UKM Indonesia

​Cara Membangun Loyalitas Pelanggan

Penulis : Vanda Kartasasmita
Editor : Sonia Fatmarani
28 September 2022
Lama Baca : 7 menit

Pernahkah Sahabat Wirausaha mendengar kalimat “kesuksesan suatu bisnis sangat bergantung pada loyalitas pelanggan?” Ya! Idealnya, pelanggan yang loyal akan berulang kali membeli produk atau menggunakan layanan dari perusahaan Sahabat Wirausaha. Walaupun mungkin mereka tidak membeli dalam jumlah banyak, tapi karena dilakukan berulang kali, pembelian dari para pelanggan loyal ini bisa menjadi salah satu sumber pemasukan utama, lho!

Baca Juga: Menjamin Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Mitra Bisnis Lewat Kontrol Kualitas

Nah, agar pelanggan tetap loyal, kita harus rajin berinovasi dan konsisten mempertahankan kualitas produk. Oleh karena itu, Sahabat Wirausaha harus mengetahui kebutuhan mereka untuk membuat inovasi yang tepat guna meningkatkan pengalaman dan pelayanan agar pelanggan puas hingga menjadi loyal terhadap bisnis. Apa dan bagaimana cara membangun loyalitas pelanggan? Simak penjelasannya di artikel ini, ya.


Apa Saja Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan?

Sebelum membahas tentang bagaimana cara yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yuk sama-sama kita mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas. Apa saja, ya?

  1. Kepuasan atau satisfaction, yaitu merupakan pengukuran celah antara harapan para pelanggan dengan kenyataan yang diterima atau yang dirasakan.
  2. Ikatan emosi atau emotional bonding. Sahabat Wirausaha, setiap konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri. Dengan demikian konsumen dapat diidentifikasikan ke dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek adalah saat konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lainnya yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
  3. Kepercayaan atau trust, hal ini merupakan kemauan seseorang untuk mempercayakan sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsinya.
  4. Kemudahan atau choice reduction and habit, yaitu konsumen yang merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek saat melakukan transaksi akan memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
  5. Pengalaman dengan perusahaan atau history with company. Sebuah pengalaman pelanggan pada saat melakukan pembelian dapat membentuk suatu perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik, maka pelanggan tersebut akan mengulangi perilaku pembelian.
Baca Juga: Menyusun Konten Untuk Membangun Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty Program)


Perhatikan Tahapan Membentuk Loyalitas Pelanggan

Setelah mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, berikut ini ada beberapa tahapan siklus pembelian yang dapat membentuk loyalitas pelanggan yang harus Sahabat Wirausaha pahami. Berikut tahapannya :

  1. Kesadaran para calon pelanggan terhadap produk akan muncul dari iklan dan promosi lainnya yang memposisikan keunggulan produk.
  2. Pembelian awal yang dilakukan pelanggan akan menimbulkan kesan positif atau negatif yang akan mempengaruhi apakah loyalitas pelanggan akan terpelihara atau tidak.
  3. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan akan menjadi dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak. Keputusan para pelanggan untuk membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas.
Baca Juga: Tips Menjaga Loyalitas Pelanggan


Cara Membangun Loyalitas Pelanggan

Sahabat Wirausaha pasti paham bahwa kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap berlangsungnya sebuah bisnis, baik perdagangan barang maupun jasa. Hal ini membuat banyak perusahaan berlomba-lomba mempertahankan loyalitas dan kepuasan pelanggan untuk memperluas jaringan bisnis.

Membangun kepuasan pelanggan membutuhkan trik tersendiri karena kepuasan pelanggan tidak dapat tercipta dengan mudah karena membutuhkan proses yang cukup panjang. Nah, selain proses yang panjang, loyalitas dan kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain pelayanan, kualitas produk, maupun harga, loh! Untuk menjaga sebuah loyalitas, Sahabat Wirausaha sebagai pengusaha sebaiknya mengetahui dan mengusahakan beberapa cara di bawah ini :

1. Kemudahan bertransaksi

  • Buatlah sistem transaksi semudah mungkin dan sesederhana mungkin agar pelanggan merasa nyaman.
  • Sediakan berbagai alat pembayaran yang bisa diterima
  • Dengan adanya kemudahan bertransaksi, konsumen akan merasa nyaman berbelanja di toko online Sahabat Wirausaha sehingga mereka akan datang kembali untuk melakukan pembelian di lain waktu.

Baca Juga: Cara Mempromosikan Nilai Sosial Bisnis ke Konsumen

Contoh :

  • Menerima pembayaran dengan transfer melalui bank yang umum digunakan banyak orang.
  • Memiliki EDC agar pelanggan dapat melakukan debit bank di toko offline.
  • Memberlakukan Cash on Delivery (COD).
  • Menyediakan pembayaran melalui E-Wallet seperti GoPay, T-Cash dari Telkomsel atau OVO.
2. Penawaran menarik

  • Cobalah untuk menawarkan produk yang menarik atau limited edition pada pelanggan terlebih dahulu baru kemudian ditawarkan pada konsumen umum.
  • Pelanggan yang mendapatkan penawaran menarik tersebut akan merasa lebih dipentingkan sehingga mereka juga akan lebih mementingkan perusahaan Sahabat Wirausaha.

