementasi strategi ini tidak selalu mudah. Berikut beberapa tantangannya:

• Integrasi Teknologi yang Kompleks : Banyak bisnis, terutama UMKM, masih menggunakan sistem yang berdiri sendiri (silo), sehingga sulit untuk disambungkan.
• Biaya Implementasi : Investasi awal untuk CRM, sistem kasir pintar, atau e-commerce yang terintegrasi bisa cukup besar.
• Butuh Perubahan Budaya Internal : Strategi omnichannel menuntut kolaborasi lintas departemen dan cara pandang yang berpusat pada kepuasan dan pengalaman pelanggan.

Jadi, kembali ke pertanyaan utama: Apa itu strategi omnichannel? Maka jawabannya adalah pendekatan holistik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terhubung, konsisten, dan relevan di berbagai kanal. Bukan hanya sekadar hadir di banyak platform, tetapi menghadirkan satu wajah brand yang sama di setiap titik sentuh pelanggan.

Strategi omnichannel bukan hanya milik perusahaan besar. UMKM pun bisa memulainya dengan langkah-langkah sederhana. Tapi pertama-tama, pola pikir yang digunakan haruslah benar: utamakan pengalaman pelanggan, bukan kanal. Sebab, di tengah persaingan bisnis yang makin ketat, siapa yang paling memahami konsumennya dari awal sampai akhir, dialah yang akan bertahan dan menang.

Jika tulisan ini bermanfaat, silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.id untuk update terus informasi seputar UMKM.

Referensi:

1. Salesforce. (2024). State of the Connected Customer
   
2. Harvard Business Review. (2021). A Study of Omnichannel Retailing
   
3. Omnisend. (2023). Omnichannel Marketing Automation Statistics
   
4. McKinsey & Company. (2022). The future of omnichannel retail
   
5. NielsenIQ. (2023). Indonesia Retail Landscape Report