Cara Membangun Loyalitas Pelanggan - Sahabat Wirausaha, berjualan secara online saat ini memang menjadi cara berjualan favorit para pengusaha kecil dan menengah. Alasan sederhana, yaitu karena kebiasaan konsumen saat ini pun mengalami perubahan menjadi serba online. Nah, tingginya waktu yang digunakan setiap orang untuk menjelajah dunia maya ternyata menjadi berkah bagi pemilik online shop alias olshop.

Selain karena kebiasaan masyarakat Indonesia saat ini yang serba internet, berjualan online juga dipandang jauh lebih menjanjikan dan hemat budget karena tidak perlu menyewa lahan berdagang. Namun, ada satu hal yang kadang tidak diperhatikan oleh penjual online yakni mengenai pentingnya membangun loyalitas pelanggan.

Memang apa sih loyalitas pelanggan itu? Dampak apa yang diberikannya terhadap omzet penjualan? Untuk menjawab pertanyaan tersebut, simak penjelasan berikut ini.

Cara Membangun Loyalitas Pelanggan, Pahami Manfaatnya

Sahabat Wirausaha, saat kita menjalankan sebuah bisnis entah secara online maupun konvensional dengan membuka toko di pinggir jalan hingga pasar, keberadaan pelanggan sangatlah penting. Bahkan tak berlebihan jika dianggap sebagai aset berharga. Karena bagaimanapun juga, bisnis bisa berjalan dan bertahan dalam jangka waktu yang lama berkat para pelanggan yang awalnya merupakan konsumen biasa. Berbeda dari konsumen pada umumnya, pelanggan adalah konsumen-konsumen yang memang setia terhadap sebuah produk bisnis.

Mereka disebut setia, karena umumnya para pelanggan tidak akan goyah sekalipun ada brand lain yang muncul sebagai pesaing usaha. Contohnya, Sahabat Wirausaha memiliki produk olahan sambal yang sudah berjalan selama sepuluh tahun. Dalam satu dekade usaha, tentu akan ada pelanggan yang tetap membeli produk itu sejak awal brand berdiri sekalipun ada banyak sekali produsen olahan sambal lainnya. Bahkan tak jarang mereka ikut ‘mempromosikan’ secara tidak langsung.

Baca Juga: Loyalitas Pelanggan, Terapkan 10 Tips ini Agar Pelanggan Selalu Pilih Produk Kita

Dilansir dari Sodexo, loyalitas pelanggan sendiri memang bagian dalam strategi bisnis. Apalagi jika Sahabat Wirausaha berjualan secara loyal yang mana persaingan begitu ketat, penting membuat konsumen tetap setia pada produk kita.

Lantas bagaimana membangun loyalitas pelanggan yang tepat bagi para pebisnis online? Bersama Rezky Noviana selaku brand owner Yasmin Butik Batik, Sahabat Wirausaha wajib membaca artikel ini sampai usai.

Rahasia Membangun Loyalitas Pelanggan Ala Rezky Noviana

Ada persamaan yang selalu muncul dalam sebuah bisnis yang mampu berjalan selama lebih dari sepuluh tahun. Apa itu? Hal itu adalah mereka dalam menjaga kualitas produk sehingga pelanggan setia pun tetap terjaga. Bahkan sekalipun kompetitor muncul dengan produk serupa dan harga yang relatif lebih murah, brand yang mampu memenangkan hati pelanggan akan tetap dipilih. Hal ini juga yang terjadi pada Yasmin Butik Batik.

Didirikan Rezky Noviana pada Agustus 2011, Yasmin Butik Batik akan menginjak usianya yang keduabelas di tahun 2023 ini. Tentu perjalanan belasan tahun lamanya, Yasmin Butik Batik membuktikan mampu bertahan sebagai bisnis dalam berbagai kondisi ekonomi. Dalam kegiatan webinar yang digelar akhir Mei silam, Rezky pun tak menampik jika loyalitas pelanggan adalah salah satu strategi bisnis yang dia terapkan sehingga mampu mempertahankan omzet.

