Peran WhatsApp Business – Sahabat WIrausaha, saat ini aplikasi perpesanan atau messaging app telah banyak digunakan oleh masyarakat di Indonesia. Selain digunakan untuk berkomunikasi, namun sejatinya aplikasi ini juga dapat membantu perkembangan bisnis kita, lho!
Ya, salah satunya adalah aplikasi WhatsApp Business yang tidak hanya menawarkan fitur pesan, tetapi juga menyertakan layanan pelanggan, inovasi terhadap penawaran produk, bahkan hingga voucher potongan harga sekalipun! Menarik banget, bukan?
Tentunya kita sebagai pelaku usaha juga penasaran, kira-kira seperti apa ya pemanfaatan WhatsApp Business ini untuk kegiatan operasional bisnis tersebut? Serta persiapan apa saja yang dibutuhkan untuk mendapatkan fitur-fitur di atas?
Nah, pada artikel berikut ini kita akan membahas tentang Peran WhatsApp Business dalam meningkatkan inovasi pelayanan di beberapa perusahaan yang telah menggunakan WhatsApp Business Platform, di antaranya ada Bank BCA, Bank BRI, Blibli, Tiket.com, serta Telkomsel yang dirangkum dari acara WhatsApp Business Summit 2024 di Jakarta, Indonesia. Seperti apa kisahnya? Yuk lanjut!
Peran WhatsApp Business dalam Meningkatkan Layanan Perbankan
Pada acara WhatsApp Business Summit tahun ini, Bank BCA dan BRI juga membagikan kisahnya dalam menggunakan aplikasi perpesanan ini untuk operasional bisnisnya. Saat ini, Bank BRI telah melayani hampir 150 juta nomor ponsel aktif pada WhatsApp Business Platform.
Tidak sampai disitu saja, BRI juga menciptakan "Sabrina," asisten virtual WhatsApp yang membuat pelanggan atau nasabah tetap terhubung melalui kampanye promosi serta layanan dukungan pelanggan yang komprehensif.
Adapun fitur-fitur pelayanan tersebut meliputi kemampuan untuk menjawab pertanyaan tentang akun, bantuan umum, serta layanan lokasi ATM, cabang, dan UMKM atau pedagang yang bermitra dengan BRI.
Hasilnya, kini 38,8% dari semua pertanyaan pelanggan kini ditangani oleh Sabrina, peningkatan pelanggan hingga 80% per tahunnya, serta penghematan tahunan sebesar Rp44,7 miliar dari penggunaan asisten virtual “Sabrina” tadi. Luar biasa, bukan?
Selanjutnya, Bank BCA memiliki prinsip untuk melayani nasabah secara efisien, yang diterapkan di seluruh cabangnya. Maka, BCA telah menggunakan aplikasi WhatsApp Business sejak tahun 2021 untuk mengedukasi, menginformasikan, dan berbagi promosi seputar layanan BCA kepada para nasabahnya.
Salah satu contohnya adalah dengan menciptakan engagement konsultasi keuangan via WhatsApp dengan pelanggan, dan menciptakan peluang bisnis hingga Rp106 miliar.
Baca Juga: WhatsApp Business Summit 2024: Rilis Fitur Terbaru Perpesanan Bisnis, Sasar Pelaku UMKM
Selain itu, ada undangan dan benefit khusus untuk nasabah BCA Prioritas yang menggunakan layanan registrasi via WhatsApp juga. Hasilnya, 52% nasabah tersebut melakukan pendaftaran melalui WhatsApp (lebih praktis dan efisien).
BCA juga sering mengadakan promo diskon FnB melalui kolaborasi dengan merchant via WhatsApp, yang berdampak juga pada tingkat penukaran promo yang cukup tinggi yaitu hingga 53%. Keren banget ya, Sahabat Wirausaha.
Kedepannya, BCA juga ingin tumbuh lebih besar dengan WhatsApp dengan cara berikut:
- Mendukung UMKM Menggunakan Katalog WhatsApp Business: Memanfaatkan katalog WhatsApp untuk membantu UMKM pada program Bangga Lokal BCA agar tumbuh lebih besar!
- Bertransaksi Produk Treasury menggunakan WhatsApp: Akses dan transaksi yang mudah bagi nasabah yang ingin membeli Produk Treasury seperti aset dan investasi saham.
- OTP WhatsApp: Menggunakan Kode OTP WhatsApp untuk layanan perbankan yang lebih aman.
