Sebagai pebisnis, pastinya Sahabat Wirausaha ingin memaksimalkan pelayanan kepada customer/pelanggan. Dengan begitu, angka penjualan juga semakin tinggi seiring berjalannya waktu. Namun, memastikan customer merasa puas mungkin terasa sulit karena banyak pebisnis yang tidak tahu bagaimana cara mengevaluasinya.

Sahabat Wirausaha bisa menggunakan metode SERVQUAL untuk memastikan kualitas produk atau pelayanan jasa yang ditawarkan.

Baca Juga: Apa itu Product Adaptation?

Metode ini sudah dikenal sejak tahun 1985 oleh Parasuraman, Zeithaml,dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa. Metode servqual dilakukan dengan mengevualasi 5 dimensi berikut :

1. Tangibles (Nyata), yang meliputi penampilan pegawai, sarana komunikasi, hingga perlengkapan.
2. Responsiveness (Daya tanggap), yang merupakan cara pegawai dalam menanggapi keluhan/kebutuhan pelanggan
3. Realibility (Kehandalan), yang meliputi kemampuan pegawai dalam melayani pelanggan, seperti dari cekatan, akurat, dan memuaskan.
4. Assurance (Jaminan) yang meliputi kemampuan, pengetahuan, dan kesopanan pegawai dalam melayani pelanggan.
5. Empathy (Empati), yang meliputi perhatian dan komunikasi yang baik kepada customer.

Kelima dimensi tersebut dilakukan dengan mengajukan setidaknya 12 pertanyaan kuesioner kepada pelanggan/penerima layanan. Range penilaiannya berkisar antara -0.14 hingga 0.28 dengan persentase tingkat kepuasan dari 0% hingga 100%.

Baca Juga: 5 Cara Meningkatkan Customer Engagement Dalam Bisnis

Cara Menghitung Skor Servqual

Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :

Skor Servqual = Skor P - Skor H

Keterangan :

P = Persepsi

H = Harapan

Baca Juga: Google Trend Report, Memahami Trend Pasar Melalui Mesin Pencarian

Skor Persepsi bisa didapatkan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan 5 dimensi yang sudah disebutkan di atas.

Cara menghitungnya adalah nilai persepsi 1 + persepsi 2 + dst dibagi dengan jumlah pertanyaan.

Skala nilai persepsi bisa ditentukan sendiri sesuai keinginan, misalnya dari skala 1-5. Hal ini juga berlaku untuk skor Harapan.

Baca Juga: Apa itu Radical Innovation?

Nah, itu tadi cara mengevaluasi layanan melalui metode SERVQUAL. Untuk mendapatkan hasil yang akurat, dianjurkan untuk memberikan kuesioner kepada 100 responden.

Semoga setelah evaluasi, kinerja tim Sahabat Wirausaha semakin meningkat dan bisa lebih sukses kedepannya. Selamat mencoba!

Sumber :

Media.neliti.com