Word of Mouth - Sahabat Wirausaha, pernahkah kita membeli suatu produk karena direkomendasikan teman? Jika ya, sebenarnya pikiran dan perilaku kita dipengaruhi oleh kekuatan dari faktor eksternal terutama dalam tindakan konsumsi sampai di tingkat terkecil. 

Word of Mouth (WOM) atau pemasaran dari mulut ke mulut menjadi salah satu kekuatan yang dapat memberikan dampak besar bagi keberhasilan suatu merek usaha. WOM tidak hanya terjadi melalui percakapan langsung, tetapi juga melalui media sosial, ulasan online, dan berbagai platform lainnya. 

Selain itu, biaya yang dikeluarkan juga sangat minim, bahkan bisa tanpa biaya sama sekali. Menarik, kan? Mari kita pelajari lebih lanjut tentang Word of Mouth, mulai dari pengertian, contoh-contoh, manfaat, hingga strategi penerapannya!

Apa itu Word of Mouth Marketing?

Sumber: singlegrain

Word of Mouth Marketing adalah strategi pemasaran yang bergantung pada pelanggan dan individu untuk mempromosikan produk, layanan, atau brand melalui rekomendasi pribadi dan berbagi pengalaman.

Perihal WOM, setidaknya ada beberapa tipe word of mouth yang harus diketahui diantaranya: 

• Viral Marketing: Strategi yang menciptakan konten yang menarik dan mudah dibagikan, sehingga menyebar dengan cepat melalui media sosial dan platform online lainnya.
• Product Seeding: Memberikan produk secara gratis kepada influencer, blogger, atau pelanggan berpengaruh dengan harapan mereka akan membagikan pengalaman mereka secara positif.
• Cause Marketing: Mengaitkan merek usaha dengan tujuan sosial atau amal untuk meningkatkan kesadaran dan dukungan melalui kampanye yang berbasis pada isu-isu penting.
• Buzz Marketing: Menciptakan pembicaraan yang heboh tentang produk atau merek usaha dengan strategi yang inovatif dan menggugah perhatian, sering kali menggunakan kejadian atau promosi yang mengejutkan.
• Influencer Marketing: Bekerja sama dengan influencer yang memiliki pengikut setia untuk mempromosikan produk atau brand, memanfaatkan kepercayaan dan jangkauan mereka.
• Referral Program: Mendorong pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga dengan memberikan insentif atau hadiah bagi setiap referensi yang berhasil.

Pebisnis juga perlu perhatikan produk berkualitas tinggi, sederhana tapi penting. Produk atau layanan yang bagus membuat pelanggan ingin berbagi pengalaman mereka dengan orang lain. 

Berikan sesuatu yang unik, bermanfaat, atau memudahkan hidup mereka agar mereka termotivasi untuk merekomendasikan produk merek usaha.

Baca Juga: Dari Konsep ke Pasar: Product Roadmap Menuju Keunggulan Produk

Berdasarkan Kotler Keller dan Amstrong, terdapat dua dimensi utama utama dalam kampanye Word of Mouth (WOM), yaitu: 

• Opinion Leader (Pemimpin Opini): Orang-orang yang memiliki pengaruh dalam komunitas atau kelompok, yang pendapatnya sering diikuti oleh orang lain.
• Pesan: Konten atau informasi yang disampaikan dalam komunikasi WOM.

Kadang-kadang, word of mouth yang luar biasa terjadi secara spontan, namun terkadang merupakan hasil dari kampanye yang direncanakan dengan matang. Terlepas dari itu, ada elemen-elemen penting yang harus ada agar marketing mulut ke mulut dapat menyebar dengan cepat.

Elemen- elemen tersebut terdiri dari 5 T (Five Ts) di antaranya:

• Talkers (Pembicara)

Elemen pertama adalah siapa yang menyebarkan informasi. Pembicara ini bisa siapa saja, mulai dari teman, tetangga, hingga keluarga. Mereka adalah orang-orang yang berbicara tentang produk atau layanan merek.

• opics (Topik)

Word of mouth terjadi karena ada sesuatu yang menarik untuk dibicarakan. Topik ini bisa berupa keunggulan produk, kualitas layanan, atau hal-hal lain yang membuat orang tertarik untuk berbagi informasi, seperti lokasi merek usaha yang strategis atau produk yang unik.

• Tools (Alat)

Setelah memiliki topik yang menarik, diperlukan media untuk membantu menyebarkan pesan. Media ini bisa berupa website, game interaktif, sampel produk gratis, media sosial, brosur, hingga spanduk. 

