UKM Indonesia

​7 Strategi Mengelola Hubungan Baik dengan Konsumen



sumber : stock.adobe.com

Berjejaring adalah salah satu kunci kesuksesan, tidak hanya dalam hidup tetapi juga dalam bisnis. Salah satu jejaring yang harus dikelola dengan baik oleh Sahabat UKM sebagai pelaku bisnis adalah hubungan dengan konsumen atau biasa kita sebut dengan customer relationship. Hal ini sangat penting, karena tanpa adanya hubungan yang baik dengan pelanggan, maka tidak akan ada penjualan dan ini tentu akan berdampak buruk untuk organisasi bisnis yang Sahabat UKM miliki.


Mengenal Customer Relationship Management

Customer relationship management atau CRM adalah strategi mengelola dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang telah ada untuk menciptakan loyalitas, sehingga pelanggan melakukan pembelian berulang dan tidak akan lari ke kompetitor lain.

Strategi membangun hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dalam bentuk penyediaan fasilitas informasi yang lebih lengkap untuk konsumen. Cara ini adalah upaya yang bisa kita lakukan agar tetap terhubung dengan konsumen dan membangun komunikasi yang lebih baik. Dari informasi tersebut, Sahabat UKM dapat mendengar keluhan konsumen serta berusaha untuk memperbaikinya, dan ini adalah gerbang awal agar organisasi bisnis Sahabat UKM dapat berkembang.

Gambar 1. CRM

sumber : dictio.id


Apa Manfaatnya untuk Bisnis?

Memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan tentu akan memberikan banyak dampak positif untuk organisasi bisnis kita. Manfaatnya antara lain :

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan memahami kebutuhan, keinginan, serta keluhan dari pelanggan, Sahabat UKM dapat memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Hal ini akan meningkatkan kepuasan konsumen. Jika konsumen sudah merasa puas, maka peluang Ia kembali membeli produk kita tentu akan lebih besar bukan?

2. Meningkatkan Penjualan

Konsumen yang puas akan membentuk loyalitas dalam diri konsumen. Konsumen yang loyal pun akan dengan senang hati mempromosikan atau merekomendasikan bisnis kita kepada rekan maupun keluarganya. Hal ini juga akan meningkatkan pelanggan baru. Tingginya loyalitas konsumen dan meningkatnya pelanggan baru akan membantu meningkatkan penjualan bisnis kita.

3. Efisien Secara Biaya

Dilansir dari Invesp, menarik pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lipat lebih banyak dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Seperti yang telah kita bahas sebelumnya, konsumen yang loyal akan mempromosikan atau merekomendasikan bisnis kita kepada orang-orang yang dikenalnya sehingga kita bisa mendapatkan pelanggan baru. Ini merupakan cara marketing yang sangat efektif dan efisien bagi organisasi, karena biaya yang perlu Sahabat UKM keluarkan untuk memperoleh pelanggan baru sangat minim.

Gambar 2. Referral dari Konsumen Loyal

sumber : eventbrite.co.uk

4. Mendapat Peluang Lebih Banyak

Dengan informasi yang kita kumpulkan dari para pelanggan, hal ini akan membantu Sahabat UKM dalam melakukan identifikasi terkait tren pembelian, demografi pelanggan, dan data lainnya yang dapat kita optimalkan menjadi peluang baru dalam bisnis kita. Selain itu, masukan dari para pelanggan pun dapat kita olah menjadi ide segar untuk strategi perencanaan bisnis kedepannya.


Strategi Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Ada berbagai strategi yang dapat membantu Sahabat UKM dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan. Yuk kita bahas satu-persatu

1. Miliki Data Pelanggan

Cara termudah untuk dapat terus terhubung dengan pelanggan adalah dengan memiliki data kontak mereka. Dalam hal ini, Sahabat UKM dapat menyimpan nomor telepon, akun sosial media, hingga email pelanggan. Dengan data yang lengkap dan detail, tentu kita dapat memberikan respons dan layanan yang lebih baik.

Untuk mendapatkan data tersebut, Sahabat UKM dapat mengoptimalkan kolom register pada website yang dimiliki. Selain itu, kita juga bisa meminta pelanggan untuk mengisi data diri mereka ketika berbelanja ke toko. Agar konsumen mau memberikan datanya, Sahabat UKM dapat menyampaikan bahwa data ini diperlukan untuk menginformasikan produk baru maupun program potongan harga kedepannya.

