Sumber: Freepik

Tahukah Sahabat Wirausaha bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk didapatkan perusahaan. Nah, apakah selama ini Sahabat Wirausaha sudah mengetahui seberapa puas customer (pelanggan) Anda dengan produk yang dijual?

Definisi

Satisfaction rate (tingkat kepuasan) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil dari mengkonsumsi suatu produk dibandingkan dengan harapannya sebelum menggunakan produk tersebut.

Menurut Danang Sunyoto, kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.

Baca Juga: Search Engine Optimization (SEO)

Maka kemungkinan untuk repeat order (membeli kembali) produk Sahabat Wirausaha sangat besar bahkan mereka bisa menjadi pelanggan setia Sahabat Wirausaha. Menurut sodexo.co.id, kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan yang juga berdampak pada tingkat penjualan (sodexo.co.id).

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 (lima) faktor yang harus diperhatikan oleh Sahabat Wirausaha, diantaranya;

1. Kualitas Produk. Pelanggan akan merasa puas apabila produk yang mereka dapatkan memiliki kualitas yang baik.
2. Kualitas Pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila ia menggunakan produk dengan merek tertentu dan cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. Nah, untuk mendapatkan emosi pelanggan, Sahabat Wirausaha wajib banget nih membangun branding yang kuat dalam bisnis.
4. Harga. kualitas produk sama namun harga yang diberikan relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya. saat pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa maka pelanggan cenderung akan lebih puas.

Baca Juga: Mengenal Psikologi Konsumen Untuk Mengambil Keputusan Pemasaran

Manfaat Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dibagi menjadi dua macam:

1. Kepuasan fungsional, kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian produk.
2. Kepuasan psikologikal, kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas penggunaan suatu produk. Misalnya, kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pelayan toko yang cepat, ramah dan sopan.

Baca Juga: Unique Selling Proposition

Menurut Kotler dan Keller, manfaat dari kepuasan pelanggan antara lain;

1. Pelanggan akan setia dalam waktu yang lebih lama;
2. Membeli lagi saat perusahaan mengeluarkan produk terbaru dan memperbaharui produk lama;
3. Membicarakan hal baik tentang perusahaan dan keunggulan produk kepada orang lain;
4. Tidak sensitif terhadap harga yang dipasang; dan
5. Laba meningkat.

Sebaliknya, kekecewaan pelanggan dapat membawa hal negatif bagi perusahaan yakni bisa menurunkan jumlah konsumen karena tidak tertarik lagi menggunakan produk Sahabat Wirausaha, hal tersebut akan berdampak pada penurunan laba.

Baca Juga: Mengenal Istilah Social Media Campaign

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ternyata penting bagi Sahabat Wirausaha mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini agar kita bisa mengoptimalkan pelayanan yang diberikan kepada customer dan membenahi jika ada kekurangan dalam proses pelayanan yang kita berikan. Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Berikut, ada tips sederhana yang bisa Sahabat Wirausaha lakukan.

1. Sistem Keluhan dan Saran

Dengan menyediakan sistem keluhan dan saran, kita dapat mengetahui pendapat konsumen tentang pelayanan yang sudah diberikan. Kita bisa menyediakan media berupa kotak saran yang mudah dijangkau, kontak email dan telepon, atau formulir Google.

Baca Juga: Marketing Campaign, Seberapa Efektif Meningkatkan Penjualan?

2. Ghost Shopping

Salah satu metode yang dilakukan adalah dengan menugaskan/mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan potensial pada produk perusahaan sendiri atau competitor. Ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya dalam berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. Saat melakukan ghost shopper karyawan yang sedang dinilai tidak boleh tahu agar mendapatkan hasil yang real.

3. Lost Customer Analysis

Ada baiknya Sahabat Wirausaha menghubungi pelanggan yang sudah tidak membeli atau berganti pemasok agar dapat memahami apa yang menyebabkan itu terjadi sehingga dapat diambil langkah-langkah perbaikan kedepannya.

Baca Juga: Tren-tren dalam GoFood/GrabFood yang Penting Bagi Digital Marketing

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Melalui survey, Sahabat Wirausaha akan memperoleh umpan balik secara langsung dan pelanggan merasa mendapatkan perhatian ketika diperkenankan mengisi survey kepuasan.

Ternyata ada banyak manfaat yang bisa kita peroleh dengan mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan. Kita bisa memperoleh masukan yang bermanfaat dari customer dan mengembangkan inovasi pelayanan yang lebih baik lagi di masa mendatang. Semoga artikel ini bermanfaat ya Sahabat Wirausaha!

Jangan lupa untuk like, share, dan berikan komentar pada artikel ini ya Sahabat Wirausaha.