Dimintai Biaya Tambahan Layanan BPJS? Begini Cara Melapor

Wawasan Bisnis Tips Bisnis

Dimintai Biaya Tambahan Layanan BPJS? Begini Cara Melapor

Madinatul Munawarah • Penulis

Penulis

Admin • Editor

8 Agustus 2026 • Waktu Baca 7 menit

08 Aug 2026

Waktu Baca 7 menit

Sahabat Wirausaha atau karyawan yang pernah diminta membayar biaya tambahan saat berobat dengan BPJS Kesehatan mungkin bingung apakah itu wajar atau pelanggaran, karena tidak semua biaya tambahan otomatis salah — ada mekanisme resmi seperti selisih biaya kenaikan kelas yang memang legal, sehingga penting membedakan dulu situasinya sebelum menentukan langkah pengaduan yang tepat.

BPJS Kesehatan menyediakan empat kanal resmi untuk menyampaikan pengaduan biaya tambahan yang tidak wajar: BPJS Kesehatan Care Center 165 yang aktif 24 jam, petugas Pemberian Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) di loket rumah sakit, tim BPJS Satu yang bertugas langsung di lokasi fasilitas kesehatan, dan Aplikasi SIPP yang bisa diakses lewat pemindaian QR Code POROS di fasilitas kesehatan. Sebelum melapor, pastikan dulu biaya yang diminta memang bukan bagian dari skema selisih biaya resmi, seperti kenaikan kelas rawat atau rawat jalan eksekutif yang memang mengharuskan peserta membayar sebagian biaya sesuai ketentuan.

Kapan Biaya Tambahan Itu Wajar, dan Kapan Jadi Pelanggaran

Fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan pada dasarnya dilarang menarik biaya tambahan di luar skema resmi, termasuk untuk pelayanan kegawatdaruratan medis — aturan ini bahkan berlaku juga di fasilitas kesehatan yang tidak bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, selama kondisinya memang gawat darurat. Artinya, kalau kamu ditagih biaya tambahan untuk layanan yang seharusnya sudah termasuk manfaat JKN, itu berpotensi jadi pelanggaran yang perlu dilaporkan.

Namun demikian, ada beberapa skema biaya tambahan yang sifatnya sah dan resmi, sehingga tidak masuk kategori pelanggaran. Kenaikan kelas rawat inap yang menghasilkan selisih biaya sesuai tarif INA-CBG, atau opsi rawat jalan eksekutif dengan selisih biaya maksimal Rp400.000 per episode, adalah dua contoh biaya tambahan yang memang dibenarkan aturan — asalkan peserta memang secara sadar memilih opsi tersebut, bukan dipaksa atau tidak diberi pilihan lain. Kuncinya ada pada persetujuan: biaya tambahan yang sah selalu melibatkan pilihan eksplisit dari peserta, bukan tagihan sepihak dari fasilitas kesehatan.

Sebagai contoh perbandingan, jika petugas rumah sakit menjelaskan bahwa kamar kelas sesuai hak sedang penuh dan menawarkan pilihan naik kelas dengan selisih biaya tertentu, itu skema yang sah selama kamu memang menyetujuinya secara sadar dan diberi informasi jelas soal nominalnya di awal. Berbeda halnya jika kamu langsung ditagih biaya tambahan tanpa penjelasan, atau diminta membayar untuk layanan yang seharusnya sudah termasuk manfaat dasar JKN, seperti obat-obatan sesuai indikasi medis atau pemeriksaan penunjang yang memang menjadi bagian dari prosedur pengobatan.

Empat Kanal Resmi untuk Melapor Biaya Tambahan yang Tidak Wajar

Begitu yakin biaya yang diminta memang di luar ketentuan, berikut kanal resmi yang bisa digunakan untuk melapor:

BPJS Kesehatan Care Center 165, kanal telepon yang aktif 24 jam setiap hari, cocok digunakan saat kejadian berlangsung atau segera setelahnya, termasuk di luar jam kerja kantor cabang.
Petugas PIPP RS (Pemberian Informasi dan Penanganan Pengaduan), yang berjaga di loket Pelayanan Informasi BPJS Kesehatan di rumah sakit, sehingga pengaduan bisa langsung disampaikan saat masih berada di lokasi kejadian.
Tim BPJS Satu (BPJS Siap Membantu), petugas yang mudah dikenali lewat rompi bertuliskan "BPJS SATU" dan biasanya berkeliling di area fasilitas kesehatan untuk membantu peserta yang mengalami kendala secara langsung.
Aplikasi SIPP, yang dapat diakses lewat pemindaian QR Code POROS (Portal Quick Response BPJS Kesehatan) yang tersedia di fasilitas kesehatan, cocok bagi peserta yang lebih nyaman melapor secara digital tanpa harus bicara langsung dengan petugas.

