Tips Memilih Staf Customer Service - Sahabat Wirausaha, dalam persaingan bisnis yang sangat ketat seperti saat ini, pelayanan pelanggan yang baik menjadi sangat penting untuk dijalankan. Demi mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan dari sebuah perusahaan, pastinya pelaku usaha perlu membangun hubungan yang harmonis juga dengan pelanggan.

Maka dari itu, pelayanan kita perlu ditunjang oleh staf customer service yang handal agar tidak mencoreng citra perusahaan. Karenanya, sebagai pebisnis, kita perlu memahami bagaimana proses pencarian dan pemilihan staf customer service dengan seksama. Simak tips-tips di bawah ini untuk mencari dan memilih staf customer service yang berkualitas.

7 Tips Memilih Staf Customer Service

Umumnya, customer service (atau bisa disingkat CS) adalah profesi yang memberikan pelayanan berupa informasi atau bantuan kepada pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Layanan yang diberikan customer service bukan hanya sekadar menjawab pertanyaan dari pelanggan, namun mereka juga ikut membantu dalam mencari jalan keluar (solusi) atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Baca Juga: Cara Membuat Customer Service Otomatis dan Menyusun Pertanyaan di WhatsApp Business, Ternyata Mudah Lho!

Bantuan ini bisa berbentuk dukungan atau support kepada pelanggan terkait produk/layanan melalui platform atau saluran yang tersedia, seperti telepon, e-mail, media sosial, dan lainnya. Tujuan utama dari profesi customer service ini adalah untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan terhadap produk yang digunakan.

Berikut adalah tips yang dapat digunakan dalam mencari dan menentukan staf customer service yang tepat bagi usaha atau bisnis yang dijalankan:

1. Mencari Kandidat yang Memiliki Kemampuan Komunikasi yang Baik

Kemampuan komunikasi yang baik menjadi sangat penting bagi staf customer service. Mereka harus mampu berbicara dengan jelas dan ramah kepada pelanggan, serta memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik. Kita bisa mencoba untuk mencari kandidat yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik, melalui tes wawancara atau simulasi percakapan dengan pelanggan.

2. Menentukan Kualifikasi yang Diinginkan

Selanjutnya, kita perlu menentukan kualifikasi dan keterampilan yang diperlukan untuk mencari kandidat staf customer service di perusahaan. Misalnya, memiliki rasa empati, mampu mencari solusi atas sebuah masalah, dan memiliki keahlian dalam menggunakan perangkat komunikasi. Menentukan kualifikasi ini akan membantu menyaring calon kandidat customer service yang paling sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

3. Melakukan Seleksi yang Ketat

Setelah menyiapkan kualifikasi untuk mencari staf CS, kemudian kita perlu menyiapkan proses seleksi calon staf customer service. Dalam proses ini, perusahaan dapat melibatkan beberapa tahap yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan. Di tahap awal, kita dapat memulainya dengan pemeriksaan latar belakang (background) kandidat, tes kemampuan komunikasi tertulis dan lisan, serta wawancara singkat.

Lalu, calon kandidat yang lolos ke tahap berikutnya dapat diberikan skenario atau simulasi peristiwa yang umum dihadapi oleh customer service, misalnya menjawab panggilan telepon dari pelanggan. Kegiatan tersebut bisa dilakukan untuk menguji kemampuan CS dalam menangani kebutuhan atau masalah pelanggan secara efektif.

4. Memperhatikan Pengalaman dan Referensi

Selaras dengan proses seleksi di atas, jangan lupa agar memperhatikan pengalaman kerja dan surat referensi yang dimiliki oleh calon staf customer service. Kita bisa menanyakan tentang pengalaman mereka dalam industri yang relevan, atau bahkan dalam peran customer service sebelumnya jika ada. Selain itu, kita juga boleh menanyakan terkait ketersediaan surat referensi dari perusahaan kandidat sebelumnya. Hal ini dilakukan untuk memverifikasi kualitas dan reputasi calon staf CS tersebut.

Baca Juga: Langkah-Langkah Membangun Customer Service yang Handal Bagi UKM

5. Menguji Kemampuan dalam Hal Teknis

Kemampuan teknis juga sangat diperlukan dalam menjadi staf customer service yang terbaik. Sejalan dengan kualifikasi yang dibutuhkan, pastikan agar calon staf customer service memiliki kemampuan teknis yang diperlukan. Misalnya seperti penggunaan sistem percakapan/layanan chat dengan pelanggan, mengelola pertanyaan/keluhan di database komputer, dan lainnya.

Bahkan, tidak jarang customer service melakukan multitasking atau pekerjaan yang dilakukan secara bersamaan. Contohnya seperti menjawab panggilan telepon dari pelanggan, sambil membalas e-mail atau mengobrol dengan pelanggan melalui layanan chat online.