“Bagi saya, bagaimanapun loyalitas pelanggan itu sangat dibutuhkan oleh seller ya. Karena pelanggan-pelanggan yang sudah loyal, sudah setia, akan tetap menggunakan produk barang atau jasa kita secara berulang. Kenapa? Karena mereka menganggap produk kita jauh lebih baik daripada pesaing. Untuk itulah penting bagi pemilik bisnis untuk melakukan branding demi aktivasi promosi,” papar Rezky.

Pemilik label Anantari Indonesia, Bhimo Kresno Batik, Penjait-Qu dan Al-Kiswah ini pun akhirnya memaparkan sejumlah rahasia dirinya dalam membangun loyalitas pelanggan. Apa saja? Berikut ulasannya:

1. Diversifikasi Produk Bisnis

Pandemi Covid-19 yang melanda dunia sejak tahun 2020 silam memang membuat banyak pelaku bisnis limbung, termasuk Rezky. Jika awalnya Yasmin Butik Batik fokus pada produksi batik tulis dan kombinasi dengan ciri khas hitam putih, strategi itu bahkan sulit dia terapkan saat wabah corona menyerang. Kenapa? Karena saat pandemi terjadi, omzet jualan baju batik tulis anjlok drastis hingga mencapai nol penjualan.

Baca Juga: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan

Di saat itulah Rezky mencoba berpikir cerdas, hingga akhirnya melahirkan produk nasi instan dan paket beras bumbu khas Timur Tengah lewat brand Al Kiswah. Berawal dari usaha untuk mempertahankan cashflow tetap jalan, Al Kiswah yang menggunakan strategi penjualan 90% reseller dan 10% retail akhirnya mampu bertahan hingga tahun 2023 saat Covid-19 sudah teratasi.

Keberhasilan Al Kiswah sendiri tak lepas dari branding Yasmin Butik Batik yang membuat Rezky sudah dipercaya pelanggan. Sehingga saat dirinya melakukan diversifikasi produk bisnis, proses pemasaran jadi lebih efektif karena pelanggan batik sudah mengetahui kualitas bisnisnya. Dengan begitu pelanggan-pelanggan yang dimiliki Yasmin Butik Batik tetap setia melakukan transaksi dengan Al Kiswah karena produk ini mampu memenuhi permintaan di saat pandemi, di mana pasar lebih memilih melakukan pembelian produk makanan alih-alih busana.

2. Terapkan SOP Usaha

foto: Nathan Dumlao/UNSPLASH

Kunci berikutnya agar loyalitas pelanggan semakin terbangun adalah wajib memiliki SOP (Standar Operasional Prosedur). Bahkan menurut Rezky, SOP wajib dimiliki setiap pelaku bisnis tak peduli usahanya skala perusahaan besar maupun UMKM (Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah). SOP ini akan mampu menjaga kualitas produk karena mengatur seluruh proses produksi mulai dari pemilihan bahan baku, sistem kerja pegawai hingga proses packaging.

Jika SOP sudah diterapkan dan dipatuhi oleh seluruh karyawan, produk bisnis akan tetap terjaga kualitasnya selama bertahun-tahun sehingga pelanggan bakal semakin loyal dan bertambah. Berkat SOP ini pula, Sahabat Wirausaha akan terhindar dari risiko menurunnya kualitas produk. Misalkan saja ada konsumen yang melakukan order dalam jumlah banyak dalam waktu singkat, pelaku bisnis bisa saja menolak karena akan melanggar SOP dan membuat produk yang dihasilkan buruk.

Baca Juga: Tips Menjaga Loyalitas Pelanggan

3. Evaluasi Ulasan Pelanggan

Salah satu ujung tombak sebuah bisnis online saat ini adalah ulasan dari pelanggan. Berkat kemajuan teknologi internet, pelanggan bisa langsung mengulas produk bisnis kita dan menulis pengalaman berbelanja secara langsung baik di akun bisnis marketplace, media sosial hingga di Google Business. Tentu jika ulasan yang diberikan baik, akan membuat rating bisnis meningkat secara online dan berdampak besar pada omzet.

Namun sebaliknya saat konsumen meninggalkan ulasan buruk, bukan tak mungkin brand bisnis bakal tercoreng dan omzet langsung anjlok. Sahabat Wirausaha tak perlu emosi jika memperoleh ulasan negatif karena menurut Rezky, ini justru bisa menjadi sebuah evaluasi agar bisnis semakin baik. Nantinya pemilik bisnis juga bisa melakukan pendekatan ke pelanggan untuk menjelaskan proses evaluasi bisnis, sehingga ulasan yang ditinggalkan di dunia maya bisa menjadi positif.

4. Memaksimalkan Reseller

Seperti kebanyakan pebisnis online lainnya, Rezky rupanya juga memilih strategi penjualan yang fokus pada reseller. Karena menurut Rezky, penjualan terbesar dari seluruh produk yang dia kenalkan kepada pasar adalah lewat jasa reseller sehingga terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal. Supaya loyalitas pelanggan terus terbangun, Rezky pun memaksimalkan peran reseller termasuk menerapkan sejumlah aturan khusus.

“Saya biasanya memiliki syarat untuk merekrut calon reseller. Di mana reseller wajib punya karakteristik yang sama dengan target pasar kita dan jangan sampai berlawanan. Kenapa begitu? Karena karakteristik yang sama ini akan membuat konsumen lebih nyaman dan mereka pun akhirnya loyal dengan produk yang kita jual selama bertahun-tahun,” ungkap Rezky.

5. Interaksi di Luar Transaksi

Cara membangun loyalitas pelanggan selanjutnya yang juga dilakukan Rezky adalah lewat interaksi komunikasi di luar transaksi. Maksudnya adalah membuat pelanggan terasa dekat seperti misalnya memberikan ucapan selamat ulang tahun, memberikan hadiah berupa produk di hari-hari istimewa pelanggan, sampai melayani secara ramah sekalipun pelanggan batal melakukan transaksi.

Kendati terdengar sederhana, cara ini ampuh membuat pelanggan merasa diistimewakan sehingga mereka pun jadi loyal. Menurut Rezky untuk membangun kedekatan dengan pelanggan secara profesional ini bisa dilakukan lewat pengumpulan data pribadi secara bertanggung jawab, hingga media sosial.

Baca Juga: Membangun Brand Yang Dicintai Pelanggan, 5 Tips Strategi Branding Untuk UMKM

6. Strategi Permainan Harga

Hal terakhir yang dilakukan oleh Rezky supaya mampu membangun loyalitas pelanggan adalah lewat strategi permainan harga. Salah satunya adalah memberikan diskon untuk pelanggan setia maupun ketika produk baru dirilis. Tentunya penetapan diskon ini sudah diperhitungkan sedemikian rupa sehingga tak mempengaruhi harga pokok produksi. Bukan hanya itu saja, diskon juga memperhitungkan besaran biaya promosi serta harga jual ke reseller.

Dengan perhitungan yang teliti, tak akan ada pihak yang merugi. Misalkan saja, Rezky memberikan diskon sebesar 30 persen untuk produk yang baru dirilis dan 70 persen pada produk lama karena sudah balik modal. Besaran potongan harga juga berubah lagi jika biaya berjualan di marketplace dihitung, sehingga penting bagi Sahabat Wirausaha menetapkannya penuh pertimbangan.

Bagaimana? Sangat menarik bukan membahas loyalitas pelanggan? Sahabat Wirausaha juga bisa mencoba menerapkan sejumlah cara yang dilakukan Rezky Noviana, sehingga bisnis yang dijalankan mampu berjalan selama belasan tahun seperti Yasmin Butik Batik.

Jika Sahabat Wirausaha merasa artikel ini bermanfaat, yuk bantu sebarkan ke teman-teman lainnya. Jangan lupa untuk like, share, dan berikan komentar pada artikel ini.