6 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan, Penting untuk Kesuksesan Bisnis

Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan – Setiap pengusaha pasti ingin produknya banyak dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Namun, pernah gak Sahabat Wirausaha mendapati perilaku konsumen yang akhirnya mau kembali membeli produk itu lagi?

Istilah ini bisa disebut repeat order yang menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan produk yang dijual. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan sangat perlu diperhatikan karena merupakan kunci penting dalam kesuksesan sebuah bisnis. Untuk mengetahui apa faktor penentu kepuasan konsumen ini, yuk simak penjelasan selengkapnya berikut ini!

Apa Itu Kepuasan Pelanggan?

Definisi kepuasan pelanggan banyak diartikan oleh beberapa para ahli. Menurut Djaslim Saladin pada tahun 2003, ia menyatakan pengertian dari kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan (senang atau kecewa) seseorang yang berasal dari perbandingan antara harapan dan kesannya terhadap kinerja atau hasil pada suatu produk.

Adapun pengertian kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller pada tahun 2007 merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Sedangkan menurut Tjiptono pada tahun 2012, kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya mendapatkan suatu produk sesuai dengan yang diharapkan dan terpenuhi secara baik.

Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa arti dari kepuasan pelanggan adalah sesuatu hal baik barang atau jasa yang dicari dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Yang mana produk atau jasa tersebut mempunyai kualitas dan layanan terbaik sehingga menjadi incaran para pelanggan.

Hal ini menunjukan kualitas pada produk atau jasa sangat berperan penting untuk menumbuhkan rasa kepuasan dari konsumen. Sehingga peluang pelanggan akan percaya dengan produk dari tersebut juga semakin besar.

Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi bagian integral dalam visi, misi, dan tujuan dalam sebuah perusahaan. Hal ini lah yang membuat suatu usaha terus berinovasi dan mengembangkan produk atau layanan terbaik guna memenuhi kebutuhan konsumen mereka.

Tidak hanya berfokus pada produk saja, sebenarnya ada beberapa faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan. Apa saja itu?

1. Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen saat membeli suatu produk. Sebab, hal ini merupakan pilar utama untuk menjalin hubungan dengan baik antara perusahaan dan pelanggan.

Berikan pelayanan dengan baik agar konsumen teredukasi dengan produk yang ditawarkan. Tidak jarang keputusan apakah konsumen akan membeli atau menolak itu tergantung dari cara perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan mereka.

Contohnya dengan memberikan layanan customer service 24 jam melalui chat WhatsApp untuk konsultasi produk. Dan apabila terjadi kerusakan saat barang sampai di tangan konsumen, maka bisa mendapatkan jaminan garansi perbaikan atau ganti dengan barang terbaru.

Selain itu, penting untuk menerima pendapat, kritik, dan saran untuk terus meningkatkan pelayanan lebih baik. Dengan begitu, konsumen akan merasa nyaman dan percaya untuk menggunakan produk Sahabat Wirausaha.

2. Produk Bermutu

Setiap konsumen tentu ingin membeli produk yang bermutu dan mempunyai kualitas tinggi. Yang pastinya, banyak dari mereka akan merasa puas jika produk yang dibeli sesuai dengan ekspektasi.

Untuk menjaga kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk, maka perhatikan kesesuaian produk dengan klaim yang diberikan. Beri contoh testimoni yang menunjukkan bahwa produk tersebut bisa menguntungkan pelanggan.

Misalnya, sebuah produk kerajinan tangan dijual dengan menggunakan bahan kulit yang bisa tahan hingga 5 tahun. Dari proses pembuatan produknya juga didukung oleh tenaga profesional dan teknologi canggih sehingga terjamin kualitasnya.

Dengan menciptakan produk yang berkualitas, ini tidak hanya menunjukkan sikap konsumen yang puas. Mereka juga akan memberikan ulasan positif dan memungkinkan untuk merekomendasikan orang lain agar membeli produk yang mereka gunakan.

3. Harga

Selain produk yang berkualitas, harga juga bisa menjadi faktor penentu kepuasan pelanggan. Penentuan harga biasanya dipengaruhi oleh permintaan produk pasar. Sehingga perlu mempertimbangkan harga sebagaimana biaya bahan baku, peralatan operasional, dan tingkat kesulitan untuk menghasilkan nilai produk yang berharga.

Produk berkualitas dengan penawaran harga yang relatif terjangkau akan memberikan nilai cukup tinggi kepada konsumennya. Hal ini dikarenakan harga dari suatu produk biasanya sangat menentukan tingkat ekspektasi pelanggan.

Misalnya sebuah tas lokal ditawarkan sebesar Rp500 ribu, dengan harga yang cukup mahal biasanya konsumen akan berpikir produk tersebut dibuat dengan bahan berkualitas tinggi. Namun, jika konsumen mendapatkan produk tas dengan harga Rp200 ribu, sementara kualitasnya tidak jauh berbeda dengan tas seharga Rp500 ribu, ini bisa menjadi nilai lebih yang menentukan kepuasan mereka.

Pada intinya, semakin mahal harga dari suatu produk atau jasa, maka semakin tinggi pula nilai ekspektasi konsumen tersebut. Oleh sebab itu, patokan harga sangat penting karena menjadi tolak ukur konsumen dari kualitas produk itu sendiri.

4. Emosional

Faktor kepuasan lainnya bisa dilihat dari sisi emosional setiap konsumen saat membeli suatu produk. Hal ini biasanya dipengaruhi berdasarkan tingkat brand awareness atau kualitas produk yang digunakan dalam waktu jangka panjang.

Contohnya seperti perilaku seseorang yang merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila dia menggunakan produk dengan merek tertentu. Kemudian ada rasa kesenangan tersendiri ketika produk yang dibeli bisa tahan lama dan tidak mudah rusak meski sudah digunakan selama bertahun-tahun.

Dari contoh tersebut, bisa dikatakan perilaku konsumen tersebut dipengaruhi oleh faktor emosional yang membuat dirinya puas dengan produk tersebut. Karena mereka bisa merasa bangga saat membeli suatu produk dari brand yang berkelas dan bermutu tinggi.

5. Strategi Pemasaran

Kepuasan pelanggan ternyata dapat dipengaruhi dari strategi yang digunakan dalam memasarkan suatu produk. Strategi ini tentunya perlu disesuaikan apabila dilakukan secara offline dan online.

Jika bisnis tersebut ingin dipasarkan secara offline, Sahabat Wirausaha bisa melakukan pemasangan iklan melalui banner, brosur, atau direct selling secara langsung. Berbeda dengan strategi secara online yang biasa dilakukan di media sosial, website, ataupun e-commerce. Cara mempromosikannya bisa dilakukan dengan memasang promo gratis ongkir, giveaway produk, voucher belanja, dan lain-lain.

Strategi ini bahkan tidak hanya memperkenalkan produknya saja, bahkan bisa membuat konsumen merasakan keuntungan dari promosi yang ditawarkan. Dengan melakukan strategi pemasaran yang tepat, ini juga bisa meningkatkan penjualan bisnis Sahabat Wirausaha.

6. Kemudahan

Faktor penentu kepuasan pelanggan lainnya adalah apabila produk atau jasa yang ditawarkan memberikan kemudahan kepada setiap konsumennya. Pelanggan akan semakin puas jika mendapatkan kenyamanan, kemudahan, dan efisiensi dalam memperoleh suatu produk atau pelayanan.

Misalnya dengan memberikan kemudahan untuk konsultasi, pembelian melalui e-commerce atau toko offline, transaksi pembayaran, hingga pengajuan refund apabila produk yang didapatkan tidak sesuai dengan klaim yang disebutkan. Semakin mudah transaksi pembeliannya, maka semakin tinggi pula potensi pelanggan puas dengan pelayanan Sahabat Wirausaha.

Seberapa Penting Kepuasan Pelanggan untuk Kesuksesan Bisnis?

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk membuat bisnis semakin sukses dan berkembang. Karena ini menjadi tolak ukur apakah pelayanan, produk, harga, dan strategi pemasaran yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Selain itu, penting juga untuk mengetahui bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada suatu produk atau jasa. Dari data tersebut, pengusaha dapat melakukan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, produk dan jasa yang ditawarkan.

Dari penjelasan ini, bisa diketahui bahwa kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis Sahabat Wirausaha. Karena faktor ini bisa mendatangkan pelanggan loyal yang setia untuk melakukan repeat order pada produk Anda. Dengan adanya konsumen yang loyal, ini juga bisa mendatangkan konsumen baru berkat rekomendasi mereka.

Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi juga dapat mempengaruhi citra bisnis dalam jangka waktu panjang. Sehingga brand awareness pada bisnis tersebut juga akan semakin kuat dari waktu ke waktu.

Oke, itu dia penjelasan tentang apa saja faktor penentu kepuasan pelanggan yang sangat penting untuk membuat bisnis lebih sukses. Dari pembahasan ini juga, jadi lebih paham pentingnya menciptakan produk bermutu tinggi serta pelayanan berkualitas untuk meraih kepuasan konsumen. Sahabat Wirausaha perlu melihat kembali, nih faktor apa saja yang membuat konsumen ketagihan untuk membeli produkmu secara terus menerus.

Jika merasa artikel ini bermanfaat, yuk bantu sebarkan ke teman-teman Anda. Jangan lupa untuk like, share, dan berikan komentar pada artikel ini ya Sahabat Wirausaha.

Referensi:

Sonia Fatmarani • Editor