6. Melatih dan Meningkatkan Keterampilan Kandidat

Setelah memilih staf customer service yang berkualitas, kita bisa memilih untuk memberikan pelatihan yang tepat bagi mereka. Sebenarnya, hal ini berguna dalam memastikan mereka memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan, serta untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan yang dilakukan. Pelatihan tersebut dapat meliputi pemahaman tentang produk atau layanan perusahaan, penanganan keluhan pelanggan, dan lainnya.

7. Mengevaluasi Kepribadian Kandidat

Terakhir, evaluasi kepribadian juga sangat penting dalam memilih staf customer service. Kita bisa mempertahankan kandidat yang memiliki kepribadian yang ramah, sabar, dan empati terhadap pelanggan. Kepribadian tersebut dibutuhkan untuk mengatasi situasi yang tidak terduga, serta dapat menenangkan pelanggan yang emosinya cenderung tidak stabil.

Misalnya, staf CS mendapat keluhan dari pelanggan dengan nada bicara yang tinggi. Sebagai staf CS, kita perlu menanganinya dengan tepat (keramahan, kesabaran, dan rasa empati) serta sesuai dengan prosedur. Jika tidak, maka pelanggan akan semakin kecewa dan berdampak pada penurunan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini juga menjadi alasan staf customer service harus mampu berinteraksi dengan berbagai jenis karakter pelanggan.

Peranan Customer Service dalam Bisnis

Berdasarkan riset yang dilakukan oleh GrooveHQ, 84% organisasi atau perusahaan yang berusaha meningkatkan pelayanan customer service-nya cenderung mengalami peningkatan pendapatan yang cukup signifikan. Selain itu, keberadaan CS pada sebuah bisnis juga memiliki dampak lainnya, yaitu:

• Pelayanan yang memuaskan pelanggan untuk membangun reputasi bisnis yang lebih baik
• Brand awareness yang meningkat dengan feedback dari pelanggan yang cenderung positif
• Dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan (trust) terhadap produk atau layanan bisnis

Baca Juga: 5 Strategi Customer Experience yang Sukses Bikin Pelanggan Terkesan, Auto Repeat Order!

Nah, untuk memberikan dampak tersebut bagi perusahaan atau bisnis, customer service memiliki beberapa tugas yang sudah sepatutnya dilakukan dalam pekerjaannya. Di antaranya sebagai berikut:

1. Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan

Agar bisnis berjalan secara berkelanjutan, seorang customer service sudah sepatutnya membangun hubungan baik dengan pelanggan. Pelayanan yang ramah, cekatan, dan menyediakan informasi yang akurat menjadi salah satu cara dalam mewujudkan hal tersebut. CS juga diharapkan untuk selalu memberikan kesan positif, sebagai cerminan atau nilai yang ditawarkan oleh perusahaan di mata pelanggan.

2. Melakukan Penanganan Terhadap Pertanyaan atau Keluhan Konsumen

Selain menyediakan informasi, customer service juga berperan dalam mengatasi kendala pelanggan yang berhubungan dengan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. CS juga diharapkan mampu mencarikan solusi terbaik terhadap kendala yang dialami oleh pelanggan. Hal ini selaras dengan membangun bisnis dan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.

3. Memahami Produk atau Jasa yang Ditawarkan oleh Perusahaan

Kemudian, customer service juga wajib memiliki product knowledge atau pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini akan membantu CS untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan, sekaligus memecahkan masalah yang dialami oleh pelanggan. Maka, karena produk atau layanan yang ditawarkan cukup beragam, customer service bisa mempelajarinya dengan ikut menggunakan atau memahami spesifikasi produk tersebut.

Sebagai langkah untuk memaksimalkan kinerja dari tim CS dan menjaga kepuasan pelanggan, ternyata kuncinya ada pada lingkungan kerja yang dibangun oleh perusahaan. Adapun yang perlu dilakukan oleh tim customer service agar bisa mewujudkan langkah tersebut di antaranya yaitu:

• Bekerja sama dengan tim
• Mau mendengarkan dan saling berbagi (sharing)
• Bersikap ramah dan saling mendukung (suportif)
• Jujur dan dapat dipercaya
• Tepat waktu

Sahabat Wirausaha, dalam mencari dan memilih staf customer service yang tepat, tentunya membutuhkan waktu dan usaha yang maksimal pula. Perlu diingat bahwa staf customer service adalah representasi dari perusahaan dan dapat mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu, jika Sahabat Wirausaha sedang mencari atau akan merekrut staf customer service ini, pilihlah staf customer service dengan bijak dan teliti, ya. Semoga artikel ini bisa menjadi manfaat bagi kita semua. Salam sukses selalu.

Jika merasa artikel ini bermanfaat, silakan bagikan atau share kepada teman dekat atau kerabat Anda. Jangan lupa juga untuk like, share, dan berikan komentar pada artikel ini ya, Sahabat Wirausaha.

Referensi : SkillAcademy, TopKarir, Gramedia