Ketika Bisnis Direview Negatif – Sahabat Wirausaha, kita semua tentu sepakat bahwa menjalankan bisnis bukan sesuatu yang mudah. Kenapa begitu? Karena berbisnis bukanlah sekadar menjual produk lalu menerima penghasilan. Berbisnis lebih kepada memahami perilaku konsumen, memenuhi kebutuhan dan menanggapi kepuasannya. Karena itulah ketika bisnis direview negatif, hal ini bisa menjadi mimpi buruk bagi pelaku bisnis.

Apalagi di era serba internet seperti sekarang, konsumen bisa bebas memberikan ulasan alias review entah negatif atau positif di berbagai platform. Hal ini wajib jadi perhatian Sahabat Wirausaha karena menurut laporan Indonesia Review, ulasan negatif berimbas pada validasi bisnis termasuk CTR (Click-Through Rate) yang merupakan salah satu metrik pemasaran digital. Nah supaya bisa mengurangi dampak terburuknya, ulasan artikel berikut akan sangat membantu.

Kenapa Sebuah Bisnis Bisa Dapat Review Negatif?

Sebelum kita membahas mengenai bagaimana cara mengatasi ketika bisnis direview negatif, ada baiknya kalau kalian memahami dulu hal-hal yang membuat konsumen memberikan ulasan negatif. Hal ini penting diketahui karena jika ulasan-ulasan negatif itu dibiarkan, maka bisa memberikan efek buruk pada bisnis yang Sahabat Wirausaha kelola.

Bahkan dalam sebuah survey yang dilakukan BrightLocal, sebanyak 66% konsumen membentuk pandangan mereka terhadap sebuah bisnis, setelah membaca empat ulasan saja. Artinya, jika empat ulasan teratas yang diberikan oleh konsumen sebelumnya menilai bisnis yang kalian kelola itu negatif entah kualitas produk atau pelayanan, maka calon-calon konsumen baru akan menganggap bisnis kita buruk sehingga mengurungkan niat untuk membeli.

Baca Juga: UMKM Wajib Tahu, Ini Manfaat Sampel Gratis untuk Marketing dan Cara Efektif Membagikannya

Bukankah hal itu merugikan karena bisa saja empat ulasan negatif teratas itu terjadi karena kesalahpahaman? Namun calon konsumen lain tak peduli sehingga tidak mempertimbangkan ulasan positif lain yang sudah terkumpul bertahun-tahun sebelumnya. Karena itulah supaya hal tersebut tidak terjadi, penting bagi Sahabat Wirausaha mengetahui penyebab review negatif muncul dalam bisnis yang dikelola.

Dilansir Eva, berikut beberapa pemicu ketika bisnis direview negatif oleh pelanggan:

1. Penjual tidak memahami kebutuhan pelanggan, sehingga membuat calon pembeli kecewa.
2. Pelayanan yang lambat atau slow response akibat SDM (Sumber Daya Manusia) atau karyawan tidak mumpuni.
3. Adanya masalah atau pertanyaan yang belum terselesaikan.
4. Layanan yang tidak bersifat pribadi sehingga konsumen merasa tak diutamakan.
5. Kualitas karyawan yang tidak profesional seperti tidak ramah, tidak sopan bahkan merendahkan calon konsumen.
6. Menggunakan proses otomatisasi baik dalam membalas pesan di aplikasi perpesanan atau media sosial bisa membuat calon konsumen sebal karena tidak dihormati, lantaran semuanya diserahkan kepada teknologi bot.

Jika bisnis Sahabat Wirausaha pernah melakukan satu atau beberapa hal di atas dan kemudian memperoleh review negatif dari konsumen, maka sudah waktunya untuk melakukan evaluasi total pada bisnis yang dijalankan. Baru kemudian setelah itu, kalian tinggal mencari solusi yang tepat saat banyaknya ulasan negatif muncul dengan lebih tenang.

Baca Juga: Cara Mendapatkan Review Positif dari Pelanggan, Tingkatkan Kepercayaan Konsumen pada Produkmu 

Cara Ampuh Ketika Bisnis Direview Negatif, Wajib Coba!

foto: Jonas Leupe/UNSPLASH

Siapapun pemilik usahanya, ketika bisnis direview negatif, maka hal pertama yang muncul di benak adalah tidak terima. Beberapa pebisnis bahkan ada yang sampai balik mengajukan gugatan keberatan dan membela bisnisnya terlalu tidak logis yang justru malah memperburuk citra usahanya. Padahal ulasan yang diberikan oleh konsumen untuk sudah menjadi hak mereka untuk memberikan pendapat dan dipayungi oleh hukum UU Perlindungan Konsumen.

Dilansir Hukum Online, ada dua pasal utama dari UU Perlindungan Konsumen itu yang wajib Sahabat Wirausaha pahami. Mulai dari pasal empat huruf D, di mana salah satu hak konsumen adalah didengar pendapat dan keluhannya atas produk barang dan jasa yang dipakai. Begitu pula dalam pasal tujuh huruf E, ditegaskan kalau pelaku usaha wajib memberikan kesempatan pada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan jasa tertentu, sekaligus memberi jaminan garansi.

Hanya saja memang sebagai konsumen, ada etika tersendiri yang wajib dilakukan saat hendak memberikan review bisnis seperti menggunakan bahasa yang wajar, ulasan jujur hingga melampirkan bukti. Namun jika ulasan negatif terlanjur muncul, beberapa cara berikut ini bisa Sahabat Wirausaha pahami:

1. Wajib Sopan dan Berempati

Hal pertama yang wajib dilakukan ketika bisnis direview negatif adalah penting untuk tetap sopan. Sebagai pemilik bisnis, Sahabat Wirausaha bisa saja tidak terima bahkan marah apalagi kalau ulasan negatif itu telah direkayasa. Hanya saja wajib diingat untuk senantiasa sopan. Kalian harus ingat dengan pepatah jika pelanggan adalah raja, sehingga kesopanan wajib dilakukan. Untuk bisa selalu sopan meskipun pikiran dipenuhi emosi adalah mempunyai empati.

Empati di sini akan membuat kalian merasakan apa yang tengah dialami si konsumen dan akhirnya paham kenapa dia melakukan hal itu. Misalkan saja si konsumen memberi ulasan negatif karena makanan datang terlambat lantaran dia harus segera pergi bekerja. Ulasan negatif itu akan masuk akal karena konsumen terburu-buru, di mana jika kalian ada di posisi si konsumen tentu akan tidak sabaran dan kecewa berat waktu orderan datang terlambat lantaran mempertaruhkan pekerjaannya.

Baca Juga: Lebih Mudah Cari Pelanggan, Cara Menentukan Saluran Pemasaran yang Tepat dengan Strategi Bullseye Framework

2. Review Negatif Dibaca Seksama

Setelah Sahabat Wirausaha mampu mempertahankan perilaku sopan dan rasa empati kepada pelanggan yang memberi ulasan negatif, maka hal selanjutnya adalah membaca ulang ulasan itu secara seksama. Dilanir Komerce, membaca kembali review perlu diulang beberapa kali supaya kalian sebagai pemilik bisnis bisa lebih paham apa maksud komentar negatif tersebut. Dengan membaca kembali ulasan secara berhati-hati, kalian akan bisa membuat keputusan lebih logis dan tidak terburu-buru

3. Minta Maaf Atas Kesalahan

Tak bisa dipungkiri bahwa ketika bisnis direview negatif, maka hal terbaik yang bisa dilakukan adalah meminta maaf terlebih dulu. Terlepas dari apakah ulasan itu direkayasa atau mungkin cuma salah paham belaka, permintaan maaf dari pemilik bisnis akan membuat emosi konsumen lebih teredam dan tenang. Usahakan agar kalian tidak terlalu ngotot merasa tidak bersalah karena itu justru makin memperburuk situasi. Dengan meminta maaf terlebih dulu, kalian bisa lebih tepat melakukan evaluasi.

4. Tanggapi di Waktu yang Tepat

Saat sebuah review negatif atas bisnis muncul di Google, media sosial atau website resmi, maka kalian tidak boleh buang-buang waktu. Buktikan keprofesionalitasan bisnis dengan cara menanggapi ulasan negatif secepat yang kita mampu, jika perlu segera setelah ulasan muncul. Kenapa begitu? Karena review yang dibiarkan dalam waktu lama, berlarut-larut bahkan dibiarkan begitu saja bisa membuat calon konsumen lain kecewa.

Agar tanggapan itu bisa tersampaikan dengan tepat, jangan segan untuk berdiskusi dengan karyawan lain atau orang lain. Karena bagaimanapun juga, kerjasama tim akan membuat situasi dalam bisnis semakin baik sehingga review negatif yang mungkin saja semakin banyak bermunculan dapat diredam.

5. Dilarang Baper

Sebagai manusia biasa, rasa kecewa, marah dan tidak terima ketika bisnis direview negatif adalah hal normal. Tapi seperti yang disinggung sebelumnya, kalian harus tetap profesional. Bagaimana bisa melakukan hal itu? Jangan terlalu baper alias terbawa perasaan. Seorang pebisnis harus punya mental dan hati yang kuat, supaya tidak terluka dengan sejumlah komentar negatif.

Baca Juga: Cara Ciptakan Segmen Pasar Lewat Edukasi Produk, Rahasia Gaet Pelanggan Setia 

6. Tawarkan Solusi

Nah, cara terakhir untuk mengatasi sejumlah ulasan negatif adalah menawarkan solusi secara tepat. Biarkan konsumen mengutarakan keluhannya, baru kemudian kalian muncul dan memberikan solusi bijaksana. Misalkan saja seorang pelanggan kecewa karena olahan abon dalam kemasan yang tiba di rumahnya sudah beraroma tidak sedap sehingga memberi ulasan negatif, maka kalian bisa menawarkan solusi lewat pengiriman produk baru secara gratis.

Bagaimana? Sejatinya tidak sulit bukan mengatasi kondisi tidak menyenangkan ketika bisnis direview negatif? Asalkan Sahabat Wirausaha menerapkan sejumlah cara di atas, maka saat ulasan negatif muncul kalian bisa jadi lebih kuat, tenang dan ramah menghadapinya. Semangat untuk selalu berbisnis, ya!

Jika tulisan ini bermanfaat , silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.id untuk update terus informasi seputar UMKM.