Buatlah sederhana, berikan mereka sesuatu yang bisa dibagikan, seperti video.

• Taking Part (Berpartisipasi)

Partisipasi merek usaha juga penting. Ini berarti pebisnis harus terlibat secara aktif dalam menanggapi pertanyaan dan umpan balik dari konsumen tentang produk atau layanan mereka.

Ketika pebisnis menerima ulasan, jangan lupa untuk meresponsnya (terima kasih, saya menghargainya).

• Tracking (Pengawasan)

Setelah kampanye word of mouth berjalan, merek usaha perlu memantau hasilnya. Ini bisa dilakukan dengan melihat respons konsumen melalui kotak saran atau survei, untuk mengukur seberapa banyak kampanye WOM positif atau negatif yang telah terjadi, dan bagaimana hal ini mempengaruhi reputasi merek usaha.

Buatlah marketing funnel untuk memastikan pelacakan metrik (alat) yang akurat.

Baca Juga: Kelebihan Bisnis Online yang Wajib Diketahui, 5 Alasan Kamu Perlu Go Digital

Mengapa Word of Mouth Marketing penting?

Kita tidak perlu terlalu jauh menjelaskan mengapa word of mouth marketing sangat efektif—strategi ini memang menjadi pilar dalam dunia pemasaran. Namun, jika kamu butuh data untuk meyakinkan rekan kerja atau teman-teman, berikut adalah beberapa statistik penting dari studi:

Berdasarkan penelitian Kantar, menemukan bahwa 93% konsumen mengatakan mereka mempercayai keluarga dan teman mereka, dan 91% mempercayai situs ulasan untuk informasi tentang merek dan layanan. Iklan berada di posisi terbawah – hanya 38% yang mengatakan mereka mempercayainya.

Sumber: dmnews

Ulasan dan testimoni yang sudah pebisnis terima dari pelanggan sebelumnya bisa menjadi cara yang luar biasa untuk membangun kepercayaan terhadap merek usaha. Mengapa? Karena hal ini menunjukkan kepada calon pembeli bahwa banyak pelanggan lain sudah merasa puas dengan produk atau layanan merek usaha. Ini membuktikan kualitas produk dan layanan kita serta mengkomunikasikan bahwa mereka layak untuk dibeli.

“Orang mempengaruhi orang lain. Tidak ada yang lebih mempengaruhi orang selain rekomendasi dari teman yang dipercaya. Rekomendasi yang dipercaya lebih berpengaruh daripada pesan siaran terbaik. Rekomendasi yang dipercaya adalah 'Holy Grail' dari periklanan”, Mark Zuckerberg. Hal ini karena rekomendasi tersebut memiliki tingkat pengaruh yang jauh lebih besar daripada iklan tradisional atau pesan siaran, sehingga menjadi Holy Grail — simbol sesuatu yang paling dicari atau diinginkan. 

Dalam konteks periklanan, Holy Grail merujuk pada hasil yang paling efektif dan sulit dicapai, di mana orang dengan sendirinya merekomendasikan produk kepada orang lain tanpa dorongan langsung dari merek usaha, tetapi karena kepercayaan yang dibangun.

Tips membuat Word of Mouth Marketing 

Setelah memahami pengertian, pentingnya word of mouth ini menunjukkan betapa kuatnya WOM marketing. Lalu, bagaimana caranya agar kita bisa memanfaatkan peluang ini? Mari kita bahas lebih lanjut!

1. Tawarkan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Selalu utamakan kepuasan pelanggan. Berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang meninggalkan kesan mendalam, mendorong mereka untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain. 

Jika ada ulasan buruk atau komentar negatif online, anggaplah sebagai kesempatan belajar. Jangan abaikan word of mouth negatif. Tanggapi dan tunjukkan bahwa merek usaha merespons.

2. Gunakan Program Referensi

Berikan insentif kepada pelanggan yang ada untuk merujuk teman dan keluarga dengan menawarkan hadiah atau diskon untuk referensi yang berhasil. Ini menciptakan siklus pemasaran word of mouth yang saling menguntungkan.

Baca Juga: 3 Cara Membuat Campaign Marketing Kreatif, Jadikan Produkmu Top of Mind di Benak Konsumen

3. Berinteraksi dengan Influencer

Bekerja sama dengan individu berpengaruh di industri atau niche (spesifik) merek usaha untuk memanfaatkan jangkauan dan kredibilitas mereka. Ini dapat meningkatkan kemungkinan pengikut mereka menyebarkan word of mouth tentang merek usaha kita. 

Pilih influencer dengan hati-hati dan pastikan mereka sejalan dengan nilai merek usaha. Ingat juga bahwa konsumen semakin skeptis (ragu) terhadap endorsement influencer.

4. Buat Konten yang Dapat Dibagikan

Untuk mendorong word of mouth positif, buatlah konten yang menarik dan mudah dibagikan. Kembangkan konten yang menghibur, informatif, atau memengaruhi secara emosional. 

Gunakan tombol berbagi sosial untuk memudahkan orang menyebarluaskan informasi.

5. Bangun Keterlibatan Komunitas

Ciptakan rasa komunitas di sekitar merek usaha dengan menyelenggarakan acara, forum online, atau grup media sosial di mana pelanggan dapat berinteraksi dan berbagi pengalaman mereka dengan produk atau layanan. Atau, kolaborasikan dalam acara yang menarik bagi audiens target sasaran.

6. Dorong Konten Buatan Pengguna (UGC)

Salah satu bentuk pemasaran word of mouth yang paling kuat adalah UGC - User Generated Content. UGC adalah konten yang dibuat oleh pengguna, seperti ulasan, foto, video, atau postingan, yang dibagikan tentang produk atau layanan di akun social media mereka.

Berdasarkan penelitian Social Media Today, 85% pengguna, mengatakan kalau UGC lebih bisa dipercaya dibandingkan jenis konten lainnya. Kamu bisa mulai dengan mengajak pelanggan menggunakan tagar (#) tentang brand, menyebut merek ushaa kita dalam unggahan mereka, atau mengadakan kompetisi dengan hadiah menarik.

Ajak pelanggan kita untuk membuat dan membagikan konten terkait merek usaha kita, seperti ulasan, testimoni, video unboxing, atau penggunaan kreatif produk yang kita miliki.

7. Manfaatkan Bukti Sosial

Soroti ulasan positif, testimoni, dan dukungan dari pelanggan yang puas di situs web dan materi pemasaran. Bukti sosial ini membantu meningkatkan kredibilitas dan mendorong rekomendasi word of mouth.

8. Tawarkan Sneak Peek atau Percobaan Eksklusif

Berikan akses VIP awal atau percobaan eksklusif produk atau fitur baru kepada pelanggan setia. Selain menciptakan rasa eksklusivitas, ini dapat memicu antusiasme dan mendorong orang untuk menyebarluaskan informasi ke jaringan mereka.

9. Selenggarakan Kontes atau Tantangan

Organisasikan kontes atau tantangan yang mendorong partisipasi dan berbagi, seperti kontes foto atau tantangan media sosial. Tantangan ini dapat menciptakan buzz (kehebohan) dan keterlibatan word of mouth di sekitar merek usaha kita.

Baca Juga: Mau Sukses dan Naik Kelas? Cara Mengembangkan Growth Mindset Untuk UMKM

10. Hubungi Pelanggan Secara Langsung

Jangkau pelanggan secara langsung melalui saluran komunikasi personal, seperti email atau pesan langsung. Ini adalah kesempatan baik untuk mengungkapkan apresiasi, menangani kekhawatiran, dan membangun hubungan positif yang dapat menghasilkan referensi word of mouth organik (alami).

Pemasaran word of mouth bukanlah solusi cepat dan murah untuk meningkatkan jangkauan organik merek. Pebisnis perlu membangun sentimen positif dan berinteraksi aktif dengan audiens target. Beri penghargaan pada loyalitas dan ajak mereka merekomendasikan ke orang lain.

Jika dilakukan dengan bijak dan disertai strategi yang jelas, pemasaran word of mouth bisa menjadi cara efektif dan berbiaya rendah untuk meningkatkan reputasi merek serta membangun basis pelanggan yang loyal.

Jika tulisan ini bermanfaat, silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.id untuk update terus informasi seputar UMKM. 

Referensi: 

1. https://contentmarketinginstitute.com/articles/word-of-mouth-content-marketing
2. https://www.joebm.com/vol7/583-DE2014.pdf
3. https://quotefancy.com/quote/1482255/Mark-Zuckerberg-People-influence-people-Nothing-influences-people-more-than-a
4. https://media.neliti.com/media/publications/131784-ID-pengaruh-word-of-mouth-communication-ter.pdf
5. https://wordofmouth.org/blog/free-download-the-five-ts-of-word-of-mouth/
6. https://jatengtoday.com/invisible-influence
7. https://fourweekmba.com/word-of-mouth-marketing/
8. https://blog.skillacademy.com/word-of-mouth-adalah
9. https://digitalmarketinginstitute.com/blog/a-guide-to-word-of-mouth-marketing