- AI/Kecerdasan Buatan: Memanfaatkan AI untuk meningkatkan personalisasi promosi ke nasabah.
Pemanfaatan WhatsApp Business Dalam Inovasi Perusahaan (Blibli, Tiket.com dan Telkomsel)
Selain dari layanan perbankan, sejumlah perusahaan seperti Blibli, Tiket.com dan Telkomsel juga telah menggunakan WhatsApp Business Platform untuk kegiatan bisnisnya, yang dijadikan sebagai sarana berinovasi kepada pelanggan. Adapun pembahasannya adalah sebagai berikut:
1. Blibli
Perusahaan Blibli membutuhkan saluran/channel yang paling hemat biaya untuk mendapatkan pelanggan lama agar mau “kembali” belanja di Blibli. Hal ini dikarenakan mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jadi, Blibli menciptakan metode yang disebut sebagai “SMS” yang diterapkan di WhatsApp, yaitu:
- Segment : Segmentasi target pelanggan yang dioptimalkan, (dari umur, lokasi, dll.)
- Message : Membuat konten dan penawaran yang relevan untuk dikirimkan via WhatsApp
- Schedule : Memilih waktu atau timing yang optimal, misal saat jam makan siang/malam.
Hasilnya, strategi SMS Blibli ini berhasil mengaktifkan kembali lebih banyak pengguna daripada saluran platform lainnya, dengan detail sebagai berikut:
- Rasio pelanggan membaca pesan 5x lebih tinggi daripada saluran lainnya;
- Rasio pelanggan klik pesan-tayang 7x lebih tinggi daripada saluran lainnya; serta
- Rasio reaktivasi pengguna 4,5x lebih tinggi daripada saluran lainnya.
2. Tiket.com
Selanjutnya, perusahaan Tiket.com ingin memanfaatkan platform yang inovatif dan banyak digunakan seperti WhatsApp untuk memberikan solusi layanan pelanggan yang efisien dan tepat waktu.
Maka, strategi yang dilakukan Tiket.com yaitu mengoptimalkan layanan pelanggan dengan memanfaatkan otomatisasi pesan di WhatsApp untuk pertanyaan yang sering diajukan seperti FAQ (Frequently Asked Questions), sekaligus memastikan penanganan keluhan/pertanyaan dari pelanggan berjalan lancar. Strategi ini bertujuan untuk:
- Meningkatkan produktivitas agen atau pihak terkait dalam penanganan keluhan;
- Mengurangi waktu penyelesaian keluhan (efisiensi waktu); serta
- Menjangkau basis pengguna yang lebih besar dengan WhatsApp.
Hasilnya, perusahaan Tiket.com bisa mencapai resolusi yang lebih cepat dan pelanggan yang lebih bahagia melalui peningkatan produktivitas agen sebagai berikut:
- 45 detik rata-rata waktu respons yang diterima oleh pelanggan;
- 30% kasus layanan pelanggan ditangani melalui WhatsApp;
- 40% pertanyaan diselesaikan oleh chatbot; dan
- 30% penghematan biaya dari penggunaan WhatsApp
Baca Juga: Memperkenalkan Fitur AI, Verifikasi Meta, dan Lainnya untuk Bisnis di WhatsApp
3. Telkomsel
Terakhir, perusahaan besar seperti Telkomsel juga ingin menyampaikan pesan pemasaran yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan pelanggan, sebagai solusi yang bernilai yang dapat menguntungkan konsumen dan mitra Telkomsel.
Maka, Telkomsel menggunakan Peran WhatsApp Business untuk mengirimkan pesan pemasaran yang dipersonalisasi kepada konsumennya dengan memanfaatkan sistem data telekomunikasinya untuk segmentasi pengguna.
Apalagi, saat ini Telkomsel memiliki banyak sekali mitra atau partner yang beriklan di perusahaan ini, seperti Allobank, Rejuve, Halodoc, Timezone, dan masih banyak lagi. Adapun manfaat yang didapatkan bagi pengiklan tersebut yaitu:
- Penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan lokasi membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik melalui promosi yang ditargetkan, menjadikan akses produknya yang lebih mudah.
- Peningkatan konversi pembelian dengan menargetkan pengguna di dekat toko fisik/nearby.
- Memaksimalkan laba dari biaya iklan atau Return on Advertising Spend (ROAS) dengan menargetkan pengguna yang memenuhi kriteria, sehingga juga meningkatkan peluang konversi.
Salah satu partner yang beriklan di Telkomsel, yaitu Surya Adiputra selaku Associate Director Sales & Operation Re.juve mengatakan bahwa Re.juve telah berhasil memperluas brand awarenessnya dan mencapai tonggak sejarah yang luar biasa, berkat dukungan pesan pemasaran WhatsApp Business dari Telkomsel. Wow, ternyata dampaknya sangat signifikan ya, Sahabat Wirausaha.
Langkah yang Dapat Diterapkan Oleh Pelaku UMKM Terhadap Inovasi dan Pelayanan Bisnis: Ikut Mengoptimalkan Layanan Perpesanan WhatsApp Business
Dari beberapa pengalaman di atas, tentunya dapat kita pelajari bahwasanya Peran WhatsApp Business sangat memberikan pengaruh yang besar terhadap layanan dan inovasi yang diterapkan perusahaan.
Tetapi, perlu diketahui bahwa perusahaan tersebut menggunakan WhatsApp Business Platform, di mana fiturnya memiliki sejumlah perbedaan dibandingkan aplikasi WhatsApp Business pada umumnya.
Hal ini tentunya berbanding lurus dengan kebutuhan dan persiapan yang mereka lakukan, seperti verifikasi dari Meta, biaya percakapan yang dikeluarkan, dan layanan API agar akun WhatsApp perusahaan bisa berkomunikasi dengan pelanggan mereka dalam skala besar. (sumber: WhatsApp Business Platform)
Maka, sebagai pelaku usaha yang naik kelas kita juga perlu memanfaatkan Peran WhatsApp Business untuk memajukan usaha yang dijalankan. Dikarenakan skala kita yang masih relatif kecil/menengah, WhatsApp Business versi biasa (bukan platform) pun bisa tetap kita manfaatkan kok.
Asalkan ada niat dan keinginan untuk berkembang, tidak menutup kemungkinan nantinya kita bisa upgrade dengan menggunakan WhatsApp Business Platform pada bisnis yang dijalankan. Sebagai permulaan, beberapa contoh yang bisa dipraktekkan adalah sebagai berikut:
1. Membuat QR Code yang mengarah ke Katalog WhatsApp
Pertama, kita bisa mulai dengan membuat QR Code yang mengarah pada katalog WhatsApp Business. Jika kita memiliki toko fisik/offline, QR Code ini bisa diletakkan menjadi stand banner ataupun ditempel pada dinding. Jika usaha kita dilakukan secara online, maka sisipkan QR Code ini pada situs/website yang digunakan, ya!
Setelah pelanggan memindai/scan QR Code tersebut, diharapkan mereka bisa mengakses katalog produk kita agar terjadi konversi atau pembelian. Jadi, persiapkan katalog produk yang lengkap dan menarik juga ya. Misalnya seperti foto, deskripsi, serta harga yang bisa menarik pelanggan supaya mau beli produk kita.
2. Berkolaborasi dengan Mitra/Partner atau Pihak yang Potensial
Dalam berbisnis, relasi menjadi faktor penting agar bisnis bisa berkelanjutan. Dari sini, kita bisa melihat peluang dari kisah Bank BRI dan BCA yang merangkul UMKM pada kegiatan bisnisnya. Misalnya, kita dapat menyediakan layanan pembayaran via Bank BRI atau menjadi agen BRILink untuk kemudahan transaksi dan layanan perbankan/KUR.
Selain itu, kita juga dapat bergabung dalam program Bangga Lokal BCA jika sudah memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku. Jangan lupa agar tetap menyediakan informasi yang dibutuhkan pada katalog WhatsApp Business kita ya.
3. Menjaga Hubungan Baik Dengan Pelanggan
Terakhir, agar bisnis kita bisa berkelanjutan melalui Peran WhatsApp Business tentunya hubungan baik perlu dijalin antara kita dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan peluang repeat order serta konsumen baru yang potensial dari rekomendasi pelanggan yang loyal terhadap produk kita.
Mulai aja dengan menambahkan pelanggan ke kontak kita, atau menyiapkan broadcast message untuk promosi. Semoga sukses, Sahabat Wirausaha!
Jika tulisan ini bermanfaat, silahkan di share ke rekan-rekan Sahabat Wirausaha. Follow juga Instagram @ukmindonesia.iduntuk update terus informasi seputar UMKM.
Referensi : WhatsApp Business Summit 2024 Jakarta, 22 Agustus 2024
REGISTRASI