Langkah-Langkah Menyampaikan Pengaduan

Catat detail kejadian sesegera mungkin — nama fasilitas kesehatan, tanggal, jenis layanan yang diminta biaya tambahan, dan nominal yang diminta, karena detail ini akan dibutuhkan saat melapor.
Simpan bukti pendukung jika ada, seperti struk pembayaran atau tagihan tertulis dari fasilitas kesehatan, untuk memperkuat laporan.
Pilih kanal pengaduan yang paling sesuai situasi — misalnya PIPP RS atau BPJS Satu jika masih berada di lokasi, atau Care Center 165 jika kejadian baru disadari setelah pulang.
Sampaikan kronologi kejadian secara jelas kepada petugas, termasuk alasan kenapa kamu menilai biaya tersebut tidak sesuai ketentuan.
Simpan nomor tiket atau referensi pengaduan yang diberikan petugas, untuk keperluan menindaklanjuti status pengaduan di kemudian hari.

Potensi Kendala dan Solusinya

Ragu apakah biaya yang diminta memang pelanggaran atau bukan. Kalau tidak yakin, hubungi Care Center 165 terlebih dahulu untuk konfirmasi sebelum menyampaikan pengaduan formal, supaya laporan yang diajukan memang tepat sasaran.
Tidak menemukan petugas PIPP RS atau BPJS Satu di lokasi. Tidak semua fasilitas kesehatan memiliki petugas ini secara fisik setiap saat; dalam kondisi ini, Care Center 165 atau Aplikasi SIPP lewat QR Code POROS tetap bisa diandalkan sebagai kanal cadangan.
Khawatir pengaduan berdampak pada kualitas layanan berikutnya. Pengaduan resmi ke BPJS Kesehatan berbeda dari komplain langsung ke fasilitas kesehatan, karena diproses melalui jalur BPJS Kesehatan sebagai pihak penjamin, bukan disampaikan sebagai keluhan pribadi ke petugas rumah sakit yang bersangkutan.
Tidak tahu harus menindaklanjuti pengaduan yang belum ada kejelasan. Kalau setelah beberapa hari belum ada tanggapan atas pengaduan yang diajukan, gunakan nomor tiket yang disimpan sebelumnya untuk menanyakan status tindak lanjutnya lewat Care Center 165, alih-alih menganggap laporan tersebut sudah selesai dengan sendirinya.

Setelah Melapor: Ikut Menilai Layanan Lewat KESSAN

Di luar jalur pengaduan resmi, BPJS Kesehatan juga menyediakan fitur KESSAN (Kesan dan Pesan Peserta Setelah Layanan) untuk memberikan umpan balik atas pengalaman berobat, baik di FKTP maupun FKRTL. Pengisian KESSAN bisa dilakukan lewat Aplikasi Mobile JKN atau dengan memindai QR Code POROS yang tersedia di fasilitas kesehatan setelah selesai mendapat pelayanan.

Berbeda dari pengaduan formal yang biasanya untuk kasus pelanggaran nyata, KESSAN lebih berfungsi sebagai catatan pengalaman rutin yang membantu BPJS Kesehatan memantau kualitas layanan fasilitas kesehatan dari waktu ke waktu. Membiasakan mengisi KESSAN setiap selesai berobat — bukan cuma saat ada masalah — membantu membangun data yang lebih representatif soal kualitas layanan di fasilitas kesehatan tertentu, sehingga bermanfaat bagi peserta lain yang akan berobat ke tempat yang sama.

Bagi Sahabat Wirausaha yang mengelola karyawan, ada baiknya menginformasikan keempat kanal pengaduan ini sebagai bagian dari orientasi kepesertaan BPJS Kesehatan, bukan cuma dijelaskan saat masalah sudah terjadi. Karyawan yang tahu ke mana harus melapor sejak awal cenderung lebih percaya diri menghadapi situasi serupa tanpa harus bertanya ke atasan atau tim HR terlebih dahulu, sehingga penyelesaian masalah bisa berjalan lebih cepat dan tidak mengganggu produktivitas kerja karena urusan administratif yang berlarut-larut.

Jika artikel ini bermanfaat, mohon berkenan bantu kami sebarkan pengetahuan dengan membagikan tautan artikelnya, ya!

Follow Instagram @ukmindonesiaid biar nggak ketinggalan informasi atau program penting seputar UMKM. Bagi Sahabat Wirausaha yang ingin bergabung dengan Komunitas UMKM di bawah naungan kami di UKMIndonesia.id - yuk gabung dan daftar jadi anggota komunitas melalui ukmindonesia.id/registrasi. Berkomunitas bisa bantu kita lebih siap untuk naik kelas!

Daftar Referensi: