Membangun Tim Customer Service - Sahabat Wirausaha mungkin sering mendengar tentang customer service atau biasa orang menyebutnya CS. Di dalam sebuah bisnis, peran customer service sangat dibutuhkan untuk membangun kedekatan dengan pelanggan.
Bila terjalin kedekatan pelanggan yang baik maka bisnis kita akan semakin dikenal baik dan pelanggan pun akan setia. Maka dari itu pada artikel ini kita akan membahas tentang langkah yang perlu dilakukan untuk membangun customer service bisnis yang handal.
Peran Penting Customer Service
Customer service adalah sebuah layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk para customer, baik sebelum atau sesudah membeli produk atau secara umum seorang Customer service memiliki fungsi sebagai penerima dan pemecah setiap keluhan ataupun permasalahan yang dimiliki oleh pelanggan.
Tempa Hubungan Baik Dengan Mitra Bisnis Lewat 9 Cara Berikut
Customer service yang hebat harus fokus pada memperlakukan customer dengan baik, menjawab pertanyaan, dan memenuhi ekspektasi pelanggan untuk mengatasi masalah mereka. Jika dirinci, peran customer service dalam bisnis adalah sebagai berikut:
1. Customer Service Sebagai Public Relation
Customer service sebagai media untuk membangun dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal. Dapat dikatakan CS mewakili perusahaan sebagai jalur kontak utama dari pihak eksternal.
Perusahaan yang memiliki pelayanan customer service yang baik akan memiliki citra yang baik pula di mata eksternal. Bahkan, jika pelayanannya sangat bagus, customer service dapat membantu kelanggengan hubungan perusahaan dengan pelanggan atau klien agar dapat terus berulang.
2. Customer Service Sebagai Presentasi Brand Bisnis
Ketika seorang pelanggan menelepon untuk bertanya atau mengeluhkan sesuatu, seorang Customer service dapat memanfaatkan momen ini untuk menjual jasa atau produk perusahaan jika masalah dari pelanggan telah diatasi dengan baik. Seorang Customer service umumnya harus mampu melakukan layanan tambahan dalam penjualan produk dan jasa perusahaan setelah membantu pelanggan mengurai masalahnya.
5 Cara Meningkatkan Customer Engagement Dalam Bisnis
3. Customer Service Sebagai Penjaga Kepercayaan Pelanggan
Customer service mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik buruknya pelayanannya. Dari kesan positif tersebut akan tumbuh kepuasan pelanggan. Tidak jarang jika pelayanan sebuah perusahaan untuk pelanggan dan kliennya sangat baik, mereka bersedia membayar lebih dan lebih loyal hanya untuk suatu produk yang bisa didapatkan di tempat lain dengan harga lebih murah.
4. Customer service Sebagai Data Entry
Ketika pelanggan membuat pesanan, customer service biasanya akan memasukkan informasi ke dalam sistem komputer dan mengirimkan email konfirmasi pada pelanggan. Jika pelanggan menelepon karena sebuah masalah, tugas customer service adalah memasukkan informasi-informasi gangguan yang diterima dan mencatat situasinya ke dalam file agar lebih mudah untuk menanganinya.
Membangun Customer Service Bisnis yang Handal
Sahabat wirausaha kita sudah mengetahui peran penting customer service bagi bisnis kita. Maka mari kita membangun customer service yang handal agar bisnis kita semakin maju. Berikut adalah langkah-langkah yang bisa kita lakukan guna membangun customer service bisnis yang handal:
1. Buat SOP dalam Melayani Konsumen
Langkah yang pertama yang harus sahabat wirausaha lakukan adalah membuat SOP (Standard Operational Procedure). Perusahaan atau bisnis kita harus memiliki standar mengenai customer service untuk menjadi patokan agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Setelah standar ini dibuat, maka kita perlu mengajarkannya dan memonitoring pelaksanaannya secara konsisten.
Hal tersebut dilakukan untuk memberikan kesan pada diri konsumen bahwa bisnis kita merupakan perusahaan yang service oriented. Apabila terdapat permasalahan yang terjadi di kemudian hari, kita harus mengevaluasi kembali SOP yang telah dibuat sebelumnya.
Evaluasi ini harus dilakukan secara matang dan berbasis data sehingga perusahaan dapat mempelajari dimana letak kelemahan atau kesalahannya sehingga di kemudian hari hal tersebut tidak terjadi lagi.
2. Gunakan Media Sosial
Tidak bisa dipungkiri, perkembangan teknologi membuat arus komunikasi dan informasi menjadi cepat tersampaikan. Ditambah lagi saat ini banyak bermunculan media sosial baru yang bisa membuat setiap orang terkoneksi dengan baik satu sama lain kapan saja dan dimana saja. Fenomena ini jelas berdampak pada keberadaan sebuah customer service dalam sebuah perusahaan.
Menyusun Konten Untuk Membangun Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty Program)
Jika dulu customer service hanya mengandalkan komunikasi satu arah seperti jalur telepon saja, kini semakin banyak pilihan yang bisa digunakan seperti surel atau e-mail, hingga media sosial.
Media sosial menjadi sebuah potensi mendekatkan diri kepada konsumen, mengingat hampir semua orang memilikinya. Kesempatan membangun interaksi antara perusahaan dengan konsumen dapat berjalan dengan baik apabila menggunakan platform media sosial.
3. Berikan Pelayanan yang Prima
Memberikan pelayanan yang prima adalah salah satu hal yang sangat penting bagi customer service perusahaan. Konsumen selalu ingin dimanjakan kapanpun dan mereka ingin permasalahan dan keluhan mereka dapat diatasi secara cepat dan tepat.
Cara memberikan pelayanan yang prima adalah dengan menerapkan pelayanan terpadu. Hal ini berarti customer service perusahaan harus siap sedia menghadapi segala keluhan konsumen dalam waktu operasionalnya. Beberapa perusahaan bahkan memberikan jam pelayanan ekstra 24/7 atau 24 jam dalam 7 hari untuk memberikan service yang memuaskan bagi pelanggannya.
Baca Juga: Upgrade Bisnis dengan Costumer Service Otomatis
4. Gunakan Teknologi Terkini
Dalam memberikan pelayanan yang prima, Sahabat Wirausaha tidak bisa berjalan sendirian. Oleh karena itu, diperlukan kolaborasi dan inovasi dengan menggunakan teknologi yang menunjang kinerja customer service tersebut. Diantaranya adalah dengan menggunakan system customer service terkini, sehingga memudahkan agent customer service Anda melayani customer kita.
Chatbot merupakan salah satu teknologi terbaru untuk dapat melakukan efisiensi untuk menangani customer. Program ini sudah banyak dipakai oleh perusahaan-perusahaan besar untuk meningkatkan pelayanan. Chatbot juga membantu customer service untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya general dari customer.
Chatbot merupakan program yang dirancang untuk menerima pesan secara otomatis di saat yang bersamaan baik secara audio maupun teks. Cara kerjanya adalah dengan memasukkan beberapa kata kunci ke dalam program dan program tersebut akan mengolahnya.
Sebenarnya, chatbot mirip dengan SMS dan perpesanan media sosial di Facebook dan Twitter. Hal ini akan membuat kinerja customer service jadi lebih efektif dan bisa menghemat waktu karena bisa menjawab keluhan dengan cepat.
5. Satukan Visi dan Tim Mengenai Kebutuhan Customer Service
Satukan visi kita dan tim kita mengenai pelayanan kepada pelanggan. Satukan pemahaman dan perlakuan agar konsumen kita bisa menjadi daya ungkit yang positif bagi bisnis kita.
Tips Menciptakan Customer Service yang Unggul
Setelah mengetahui cara membangun customer service yang handal, maka kita juga perlu menciptakan customer service yang unggul. Berikut tips dan trik untuk menciptakan customer service yang unggul.
1. Latih Kemampuan Berbahasa yang Baik
Kemampuan berbahasa yang baik adalah skill utama seorang customer service. Ketika menjawab pertanyaan pelanggan, CS harus bisa menggunakan bahasa yang positif. Hal yang sama juga harus dilakukan ketika CS harus memberi informasi yang bakal mengecewakan atau tidak sesuai ekspektasi pelanggan. Kemampuan berbahasa ini sangat penting dimiliki CS.
2. Kemampuan Memecahkan Masalah
Skill selanjutnya yang wajib dimiliki oleh seorang CS adalah problem solving alias kemampuan menyelesaikan masalah. Seorang CS harus bisa memberikan solusi yang tepat dan cepat kepada pelanggan yang melakukan komplain.
CS harus bisa memberikan solusi terbaik yang menguntungkan pelanggan sekaligus perusahaan. Pelanggan yang merasa terbantu akan merasa puas dan tidak jarang kembali lagi untuk membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan.
Pada dasarnya, kebanyakan keluhan dan masalah yang dialami pelanggan bersifat umum dan bisa diprediksi. Misalnya, ada konsumen yang kesulitan mentransfer uang, CS bisa rekomendasikan metode pembayaran lain yang bisa dilakukan konsumen.
Agar bisa menjalankan peran ini, Sahabat Wirausaha harus memberitahu CS bentuk-bentuk dukungan dan fasilitas yang yang disediakan perusahaan sehingga CS mengetahui alternatif solusi yang bisa ia lakukan ketika menghadapi situasi tertentu dengan pelanggan.
3. Menumbuhkan Empati
Empati menjadi skill yang harus dimiliki seorang CS. Seorang CS yang baik benar-benar memahami dan mau membantu menyelesaikan masalah customer. CS harus bisa jadi pendengar yang baik. Jangan sampai malah ogah-ogahan ketika dimintai tolong oleh pelanggan yang sedang menyampaikan keluhannya. Tanpa diminta pun, CS yang baik akan menawarkan solusi untuk pelanggannya.
Sahabat Wirausaha dapat menyampaikan tujuan perusahaan dan peran CS untuk mencapai tujuan tersebut. Dengan begitu, CS akan merasa bahwa setiap kinerja terbaik yang ia berikan kepada pelanggan dapat berpengaruh terhadap kesuksesan perusahaan. Ketika CS dapat memberikan kepuasan, pelanggan akan senang, dan terus menggunakan produk perusahaan.
4. Tekun dan Teliti
Ketika menyampaikan informasi dan menerima keluhan dari konsumen, seorang CS harus memasukkan data konsumen dan melakukan pemeriksaan ulang. Di sini, ketekunan dan ketelitian CS sangatlah penting. Jangan sampai CS salah memasukkan data pelanggan yang ujung-ujungnya bisa merugikan pelanggan dan perusahaan sekaligus.
5. Sabar
Ya, seorang CS harus bisa menjadi pribadi yang sabar saat menerima segudang pertanyaan dan komplain dari pelanggan. Jangan sampai CS terbawa perasaan dan ikutan kesal. Seorang Customer service memang harus kuat mental dan memiliki kesabaran, tidak peduli seberapa banyaknya pertanyaan dan komplain dari customer.
Sahabat Wirausaha untuk memenangkan persaingan dengan bisnis lain secara sehat, berikanlah pelayanan terbaik bagi konsumennya, salah satu caranya melalui customer service. Oleh karena itu, mari bangun customer service yang handal agar bisnis kita semakin dikenal dan berkembang!
Jika merasa artikel ini bermanfaat, yuk bantu sebarkan ke teman-teman Anda. Jangan lupa untuk like, share, dan berikan komentar pada artikel ini.