Contoh :

  • Memberikan potongan harga untuk transaksi berulang.
  • Memberikan bonus produk saat transaksi mencapai jumlah tertentu.
3. Follow up setelah penjualan

  • Setelah melakukan penjualan pada seorang konsumen, jangan berhenti berhubungan dengan orang tersebut, apalagi jika bisnis tersebut adalah bisnis online.
  • Tananyakan bagaimana dengan produk yang dibeli. Apakah cocok atau tidak, adakah kritik untuk menciptakan produk baru yang lebih baik lagi dan sebagainya.
  • Sahabat Wirausaha juga bisa menanyakan apakah produk sudah habis atau hampir habis, jika produk di merupakan barang habis pakai.
  • Perkirakan seberapa lama produk bisa bertahan kemudian tanyakan kapan akan melakukan order berikutnya.

Baca Juga: Tingkatkan Kepercayaan Konsumen Melalui Pencantuman Label Kemasan Nutrition Facts

Dengan cara ini loyalitas dan kepuasan pelanggan akan tetap terjaga dan Sahabat Wirausaha tidak akan kehilangan konsumen.

4. Keuntungan timbal balik

  • Jangan lupa, melakukan penjualan tidak semata-mata mencari untung untuk perusahaan saja, tetapi juga harus memberikan keuntungan bagi konsumen yang membelinya.
  • Jika kedua belah pihak merasakan keuntungan, kemungkinan seorang konsumen untuk meninggalkan usaha Sahabat Wirausaha juga lebih sedikit.
  • Baik pembeli maupun penjual merasa saling membutuhkan dan akan setia satu sama lain.

Contoh :

Memberikan kartu atau nomor keanggotaan kepada para pelanggan. Lalu, mereka bisa mengumpulkan poin dari setiap transaksi yang dilakukan. Nantinya, poin tersebut bisa ditukar dengan produk atau potongan harga di toko milik Sahabat Wirausaha.

5. Perhatian yang baik

  • Jadikan perusahaan Sahabat Wirausaha sebagai perusahaan memperhatikan bagaimana keinginan dan kebutuhan pelanggan.
  • Jika Sahabat Wirausaha ingin mendapatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, sebaiknya berikan juga perhatian yang baik kepada semua konsumen.
  • Tanyakan pada mereka produk apa yang mereka butuhkan dan inginkan. Diawali dengan pertanyaan tersebut, Sahabat Wirausaha akan mendapatkan berbagai informasi penting untuk mendapatkan hati konsumen.
  • Melalui timbal balik ini, konsumen akan mudah dipengaruhi untuk menggunakan produk yang Sahabat Wirausaha jual.

Baca Juga: Mengenal Psikologi Konsumen Untuk Mengambil Keputusan Pemasaran

6. Berikan Bonus ke Pelanggan

Siapa pun akan senang jika diberikan bonus, seperti :

  • Sahabat Wirausaha bisa memberikan bonus kepada pelanggan dengan berbagai syarat, mulai dari beli 10 kali gratis 1 kali.
  • Berikan bonus berupa barang yang menarik bagi pelanggan, yang disesuaikan dengan segmentasi atau target, hal ini akan lebih mudah membuat pelanggan lebih loyal.

7. Berikan jaminan garansi

Dengan memberikan garansi, pelanggan Sahabat Wirausaha akan lebih mudah percaya terhadap kualitas produk yang ditawarkan. Seperti apa garansi tersebut?

  • Memberikan garansi dengan waktu yang sesuai berdasarkan produk yang dijual. Contoh jika usaha Sahabat Wirausaha bergerak di produk elektronik baru, minimal garansi yang Sahabat Wirausaha berikan adalah 1 tahun.
  • Memberikan jaminan kenyamanan, misalnya jika Sahabat Wirausaha menjual barang secara online, maka Sahabat Wirausaha bisa memberikan jaminan barang sampai maksimal 3 hari dan gratis pengembalian jika barang tidak orisinil.

8. Buat pembulatan harga ke bawah

  • Cobalah untuk menghindari penambahan harga kepada pelanggan. Meski harga yang ditambahkan biasanya hanya beberapa rupiah, hal ini tentu sangat berpengaruh bagi pelanggan. Contoh total pembayaran pelanggan adalah Rp190.527, Sahabat Wirausaha bisa membulatkannya menjadi Rp190.500, yaitu pembulatan ke bawah.
  • Pastikan pelanggan Sahabat Wirausaha mengetahui bahwa mereka mendapatkan pembulatan ke bawah.Hal ini sangat berpengaruh kepada psikologi pelanggan, di mana mereka akan merasa telah melakukan transaksi yang menguntungkan sehingga akan terus mengingat bisnis Sahabat Wirausaha.

Baca Juga: Strategi Branding Mendapatkan Konsumen Loyal

9. Menjaga komunikasi dengan baik

Supaya pelanggan loyal, artinya Sahabat Wirausaha harus menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Ada beberapa cara yang bisa dilakukan :

  • Menjaga komunikasi dengan pelanggan melalui email, SMS, telepon, dan sebagainya untuk menanyakan kabar mereka.
  • Memberikan informasi bermanfaat, mulai dari mengirim artikel yang dibutuhkan hingga promo spesial yang mereka inginkan.
  • Gunakan bahasa yang dimengerti konsumen atau pelanggan Sahabat Wirausaha. Hindari untuk menggunakan istilah-istilah tertentu yang tidak pernah dipahami pelanggan sama sekali.
10. Dengarkan dan berikan solusi

Keluhan pelanggan adalah feedback yang baik bagi Sahabat Wirausaha dan bisnis. Upayakan untuk melakukan ini :

  • Mencoba untuk mendengarkan suara pelanggan, tampung dan catat semua keluhan dan masalah yang mereka hadapi.
  • Setelah mereka selesai bercerita, Sahabat Wirausaha bisa mulai dengan mengucapkan terima kasih kemudian berikan solusi yang menjawab semua masalah yang pelanggan hadapi.
  • Jika keluhan mereka tidak bisa langsung Sahabat Wirausaha selesaikan, mintalah waktu kepada pelanggan untuk Sahabat Wirausaha menyelesaikan masalah tersebut.
  • Jika Sahabat Wirausaha mengalami masalah dalam bisnis, cobalah sampaikan dan hadapai masalah ini kepada pelanggan. Jangan sampai mereka menunggu dan menerka-nerka masalah yang terjadi.
Baca Juga: Tips Mengelola Kontak Untuk Lancarkan Komunikasi Konsumen

11. Buat forum dan acara khusus pelanggan

Hal terakhir yang bisa Sahabat Wirausaha lakukan untuk membuat pelanggan loyal adalah dengan membuat forum atau acara khusus bagi pelanggan. Forum yang dapat dilakukan :

  • Forum secara digital, bisa melalui website, media sosial, dan media lainnya.
  • Beberapa kali dalam satu tahun mengadakan customer gathering, yaitu mengundang pelanggan ke suatu acara. Hal ini dapat membantu Sahabat Wirausaha untuk memberikan informasi terbaru mengenai bisnis, hingga membangun hubungan lebih baik kepada pelanggan.
  • Melalui acara ini, Sahabat Wirausaha dapat membuat program loyalty reward untuk pelanggan yang loyal

12. Jangan pernah abaikan pelanggan

Banyak pengusaha yang sering melakukan kesalahan ini. Di mana, mereka ingin menargetkan pelanggan baru untuk bisnisnya, dan pelanggan lama akhirnya terabaikan. Padahal, mendapatkan pelanggan baru lebih mudah dibandingkan jika harus menjaga pelanggan lama yang sudah loyal terhadap bisnis. Untuk menghindari ini, cobalah berikan layanan yang sama antara pelanggan baru dan pelanggan lama.

13. Selalu tepati janji

Memiliki reputasi yang baik di mata pelanggan adalah harapan semua pengusaha. Poin penting dalam menepati janji :

  • Konsisten dan selalu menepati janji kepada pelanggan, seperti mengirim barang dalam waktu 24 jam.
  • Sampaikan kepada pelanggan jika membutuhkan waktu yang lama dalam pengiriman barang karena suatu hal.

Dengan melakukan dua poin penting ini, pelanggan akan lebih percaya terhadap bisnis Sahabat Wirausaha dan secara tidak langsung akan membangun nilai kepada calon pelanggan baru.

Baca Juga: 7 Strategi Mengelola Hubungan Baik Dengan Konsumen

Membangun sebuah bisnis dan mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mudah daripada menjaga kepercayaan dan kesetiaan para pelanggan. Untuk itulah upaya-upaya pada penjelasan di artikel ini dipaparkan sebagai pengingat, apakah Sahabat Wirausaha sudah optimal dalam membangun loyalitas para pelanggan selama ini? Jika sudah, pertahankan dan kembangkan, dan jika belum teruslah berupaya untuk melakukan yang terbaik bagi usaha Sahabat Wirausaha. Semangat!

Jika merasa artikel ini bermanfaat, yuk bantu sebarkan ke teman-teman Anda. Jangan lupa untuk like, share, dan berikan komentar pada artikel ini ya Sahabat Wirausaha.

Referensi:

  1. https://www.sodexo.co.id
  2. https://www.jurnal.id
Mungkin Anda perlu membaca Artikel ini: