Menjaga loyalitas pelanggan adalah aset terpenting bagi pelaku umkm. Pelanggan adalah kunci utama untuk mendukung keberhasilan bisnis dan untuk mendapatkan keuntungan besar dari usaha yang teman-teman UMKM jalankan. Jika pelanggan merasa puas dengan layanan, produk atau segala hal yang terkait dengan bisnis.
Mereka akan melakukan repeat order di masa yang akan dating. Sebaliknya, jika mereka belum merasa puas atau kecewa, maka tidak akan ada lagi pembelian ulang dan hal ini akan merugikan teman-teman umkm sebagai pemilik usaha.
Baca Juga: Menjamin Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Mitra Bisnis Lewat Kontrol Kualitas
Menjaga loyalitas pelanggan tidak hanya dipandang sebagai kebutuhan, tapi keharusan bagi pelaku UMKM. Pelanggan loyal merupakan pelanggan yang akan terus membeli atau menggunakan produk dan jasa, sehingga merupakan sumber pendapatan pasti yang harus dipertahankan. Loyalitas pelanggan juga bisa menjadi strategi marketing untuk menarik lebih banyak pelanggan dari rekomendasi yang mereka lakukan. Jadi apa yang harus di lakukan untuk menjaga loyalitas pelanggan?
Apa Itu Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah, loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan pelanggan. Berdasarkan arti harfiahnya, bisa dikatakan loyalitas pelanggan adalah kondisi di mana pelanggan secara rutin dan konsisten melakukan pembelian atas produk atau jasa yang kamu tawarkan. Saat pelaku umkm memiliki pelanggan setia, penjualan akan lebih mudah dipastikan.
Salah satu contoh besarnya peran pelanggan setia bagi sebuah bisnis dapat dilihat pada kasus fanboy Apple atau merek-merek besar lainnya. Setiap kali ada produk baru dari merek tersebut, pelanggan tidak segan-segan mengantri panjang, bahkan hingga berhari-hari lamanya. Bahkan sebelum produk resmi beredar secara luas, tidak sedikit yang sudah melakukan pemesanan.
Baca Juga: Menyusun Konten Untuk Membangun Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty Program)
Berdasarkan Marketing Metrics, orang yang pernah membeli dari sebuah toko kemungkinan akan melakukan pembelian ulang di toko yang sama di masa yang akan datang. Kemungkinannya bahkan bisa mencapai 60-70%.
Kenapa Harus Mempertahankan Loyalitas Pelanggan?
Walaupun mencari pelanggan baru itu penting, tapi pelaku umkm tidak bisa mengandalkan hal tersebut dalam jangka panjang. Karena riset membuktikan bahwa biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan. Ada banyak biaya yang perlu teman-teman umkm keluarkan saat menarik pelanggan baru. Contohnya seperti biaya iklan, biaya promosi, dan lainnya.
Kalau pelaku umkm terus-terusan menargetkan pelanggan baru, tentu anggaran pemasaran bisa tekor. Selain memangkas biaya pemasaran, mempertahankan loyalitas pelanggan juga dapat memberi keuntungan yang lebih besar. Statistik menunjukkan, kalau 80% keuntungan bisnis di masa depan bisa berasal dari 20% pelanggan yang loyal.
Sebelum membahas tentang bagaimana cara yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, teman-teman UMKM perlu mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas.
1. Kepuasan
Kepuasan merupakan pengukuran gap antara harapan para pelanggan dengan kenyataan yang diterima atau yang dirasakan.
2. Ikatan Emosi
Setiap pelanggan dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri. Sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsume. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek saat pelanggan merasakan ikatan yang kuat dengan pelanggan lainnya yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan kemauan seseorang untuk mempercayakan sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsinya.
4. Kemudahan
Pelanggan yang merasa dengan transaksi yang memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
Tahapan Siklus Pembelian dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Setelah mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, berikut ini ada beberapa tahapan siklus pembelian yang dapat membentuk loyalitas pelanggan yang harus pelaku UMKM pahami.
Baca Juga: Customer Acquisition
Sumber: internetmarketing.co.id
- Kesadaran para calon pelanggan terhadap produk akan muncul dari advertising dan promosi lainnya yang memposisikan keunggulan produk.
- Pembelian awal yang dilakukan pelanggan akan menimbulkan kesan positif atau negatif yang akan mempengaruhi apakah loyalitas pelanggan akan terpelihara atau tidak.
- Adanya kepuasan atau ketidakpuasan akan menjadi dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak. Keputusan para pelanggan untuk membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas.
10 Cara Tingkatkan Loyalitas Pelanggan
Tidak semua pelanggan berpotensi menjadi pelanggan setia. Namun bukan berarti tidak ada cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Supaya pelanggan loyal pada sebuah merek, berikut beberapa tips yang bisa teman-teman umkm coba.
Sumber: koinworks.com
1. Beri Reward Untuk Pelanggan Setia
Beri pelanggan setia kejutan sebagai apresiasi loyalitasnya. Cari tau apa saja yang menjadi pilihan dan kesukaan pelanggan, jadikan data-data tersebut sebagai senjata untuk menyenangkan hati mereka. Hadiah tidak perlu hal yang mewah, teman-teman umkm bisa memberikan mereka voucher diskon, poin belanja, konten spesial, akses untuk layanan eksklusif, dan lain sebagainya.
Baca Juga: 5 Cara Meningkatkan Customer Engagement Dalam Bisnis
Semakin sering memberikan layanan terbaik dan reward tersebut, citra brand akan semakin baik dan semakin tinggi pula kemungkinan pelanggan untuk spread the good words ke orang-orang sekitar mengenai bisnis.
2. Layani Pelanggan dengan Ramah
Ada beberapa alasan kenapa pelanggan tetap setia pada merek-merek tertentu. Selain karena kualitas produk yang bagus dan dijaga dengan baik, pelayanan yang ramah juga menjadi salah satu aspek yang dipertimbangkan oleh pelanggan. Pelayanan yang cepat tanggap dan ramah akan membuat pelanggan merasa nyaman.
Melalui pelayanan yang baik dan ramah ini, hubungan antara merek dengan pelanggan akan semakin dalam. Saat pelanggan sudah merasa nyaman, mereka umumnya malas untuk pindah ke merek lain. Pelayanan seperti ini harus diberikan secara konsisten dan terus-menerus. Kuncinya di sini adalah konsistensi dalam melayani.
3. Cepat Tanggap dan Ramah
Tingkat kecepatan dan keakuratan dalam melayani kebutuhan pelanggan adalah prioritas dalam memberi pelayanan yang baik. Hal tersebut juga sering kali menjadi hal yang menentukan seberapa peduli dan empatinya bisnis pelaku UMKM terhadap keadaan serta kebutuhan pelanggan. Untuk meningkatkan performa tersebut, usahakan untuk terus menjawab pertanyaan pelanggan sesegera mungkin, terutama di saat-saat prime time.
4. Penawaran Menarik
Penawaran yang menarik juga diperlukan untuk mempertahankan seorang pelanggan setia. Cobalah untuk menawarkan produk yang menarik atau limited edition pada pelanggan terlebih dahulu baru kemudian ditawarkan pada calon pelanggan. Pelanggan yang mendapatkan penawaran menarik tersebut akan merasa lebih dipentingkan sehingga mereka juga akan lebih mementingkan bisnis pelaku UMKM.
Baca Juga: Tempa Hubungan Baik Dengan Mitra Bisnis Lewat 9 Cara Berikut
5. Follow Up Setelah Penjualan
Setelah melakukan penjualan pada seorang pelanggan, jangan berhenti berhubungan dengan orang tersebut, apalagi jika bisnis tersebut adalah bisnsi online. Teman-teman umkm tetap harus berkomunikasi dengan pelanggan dan menanyakan bagaimana dengan produk yang ia beli. Apakah cocok dengannya atau tidak, adakah kritik untuk menciptakan produk baru yang lebih baik lagi. Dengan cara ini loyalitas dan kepuasan pelanggan akan tetap terjaga.
6. Cari Tahu Kebutuhan
Jika ingin membuat pelanggan loyal dan mempertahankan mereka jangka panjang, hal pertama yang harus di lakukan sebagai pelaku umkm adalah mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Apakah kualitas yang terbaik, bermacam jenis dan warna, kegunaan yang mudah, pelayanan yang maksimal, atau lain sebagainya.
Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka, teman-teman umkm bisa menanyakan langsung kepada pelanggan dengan suasana santai. Usahakan untuk terus mendengarkan cerita mereka hingga selesai, dan hindari untuk memotong pembicaraan.
7. Berikan Bonus
Siapa yang tidak senang diberikan bonus? Umumnya pelanggan Indonesia sangat tertarik dengan bonus. Teman-teman umkm bisa memberikan bonus kepada pelanggan dengan berbagai syarat. Dengan memberikan bonus kepada pelanggan bisa membuat mereka lebih loyal.
8. Berikan Jaminan Garansi
Setiap pelanggan pasti membutuhkan garansi sebagai jaminan. Apalagi jika yang mereka beli adalah produk dengan harga yang cukup tinggi. Dengan memberikan garansi, pelanggan akan lebih mudah percaya terhadap kualitas produk yang di tawarkan. Teman-teman umkm bisa memberikan jaminan kenyamanan, misalnya jika menjual barang secara online, bisa memberikan jaminan barang sampai maksimal 3 hari dan gratis pengembalian jika terjadi kerusakan.
9. Gunakan Bahasa Yang Mudah Dimengerti
Berharap pelanggan loyal berarti harus menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Teman-teman umkm bisa menjaga komunikasi dengan pelanggan melalui email, SMS, telepon, dan chat untuk menanyakan kabar mereka. Teman-teman umkm juga bisa secara rutin memberikan informasi bermanfaat, mulai dari mengirim artikel yang dibutuhkan hingga promo spesial yang mereka inginkan.
Jangan lupa juga untuk menggunakan bahasa yang dimengerti pelanggan. Hindari untuk menggunakan istilah-istilah tertentu yang tidak pernah dipahami pelanggan sama sekali.
9. Dengarkan Dan Berikan Solusi
Keluhan pelanggan adalah feedback yang baik bagi bisnis. Keluhan pelanggan bisa membantu pelaku umkm untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis. Jadi, saat pelanggan mengeluhkan produk atau layanan, cobalah untuk dengarkan mereka, tampung dan catat semua keluhan dan masalah yang mereka hadapi.
Setelah mereka selesai bercerita, ucapkan terima kasih kemudian berikan solusi yang menjawab semua masalah yang mereka hadapi. Jika keluhan mereka tidak bisa langsung di selesaikan, mintalah waktu kepada mereka untuk bisa menyelesaikan masalah tersebut.
10. Akui Kesalahan
Setiap orang pasti pernah mengalami kesalahan. Jika ini terjadi dalam bisnis, cobalah untuk mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan untuk kesalahan yang telah dilakukan. Saat ini penyebaran informasi bisa sangat mudah. Jika teman-teman UMKM melakukan kesalahan pada 1 pelanggan, tidak menutup kemungkinan untuk diketahui pelanggan lain.
Untuk menghindari kehilangan pelanggan, cobalah dengarkan keluh kesah mereka dan cobalah bertanggungjawab dengan meminta maaf. Mengaku salah akan menjadi pilihan yang lebih baik untuk menjadikan pelanggan loyal.
Baca Juga: Strategi Branding Mendapatkan Konsumen Loyal
Meningkatkan loyalitas pelanggan memang bukan perkara mudah. Hal tersebut tidak bisa didapatkan dalam waktu singkat. Untuk mendapatkannya, pelaku umkm harus benar-benar peduli akan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Ingat, loyalitas pelanggan pada dasarnya adalah aset yang sangat berharga dan mudah hilang.
Kekecewaan kecil bisa saja menghapus kepercayaan yang selama ini telah dibangun dengan susah payah. Karena itu, pastikan untuk selalu melakukan yang terbaik. Setidaknya, lakukan yang terbaik yang bisa di lakukan.
Jika merasa artikel ini bermanfaat, yuk bantu sebarkan ke teman-teman Anda. Jangan lupa untuk like, share, dan berikan komentar pada artikel ini ya Sahabat Wirausaha.
Referensi:
REGISTRASI