Cara Membuat Customer Service Otomatis - Kalau kita berbicara tentang kesuksesan bisnis, tentu tak bisa lepas dari tingginya tingkat kepuasan pelanggan. Semakin pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan, maka mereka akan semakin yakin untuk membeli dan setia menggunakan produk kita. Sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak puas, jangankan menjadi pelanggan setia, mau beli produk pun perlu berpikir dua kali. Setuju?
Dalam bisnis, customer service memegang peranan yang amat penting. Sebab customer service yang memberikan segala informasi tentang produk mulai dari sebelum dan sesudah transaksi pembelian. Tak hanya itu, costumer service juga membantu pelanggan menyelesaikan kendala yang mereka temukan ketika menggunakan produk.
Baca Juga: Bangun Customer Engagement Lewat Gimmick Promosi di Media Sosial
Kini dengan dukungan teknologi canggih, costumer service didesain secara otomatis menggunakan robot chat (chatbot) dan Artificial Intelligence (AI). Bahkan, menurut data, sebanyak 15% pelaku UMKM di Indonesia sudah mulai menggunakan teknologi ini, lho, Sahabat Wirausaha. Artinya, ada 85% pelaku UKM yang belum menggunakan. Keterbatasan teknologi serta kurang terampilnya tenaga kerja menjadi beberapa alasan mereka belum bisa memanfaatkan teknologi digital.
Nah, Sahabat Wirausaha mungkin bertanya-tanya, apa keuntungan memiliki customer service yang bisa bekerja otomatis bagi bisnis? Dan bagaimana cara membuatnya? Simak artikel ini sampai selesai ya untuk tahu jawabannya!
Keuntungan Menggunakan Customer Service Otomatis
Menggunakan customer service otomatis memiliki banyak keuntungan lho, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Hemat Biaya
Jika dalam satu waktu jumlah pelanggan yang dilayani masih bisa dihitung jari, maka costumer service dengan tenaga manusia masih bisa merespon layanan cepat dan efisien. Namun, seiring bisnis berkembang dan pelanggan semakin banyak, bagaimana jadinya kalau ada 50 orang dalam satu waktu yang membutuhkan layanan costumer service? Tentu costumer service akan kewalahan.
Salah satu solusi penyelesaiannya adalah menambah jumlah costumer service. Tapi, pertanyaan berikutnya, berapa banyak biaya operasional yang keluar untuk menggaji puluhan atau bahkan ratusan costumer service?
Untuk itulah, kehadiran costumer service otomatis berupa chatbot menawarkan solusi bagi para pelaku UMKM tanpa perlu memakan banyak biaya.
Baca Juga: 5 Cara Meningkatkan Customer Engagement Dalam Bisnis
2. Respon Layanan yang Cekatan
Dengan menggunakan chatbot yang otomatis, layanan costumer service tak lagi terbatas waktu dan jam kerja. Pelanggan bisa mengakses bantuan 24 jam tanpa perlu menunggu hadirnya costumer service dengan tenaga manusia.
Bahkan menurut survei, 68 persen pelanggan akan pergi jika layanan costumer service yang tidak tanggap dan kurang memuaskan. Tentu Sahabat Wirausaha tidak ingin hal itu terjadi, kan?
3. Reputasi yang Baik
Keuntungan lainnya bisa Sahabat Wirausaha peroleh adalah baiknya reputasi bisnis di mata para pelanggan. Hal ini karena pelanggan dapat melihat keseriusan Sahabat Wirausaha untuk memberikan pelayanan terbaik dengan menginvestasikan waktu dan tenaga merancang layanan pelanggan otomatis.
Sahabat Wirausaha juga memberikan kesan profesional, melek teknologi, serta mengikuti perkembangan yang ada. Pelanggan pun akan lebih tertarik untuk membeli produk dibanding kompetitor yang belum menggunakan costumer service otomatis ini.
Baca Juga: Menyusun Konten Untuk Membangun Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty Program)
Cara Membuat Customer Service Otomatis pada WhatsApp Business
Setelah mengetahui keuntungan menggunakan costumer service otomatis, langkah selanjutnya adalah mencari platform yang tepat dan menguasai cara penggunaannya. Ada berbagai macam platform yang dapat Sahabat Wirausaha pilih. Jenis platform chatbot yang tepat adalah yang sesuai dengan tujuan bisnis Sahabat Wirausaha.
Misalnya, jika Sahabat Wirausaha membuka toko online menggunakan Instagram, maka aplikasi kirim pesan seperti WhatsApp umumnya yang menjadi tempat penghubung antara costumer service dan pelanggan. Nah, dengan begitu, Sahabat Wirausaha dapat memanfaatkan chatbot costumer service otomatis dalam WhatsApp Business.
Lain halnya jika Sahabat Wirausaha menggunakan website sebagai kanal utama berjualan, maka jadikan chatbot costumer service otomatis sebagai salah satu fitur unggulan di website.
Berikut adalah contoh chatbot otomatis yang digunakan oleh TransJakarta untuk menyediakan layanan kepada pelanggan yang ingin top-up kartu via WhatsApp.
Sumber: dokumentasi penulis
Baca Juga: Customer Acquisition
Dari ilustrasi di atas, Sahabat Wirausaha dapat melihat bahwa yang menjawab pesan pelanggan adalah mesin chat yang sebelumnya sudah dirancang. Pelanggan diminta untuk memberikan respon sesuai dengan pilihan yang tersedia. Kemudian, mesin chat akan merespon sesuai dengan jawaban pelanggan, dan begitu seterusnya sampai kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Jika Sahabat Wirausaha ingin menggunakan chatbot customer service otomatis di WhatsApp, ada beberapa langkah yang perlu dilakukan, diantaranya:
- Membuat chatbot - Ada dua pilihan dalam membuat chatbot: (1) melakukan koding (coding), (2) membuat chatbot menggunakan platform (tidak perlu koding). Mayoritas pelaku UKM menggunakan opsi kedua dalam membuat chatbot.
- Penuhi persyaratan chatbot WhatsApp - Setelah chatbot dibuat, Sahabat Wirausaha perlu mendapatkan akses ke WhatsApp Business APIs melalui para partnernya seperti WhatsApp BSP Mekari Qontak, Wappin dan Engati.
- Untuk mendapatkan akses WhatsApp API - Sahabat Wirausaha juga perlu memiliki akun bisnis di Facebook yang sudah diverifikasi.
- Unduh dan daftarkan nomor bisnis Sahabat Wirausaha di WhatsApp Business.
- Sambungkan dan atur akun WhatsApp Business pada partner WhatsApp API yang ada. Pada website partner WhatsApp API, tambahkan nomor WhatsApp Business milik Sahabat Wirausaha untuk mendapatkan “API key” atau kode API.
- Masukkan kode API pada portal yang ada.
- Uji coba penggunaan chatbot di WhatsApp.
Menyusun FAQ Untuk Chatbot Customer Service Otomatis
Setelah chatbot dibuat, maka langkah selanjutnya adalah mengisi chatbot tersebut dengan Frequently Asked Questions (FAQ) atau pertanyaan yang sering ditanyakan beserta jawabannya.
Pertanyaan ini yang nantinya akan memandu chatbot dalam menjalankan fungsinya dan mengeluarkan jawaban otomatis untuk menjawab permasalahan pelanggan. Bagaimana cara menyusun FAQ yang baik? Berikut tipsnya!
1. Tempatkan Diri di Posisi Pelanggan
Untuk membuat FAQ yang tepat, Sahabat WIrausaha dapat membayangkan diri sendiri ada di posisi pelanggan yang hendak membeli produk yang Sahabat Wirausaha tawarkan, kira-kira pertanyaan apa saja yang mungkin muncul, ya?
Misalnya, Sahabat Wirausaha menjual berbagai macam minyak esensial untuk perawatan kulit. Pertanyaan yang mungkin muncul diantaranya: “Apa saja jenis minyak esensial?”, “Bagaimana cara memilih minyak esensial untuk kulit jenis tertentu?”, “Bagaimana cara menggunakan minyak esensial?” dan pertanyaan lainnya yang bersumber dari rasa penasaran calon pelanggan.
2. Amati Pertanyaan Pelanggan yang Paling Sering Muncul
Cara paling mudah untuk memulai menyusun FAQ adalah dari pertanyaan yang sebelumnya sudah pernah sering ditanyakan. Untuk mengetahuinya, Sahabat Wirausaha bisa menanyakan kepada staf customer service, “Pertanyaan apa saja yang kamu ‘capek’ mengulang jawabannya?”
Biasanya pertanyaan yang paling banyak diulang adalah tentang pertanyaan dasar tentang produk dan bisnis Sahabat Wirausaha. Misalnya:
- Dimana pelanggan bisa membeli produk? Apakah website, marketplace, atau bisa langsung datang ke toko?
- Bagaimana cara memesan produk?
- Bagaimana cara mengubah pesanan?
- Bagaimana aturan pengembalian dana dan barang?
- Berapa lama pengiriman barang?
- Apa saja informasi promo terkini?
Pertanyaan yang berulang tersebut perlu Sahabat Wirausaha rangkum dan masukkan ke dalam FAQ.
3. Tulis Jawaban yang Efektif dan Akurat
Semakin baik, jelas, dan efektif jawaban pertanyaan FAQ yang Sahabat Wirausaha buat, maka kepercayaan pelanggan terhadap bisnis akan semakin tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa Sahabat Wirausaha tidak hanya sekedar menjual tapi benar-benar menguasai seluk-beluk produk tersebut dan menjadikannya solusi bagi permasalahan para pelanggan.
4. Buat Kategori Pertanyaan
Jika dijumlahkan, total pertanyaan FAQ bisa jadi banyak sekali. Tentu akan memberatkan pelanggan yang membaca jika semuanya ditampilkan dalam waktu yang bersamaan. Oleh karena itu, Sahabat Wirausaha perlu mengkategorikan berbagai pertanyaan tersebut ke dalam beberapa kelompok topik atau tema.
Baca Juga: Tempa Hubungan Baik Dengan Mitra Bisnis Lewat 9 Cara Berikut
Dengan lebih terstruktur seperti ini, Sahabat Wirausaha akan mudah dalam membuat pilihan pada chatbot WhatsApp serta membantu pelanggan untuk menemukan jawaban dari pertanyaan yang ingin ditanyakan. Contoh kategori untuk FAQ diantaranya:
- Informasi Produk
- Tata Cara Pemesanan
- Tata Cara Pembayaran
- Tata Cara Pembatalan dan Pengembalian
- Cara Penggunaan Produk
- dan kategori pertanyaan lainnya yang bisa Sahabat Wirausaha tambahkan.
Untuk membuatnya lebih ringkas, Sahabat Wirausaha juga bisa membatasi hingga 7 atau 9 kategori per tampilan chatbot. Contohnya seperti ilustrasi chatbot WhatsApp TransJakarta di atas yang menampilkan sampai 9 kategori pilihan.
5. Update Isi FAQ Secara Berkala
Salah satu yang sering luput dari para pemilik bisnis setelah membuat FAQ adalah melakukan update rutin. Akibatnya, tak jarang pelanggan mengeluh informasi yang tertulis di FAQ berbeda dengan kenyataan.
Nah, jika dibiarkan begitu saja, tentu hal ini akan merusak reputasi bisnis di mata pelanggan. Tentu saja Sahabat Wirausaha tidak ingin itu terjadi, kan? Oleh karena itu, buat jadwal rutin untuk mereview atau membaca ulang isi FAQ dan menyunting isinya jika ada perubahan yang terjadi.
Demikian beberapa informasi seputar costumer service otomatis yang bisa Sahabat Wirausaha terapkan untuk meng-upgrade bisnis agar bisa naik kelas. Dalam prosesnya, Sahabat Wirausaha juga bisa mencoba belajar dari pemilik bisnis lain yang sudah berpengalaman menerapkan teknologi chatbot otomatis ini.
Jika Sahabat Wirausaha ingin berinvestasi lebih, menggunakan jasa pihak ketiga juga bisa menjadi pilihan. Apapun pilihannya, semangat untuk terus belajar dan bertumbuh tetap menjadi modal utama. Semangat terus, ya, Sahabat Wirausaha, dan Salam Naik Kelas!
Jika merasa artikel ini bermanfaat, yuk bantu sebarkan ke teman-teman Anda. Jangan lupa untuk like, share, dan berikan komentar pada artikel ini ya Sahabat Wirausaha.
Referensi:
- Affizon
- Ekrut
- Engati
- Hoot Suite
- Hub Spot
- Investor.id
- Know Max
- Niagahoster
- Qontak
- Wappin ID
REGISTRASI