2. Lakukan Survey

Ajaklah para pelanggan untuk mengisi jajak pendapat ataupun kuesioner. Dengan ini, informasi-informasi yang Sahabat UKM dapatkan akan sangat bermanfaat sebagai umpan balik tentang performa organisasi bisnis yang dimiliki. Kita akan memahami apa yang pelanggan suka dan tidak suka dari produk dan layanan kita, bagaimana perasaan mereka, serta kritik dan masukan membangun untuk usaha kita. Ada berbagai saluran yang dapat Sahabat UKM optimalkan untuk menjangkau pelanggan dalam melakukan survey tersebut. Gunakan saluran yang sesuai dengan karakter pelanggan kita ya.

Gambar 3. Survey Pelanggan

sumber : questionpro.com

3. Atasi Keluhan dan Umpan Balik Negatif

Setelah kita melakukan survey dan mendapatkan umpan balik dari konsumen, yang terpenting adalah apa yang akan kita lakukan untuk mengatasi keluhan dan masukan tersebut? Jangan sampai tidak ada aksi apapun dari kita. Hal ini justru akan semakin memperburuk citra merek kita di hadapan pelanggan, karena dianggap acuh dan tidak mendengarkan masukan pelanggan. Namun sebaliknya, jika kita secara responsif melakukan perbaikan berdasarkan masukan pelanggan, hal ini dapat mengubah pengalaman di benak konsumen, yang semula negatif menjadi pengalaman yang positif.

4. Tepati Janji kepada Pelanggan

Ketika melakukan upaya marketing atau promosi, tidak jarang kita memberikan janji kepada pelanggan, misal kecepatan pengiriman, kualitas produk terbaik, dan janji lainnya. Buktikan dan penuhi janji tersebut agar muncul kepercayaan pelanggan kepada bisnis kita.

5. Kenali Pelanggan secara Personal

Secara umum, kita akan merasa nyaman untuk berinteraksi dengan orang yang dikenal. Begitu pula dalam bisnis, Sahabat UKM. Pelanggan juga akan merasa lebih nyaman jika berbisnis dengan orang yang sudah dikenal sebelumnya. Untuk itu, kenalilah pelanggan secara personal, agar iklim yang muncul tidak terlalu formal dan menjadi cair. Untuk dapat mengenal pelanggan secara personal, Sahabat UKM harus menyempatkan waktu untuk mengobrol dan menanyakan beberapa hal tentang organisasi bisnis, seperti produk atau layanan apa saja yang dibutuhkan, apakah ada masukan yang ingin disampaikan, apa kelebihan dan kekurangan dari bisnis yang kita kelola.

6. Adakan Acara Khusus dan Undanglah Pelanggan

Pelanggan tentu akan senang jika Ia dikenal dan diakui sebagai pelanggan loyal. Buatlah acara khusus dan undanglah para pelanggan loyal ke acara tersebut. Manfaatkan kegiatan tersebut sebagai kesempatan untuk bertatap muka dengan pelanggan, mengajak mereka untuk terlibat aktif dalam aktivitas bisnis, dan menunjukkan apresiasi atas loyalitas mereka kepada bisnis kita.

7. Berikan Hadiah untuk Pelanggan Loyal

Dilansir dari business.com, pelanggan loyal membelanjakan uang 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Oleh karena itu, berinvestasilah pada pelanggan loyal dengan berbagai program loyalitas. Salah satu program yang dapat Sahabat UKM lakukan adalah dengan memberikan penawaran terbatas hingga memberikan hadiah. Hal ini akan memberikan efek positif kepada bisnis kita, karena bukan hanya mendorong para pelanggan loyal untuk melakukan pembelian, melainkan juga akan membuat mereka merasa lebih dihargai sebagai pelanggan.

Gambar 4. Program Hadiah untuk Pelanggan Loyal

sumber : Facebook Atria

Bagaimana Sahabat UKM, tidak terlalu sulit bukan membangun hubungan baik dengan pelanggan? Komunikasi adalah dasar dari sebuah hubungan. Dengan komunikasi yang baik, hubungan yang terjalin antara Sahabat UKM dengan pelanggan pun juga akan menjadi lebih baik. Mulainlah menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan ya.

Sumber referensi :

  1. business.com. (2013). Returning Customers Spend 67% More Than New Customers - Keep Your Customers Coming Back with a Recurring Revenue Sales Model.
  2. invespcro.com. Customer Acquisition Vs.Retention Costs – Statistics And Trends.
Mungkin Anda perlu membaca Artikel ini: