Apa Itu Service Level Agreement: Penjaga Kejelasan dan Komitmen Layanan Bisnis

Wawasan Bisnis Kamus Bisnis

Apa Itu Service Level Agreement: Penjaga Kejelasan dan Komitmen Layanan Bisnis

admin • Penulis

Sonia Fatmarani • Editor

5 Juli 2025 • Waktu Baca 7 menit

05 Jul 2025

Waktu Baca 7 menit

Apa Itu Service Level Agreement – Pernah nggak kamu kecewa karena layanan yang dijanjikan vendor tidak sesuai dengan ekspektasi? Misalnya, kamu langganan software akuntansi, tapi setiap minggu sistemnya down, padahal kamu sudah bayar mahal. Atau, kamu menyewa jasa logistik yang katanya bisa antar barang dalam 1 hari, tapi baru sampai 3 hari kemudian tanpa ada kejelasan. Nah, disinilah peran Service Level Agreement (SLA) jadi krusial.

Dalam dunia bisnis, terutama yang melibatkan jasa dan kontrak layanan jangka panjang, SLA adalah semacam “perjanjian damai” antara penyedia layanan dan pengguna jasa. Nah sebenarnya, apa itu Service Level Agreement? Kenapa dokumen ini penting, bahkan untuk bisnis kecil sekalipun?

Apa Itu Service Level Agreement?

Service Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan formal antara penyedia layanan (provider) dan pelanggan (client) yang menjabarkan secara rinci tentang layanan apa yang akan diberikan, standar kualitasnya, dan parameter evaluasinya. Dengan kata lain, apa itu Service Level Agreement bisa dijelaskan sebagai kontrak yang mendefinisikan:

Ruang lingkup layanan (apa yang termasuk dan tidak termasuk)
Waktu respon dan waktu pemulihan (response time dan resolution time)
Tingkat ketersediaan layanan (uptime)
Cara pelaporan masalah
Konsekuensi atau kompensasi jika layanan tidak terpenuhi

SLA memastikan bahwa kedua pihak memiliki ekspektasi yang sama sejak awal kerjasama dimulai. Tidak ada lagi area abu-abu atau kalimat "oh, kami kira begini" yang bisa menimbulkan konflik di kemudian hari.

Mengapa Service Level Agreement Penting?

Dalam dunia bisnis, kejelasan adalah kunci. Apalagi jika layanan yang diberikan menyangkut hal-hal teknis, digital, atau kritikal seperti hosting, cloud service, layanan IT, logistik, bahkan cleaning service di kantor. Menurut Gartner, sebuah perusahaan riset global, kehadiran SLA menjadi instrumen utama untuk menilai performa vendor dan mengelola risiko layanan. Bahkan, di dunia cloud computing, SLA dijadikan alat utama untuk memilih penyedia cloud berdasarkan angka uptime yang mereka janjikan.

Bayangkan jika perusahaanmu tergantung pada sistem digital, dan platform tersebut tiba-tiba mati total selama 8 jam. Tanpa SLA, kamu tidak bisa menuntut apa pun. Tapi dengan SLA, kamu bisa meminta kompensasi, misalnya potongan biaya atau pengembalian dana, jika downtime melebihi ambang batas. Jadi, apa itu Service Level Agreement bukan sekadar dokumen hukum, tapi juga alat kontrol kualitas dan perlindungan bisnis.

Komponen Utama dalam SLA

Untuk memahami secara menyeluruh apa itu Service Level Agreement (SLA), penting bagi kita untuk mengenali setiap elemen utama yang membentuk dokumen ini. Berikut komponen-komponen penting yang harus ada dalam SLA:

1. Deskripsi Layanan

Komponen ini menjelaskan secara mendetail layanan apa yang disediakan oleh vendor. Bukan hanya menyebutkan jenis layanannya saja, tapi juga mencakup ruang lingkup (scope), waktu operasional, area cakupan, serta batasan-batasannya. Deskripsi layanan yang jelas mencegah miskomunikasi dan memastikan ekspektasi kedua belah pihak berada di jalur yang sama.

Contoh: Dalam SLA penyedia layanan web hosting, deskripsi layanan bisa mencakup jaminan uptime sebesar 99,9%, dukungan teknis 24 jam selama 7 hari, dan backup data otomatis yang dilakukan setiap minggu.

2. Standar Kinerja

Ini adalah jantung dari SLA karena menetapkan parameter kualitas yang menjadi tolak ukur keberhasilan penyedia layanan. Standar kinerja bisa meliputi kecepatan merespon permintaan, durasi penyelesaian masalah, waktu pemulihan setelah gangguan (downtime recovery), hingga metrik uptime.

Contoh: SLA bisa menyebutkan bahwa setiap permintaan darurat harus mendapat respon dalam waktu maksimal 2 jam, dan penyelesaian masalah harus dilakukan dalam 24 jam.

3. Mekanisme Pelaporan

Dalam bisnis, gangguan atau masalah bisa terjadi kapan saja. Karena itu, SLA perlu menjelaskan bagaimana pelanggan dapat melaporkan insiden. Komponen ini mencakup jalur komunikasi (misalnya email, call center, atau tiket online), waktu operasional support, serta bagaimana eskalasi dilakukan jika masalah tidak segera tertangani. Semakin mudah dan terstruktur sistem pelaporannya, semakin cepat solusi bisa diberikan, yang pada akhirnya meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Gabung jadi Member ukmindonesia.id buat update terus info seputar UMKM dan peluang usaha!

4. Prosedur Pemantauan dan Evaluasi

Layanan yang disepakati dalam SLA harus bisa diukur dan dimonitor secara berkala. Komponen ini menjelaskan bagaimana performa layanan akan dilacak, metrik apa yang digunakan, dan siapa yang bertanggung jawab atas evaluasi tersebut. Beberapa SLA bahkan menyediakan dashboard online agar pelanggan bisa mengakses laporan kinerja secara real-time.

5. Penanganan Pelanggaran SLA

SLA harus menyebutkan secara eksplisit apa yang terjadi jika salah satu pihak, misalnya penyedia layanan, gagal memenuhi komitmennya. Ini termasuk bentuk kompensasi yang akan diterima pelanggan, seperti diskon, perpanjangan layanan, atau bentuk ganti rugi lainnya. Ketentuan ini membuat SLA menjadi perjanjian yang berimbang dan adil bagi kedua belah pihak.

Contoh: Jika uptime bulanan kurang dari 99%, maka pelanggan berhak atas pengurangan biaya layanan sebesar 10% di bulan berikutnya.

6. Ketentuan Review dan Perubahan SLA

Layanan dan kebutuhan pelanggan dapat berubah seiring waktu. Oleh karena itu, SLA harus fleksibel dan menyertakan ketentuan untuk review secara berkala. Komponen ini menjelaskan kapan SLA akan dievaluasi ulang, siapa yang terlibat dalam proses revisi, dan bagaimana perubahan disepakati secara formal.

Contoh Situasi: Jika pelanggan memperluas jangkauan operasionalnya atau menggunakan layanan tambahan, maka SLA perlu disesuaikan agar tetap relevan dan akurat.

Studi Kasus: Service Level Agreement dalam Dunia Nyata

1. Amazon Web Services (AWS)

AWS, sebagai penyedia cloud computing, memberikan SLA uptime sebesar 99,99% untuk beberapa layanannya. Artinya, jika layanan mereka down lebih dari 4,38 menit per bulan, pelanggan berhak mendapatkan kompensasi biaya sesuai persentase downtime.

2. B2B Cleaning Service

Sebuah perusahaan cleaning service yang bekerja sama dengan gedung perkantoran menyertakan SLA seperti: “lantai lobby harus dibersihkan maksimal 2x sehari” dan “toilet dicek setiap 2 jam”. Jika tidak dipenuhi, mereka akan memberikan jasa tambahan secara gratis sebagai kompensasi.

Apa Risiko Jika Tidak Ada SLA?

Tanpa SLA, bisnis akan sulit memegang vendor atau partner bertanggung jawab. Beberapa risikonya antara lain:

Tidak ada standar layanan: Pelanggan bisa saja kecewa karena merasa tidak mendapat layanan seperti yang dijanjikan.
Susah menagih tanggung jawab : Tidak ada dasar formal jika vendor lalai.
Kerugian finansial : Downtime layanan dapat menyebabkan kerugian, tanpa kompensasi.
Hubungan bisnis memburuk: Ekspektasi yang tidak jelas memicu konflik dan kehilangan kepercayaan.

Dengan kata lain, menjawab pertanyaan apa itu Service Level Agreement berarti juga menjawab: bagaimana bisnis melindungi dirinya dari ketidakpastian.

Apakah UMKM Memerlukan SLA?

Jawabannya: ya, sangat perlu. Banyak UMKM kini memakai jasa digital—mulai dari vendor website, software kasir, payment gateway, hingga jasa ekspedisi. Tanpa SLA, UMKM rentan dirugikan ketika layanan vendor tidak sesuai harapan.

Bahkan jika kamu UMKM penyedia jasa (misalnya fotografer, digital agency, laundry), kamu juga sebaiknya membuat SLA sederhana untuk klien agar tidak terjadi miskomunikasi atau konflik. Berikut adalah contoh SLA sederhana untuk UMKM:

“Foto akan dikirim maksimal 3 hari kerja setelah sesi selesai. Jika terlambat, pelanggan berhak menerima potongan biaya sebesar 10%.”

Jadi, kembali lagi ke pertanyaan utama: apa itu Service Level Agreement? SLA adalah kesepakatan formal yang mengikat antara penyedia layanan dan pengguna jasa untuk menjamin bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan standar, waktu, dan kualitas yang telah disepakati. SLA bukan hanya soal hukum, tapi juga soal profesionalisme, transparansi, dan perlindungan terhadap ekspektasi pelanggan.

Di tengah dunia bisnis yang makin kompleks dan digital, memiliki SLA yang jelas adalah bukti bahwa bisnis kamu serius menjaga mutu layanan. Jika kamu ingin bisnis berkembang dan dipercaya, maka Service Level Agreement bukan sekadar opsi, melainkan keharusan.

Jika tulisan ini bermanfaat, silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.id untuk update terus informasi seputar UMKM.

Referensi: