Perpesanan Bisnis Bikin Penjualan Naik Tiga Kali Lipat? Riset BCG dan Meta Ungkap Fakta Menarik Ini

Perpesanan Bisnis - Sahabat Wirausaha tentu mengenal Kopi Kenangan. Brand kopi kekinian satu ini dinobatkan sebagai unicorn kategori retail food and beverages pertama di Asia Tenggara pada 2021 lalu. Dibalik kesuksesan itu, siapa sangka Kopi Kenangan pernah mengalami tantangan yang cukup serius. Penjualan kopinya sempat mandek dan melambat. Padahal, sebagai bisnis yang berstatus unicorn, Kopi Kenangan diharuskan mencapai target pertumbuhan dan penjualan.

Singkat cerita, Kopi Kenangan menerapkan ide brilian yang akhirnya berhasil membuat pelanggannya meningkatkan pembelian sebesar tiga kali lipat, yaitu menghubungkan pelanggannya dengan aplikasi perpesanan bisnis.

Mengambil referensi dari riset yang dilakukan oleh Boston Consulting Group (BCG) dan Meta tentang 5 Faktor Keberhasilan Perpesanan Bisnis dari Para Pemimpin Industri di Indonesia, artikel ini akan membahas tentang bagaimana perpesanan bisnis bisa membuat pelanggan terhubung kepada suatu brand sehingga menjadi loyal dan terdorong mengambil keputusan pembelian lebih banyak lagi, disertai strategi mengoptimalkannya. Mari kita simak!

Perpesanan Bisnis, Mengapa Penting Bagi Pelaku UMKM?

Perpesanan bisnis atau media mengirim pesan yang digunakan suatu bisnis sebenarnya bukan hal asing lagi pelaku UMKM. Sebab, di tengah perkembangan teknologi hari ini, cukup banyak saluran perpesanan bisnis yang tersedia, misalnya WhatsApp, Line, Telegram, Gmail, Chat di Marketplace, Facebook Messenger, dan banyak lagi.

Meski demikian, belum banyak UMKM yang mengetahui cara optimalkan saluran ini sebagai bagian dari strategi marketing bisnis mereka. Padahal, dengan mengoptimalkan perpesanan bisnis bisa meningkatkan potensi penjualan suatu produk.

Hal ini didukung oleh survei online yang dilakukan Kantar dalam riset BCG dan Meta. Disebutkan bahwa 89% orang dewasa di Indonesia, yang menjadi responden survei, menganggap perpesanan merupakan metode komunikasi yang cepat dan mudah.

Lebih lanjut, 80% responden meyakini jika menggunakan perpesanan mampu memberi pengalaman lebih personal dan 83% responden mengaku jika mereka lebih percaya pada sebuah bisnis ketika dapat berkomunikasi melalui pesan. Sebaliknya, 69% responden merasa frustasi jika sebuah bisnis tidak menyediakan perpesanan sebagai opsi kontak.

Sahabat Wirausaha, data-data tersebut menegaskan pentingnya menggunakan saluran perpesanan bagi suatu bisnis untuk meningkatkan keterhubungan dengan konsumen dan membangun kepercayaan mereka.

Mengukur Efektivitas Saluran Perpesanan Bisnis

Baru-baru ini, Boston Consulting Group (BCG) dan Meta menerbitkan riset tentang 5 Faktor Keberhasilan Perpesanan Bisnis dari Para Pemimpin Industri di Indonesia. Laporan ini menarik ditelaah lebih lanjut sebab memberi informasi dan gambaran tentang jenis perpesanan bisnis apa yang paling banyak dan efektif digunakan pelaku bisnis di Indonesia.

90% responden yang berpartisipasi dalam riset, yang merupakan pelaku bisnis, diketahui sudah menggunakan media pengiriman pesan untuk berkomunikasi dengan konsumen. Setidaknya ada lima jenis saluran perpesanan bisnis yang umumnya mereka gunakan, yaitu:

Perpesanan murni merupakan aplikasi yang digunakan untuk mengirim layanan pesan secara dua arah, contohnya WhatsApp, Telegram, Line, KakaoTalk, dan sebagainya.
Perpesanan media sosial merupakan layanan pengiriman pesan instan yang berada dalam suatu aplikasi media sosial misalnya Facebook Messenger, Instagram Direct Messenger, Tiktok Messenger, Youtube Messenger, dll.
Chat di marketplace adalah fitur pesan yang disediakan dalam platform marketplace yang menghubungkan antara penjual dan pembeli, contohnya Shopee, Tokopedia, Lazada, dll.
Email adalah layanan pengiriman pesan elektronik melalui jaringan komputer, salah satunya Google Mail (Gmail).
Website Perusahaan yaitu kumpulan halaman yang disediakan melalui jaringan internet dan digunakan perusahaan untuk menyampaikan informasi tentang jenis layanan dan produknya.
SMS (Short Message Service) merupakan layanan pesan singkat antar perangkat seluler.

Dari hasil survei, terungkap bahwa fitur perpesanan murni dan perpesanan media sosial paling banyak digunakan pelaku bisnis, baik oleh perusahaan besar (90%) maupun UMKM (83%).

Persentase Bisnis yang Menggunakan Saluran Pengiriman Pesan
Sumber: Boston Consulting Group, 2024

Lebih lanjut, riset juga menggali jenis saluran perpesanan bisnis mana yang paling efektif digunakan pelaku bisnis. Hasilnya menunjukkan bahwa perpesanan murni dan perpesanan media sosial menjadi media atau saluran paling efektif dalam proses perjalanan customer (customer journey).

Persentase Bisnis yang Menggunakan Saluran dan Penilaian Mereka Terhadap Efektivitas Saluran
Sumber: Boston Consulting Group, 2024

Pada tabel diatas terlihat bahwa perpesanan murni menjadi media efektif teratas melingkupi seluruh proses perjalanan konsumen, mulai dari tahap penemuan produk (80%), pra-penjualan (83%), pembelian (83%), pasca penjualan (88%), hingga keterlibatan jangka panjang (86%). Selanjutnya, perpesanan media sosial dilaporkan menjadi saluran efektif kedua, khususnya dalam proses penemuan produk (76%), pembelian (75%), dan pasca penjualan (80%), sedangkan chat di marketplace dilaporkan efektif dalam pra-penjualan (84%) dan keterlibatan jangka panjang (86).

Di urutan berikutnya, email, website/situs perusahaan, dan SMS dilaporkan ada efektivitas tetapi tidak sebesar perpesanan murni, perpesanan media sosial, dan chat di marketplace.

Temuan riset BCG dan Meta tersebut menunjukkan bahwa perpesanan murni merupakan saluran pengiriman pesan paling efektif menurut sebagian besar pelaku bisnis di Indonesia, disusul dengan perpesanan media sosial, dan chat di marketplace.

Mengoptimalkan Media Pengiriman Pesan ala Kopi Kenangan

Walaupun jenis perpesanan bisnis murni sudah banyak digunakan, tetapi tidak semua pelaku bisnis sudah mengoptimalkannya sebagai bagian dari strategi pemasaran. Karenanya, mari kita simak bagaimana Kopi Kenangan mengatasi persoalan penjualan salah satu perpesanan murni, yaitu WhatsApp.

Sebagai brand kopi lokal asal Indonesia yang sudah punya banyak sekali cabang di Indonesia, Kopi Kenangan ternyata pernah menghadapi kesulitan meningkatkan penjualan. Brand ini sudah melakukan promosi melalui iklan, tapi tidak cukup membuat pelanggan tertarik meningkatkan pembelian kopi di gerainya.

Singkat cerita, Kopi Kenangan menerapkan strategi pemasaran baru, yaitu dengan mengintegrasikan proses pemasaran ke WhatsApp. Brand ini memasang iklan di berbagai saluran pemasaran online yang membuat konsumen tampak penasaran hingga tertarik mengkliknya.

Konsumen yang mengklik iklan itu akan langsung terhubung ke WhatsApp Kopi Kenangan dan mendapatkan tawaran promo spesial berupa diskon, minuman gratis, dan sebagainya. Alhasil, banyak pelanggan yang akhirnya datang, bahkan mencoba menu-menu baru. Strategi membagikan promo lewat WhatsApp ini ternyata berhasil membuat Kopi Kenangan mendorong pelanggannya tiga kali lebih sering beli kopi di gerainya.

5 Strategi Perpesanan yang Bisa UMKM Terapkan

Setelah mengetahui betapa efektifnya menggunakan media perpesanan bisnis murni untuk meningkatkan penjualan, apakah Sahabat Wirausaha ingin tahu cara mengoptimalkannya? BCG dan Meta juga menyarankan beberapa hal yang bisa Sahabat Wirausaha lakukan untuk meningkatkan efektivitas penggunaan perpesanan bisnis, antara lain:

1. Mengintegrasikan Layanan Perpesanan Bisnis dalam Strategi Pemasaran

Strategi ini bisa Sahabat Wirausaha terapkan dengan mengintegrasikan layanan perpesanan murni dengan strategi pemasaran. Contohnya, jika Sahabat Wirausaha saat ini menggunakan layanan iklan di media sosial, sebaiknya konsumen yang melihat iklan itu diarahkan untuk mengirim pesan (click to message) yang terhubung dengan saluran perpesanan murni seperti WhatsApp atau lainnya.

Sahabat Wirausaha juga bisa menyisipkan tautan nomor kontak yang bisa dihubungi di profil media sosial sehingga calon konsumen yang sudah melihat iklan dan mengunjungi akun media sosial, bisa langsung menghubungi admin jika membutuhkan informasi produk lebih lanjut.

Contoh lainnya, jika Sahabat Wirausaha punya website, sematkan layanan mengirim pesan ke nomor WhatsApp di halaman yang mudah terlihat oleh calon konsumen sehingga ia bisa mengirim pesan jika ingin bertanya lebih lanjut. Strategi mengintegrasikan WhatsApp atau aplikasi perpesanan murni di setiap saluran pemasaran ini memungkinkan konsumen bisa mengaksesnya dengan cepat tanpa proses teknis yang rumit.

2. Personalisasi Layanan Perpesanan Bisnis

Personalisasi adalah suatu pendekatan dimana bisnis menyesuaikan produk, layanan, atau pengalaman yang mereka tawarkan dengan kebutuhan, preferensi, dan perilaku seorang pelanggan. Nah, hal ini bisa diterapkan juga dalam layanan perpesanan bisnis kita, salah satunya dengan memanfaatkan teknologi chatbot AI untuk menjawab pesan. Teknologi ini bisa bantu menjawab pertanyaan mendasar konsumen lebih cepat tanpa membuatnya berlama-lama menunggu jawaban dari admin.

Sebenarnya, beberapa fitur aplikasi pesan bisnis sudah menyediakan fasilitas chatbot AI untuk bisa dimanfaatkan pelaku bisnis, misalnya WhatsApp Business dan Facebook Messenger. Fitur ini juga bisa Sahabat Wirausaha temukan di marketplace seperti Shopee dan Tokopedia.

Dengan menggunakan data pelanggan, Sahabat Wirausaha dapat mengirimkan pesan yang lebih relevan dan personal, misalnya ucapan selamat ulang tahun dan notifikasi promo produk yang sesuai dengan preferensi konsumen.

3. Memastikan Keamanan Pesan

Saat ini, kasus peretasan dan penyadapan pesan marak terjadi di kalangan pelaku UMKM. Seringkali, pemilik bisnis mengalami kerugian lebih besar dalam jangka panjang karena penipuan yang dialami konsumen seringkali berdampak juga pada reputasi bisnis. Oleh karena itu, penting agar Sahabat Wirausaha memastikan aplikasi mengirim pesan ini sudah aman sehingga meminimalisir terjadinya kasus-kasus yang merugikan konsumen dan bisnis Sahabat Wirausaha.

4. Mengukur Efektivitas pada Nilai

Kalau bisnis kita ingin meraih lebih banyak keuntungan, maka Sahabat Wirausaha perlu mengukur semua proses kegiatan pemasaran yang dilakukan, bukan sekedar memikirkan bagaimana menghemat pengeluaran dari iklan dan layanan perpesanan yang digunakan.

Lebih dari itu, Sahabat Wirausaha perlu mempertimbangkan nilai pengalaman dari suatu proses bisnis. Sebisa mungkin, Sahabat Wirausaha perlu mengumpulkan data sebanyak-banyaknya dari produksi, penjualan, hingga pemasaran. Setelah data terkumpul, kita bisa melihat mana proses yang berjalan baik dan mana yang perlu diperbaiki sehingga kita bisa membuat keputusan yang lebih tepat untuk meningkatkan kinerja bisnis.

Dalam konteks perpesanan bisnis, Sahabat Wirausaha bisa menguji template pesan yang dikirimkan kepada konsumen. Apakah template pesan tersebut efektif meningkatkan daya tarik konsumen terhadap produk atau malah susah dimengerti. Jika demikian, Sahabat Wirausaha perlu menulis template pesan yang lebih menarik lagi dan mudah dimengerti.

Jadi, menguji coba pengalaman untuk menemukan cara mana yang paling efektif ini sangat perlu Sahabat Wirausaha lakukan. Jangan pandang ini sebagai bagian dari membuang-buang waktu dan tenaga, melainkan sebagai bagian dari investasi yang kedepannya akan membawa bisnis kita ke arah yang lebih baik lagi.

5. Berfokus Pada Pelanggan

Menggunakan perpesanan murni dapat menjadi alat yang efektif untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan mewujudkan organisasi yang berpusat pada pelanggan.

Sederhananya, saluran perpesanan bisnis yang kita gunakan dapat menjadi saluran komunikasi tunggal bagi semua bagian, divisi, dan unit bisnis yang kita punya untuk berinteraksi dengan pelanggan, seperti pemasaran, penjualan, dan customer service. Jadi, semua tim di bisnis kita memiliki akses ke informasi yang sama dan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Contohnya, karyawan yang bekerja di bagian pemasaran dapat berbagi materi promosi dengan karyawan yang bekerja sebagai admin sehingga admin bisa menjawab pertanyaan konsumen tentang produk yang dipasarkan dan promo-promo menarik yang tersedia.

Ketika melayani pembeli, admin mungkin menerima komplain dari konsumen tentang produk. Informasi ini bisa dicatat oleh admin dan diteruskan kepada karyawan yang bertanggung jawab di bagian produksi.

***

Demikianlah penjelasan tentang perpesanan bisnis dan strategi menerapkannya. Semoga bisa memberi solusi bagi pelaku UMKM yang sedang mencari cara untuk meningkatkan penjualan produk. Sahabat Wirausaha juga bisa membaca hasil riset lebih lanjut melalui tautan Riset BCG dan Meta.

Jika tulisan ini bermanfaat , silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.id untuk update terus informasi seputar UMKM.

Sonia Fatmarani • Editor